3 exemplos para entender a estrutura de seguro de celular no Brasil

Dá para dizer que o mundo de seguros é repleto de insights contra-intuitivos e não-óbvios. A seleção adversa e o risco moral, por exemplo, são ao mesmo tempo abstrações complexas e conceitos extremamente importantes para o negócio.

O mais interessante é que a maioria dessas “abstrações importantes”, na verdade, tem base num princípio básico e simples: incentivos importam. Ou seja, as pessoas geralmente fazem as coisas que, de um jeito ou de outro, fazem sentido para elas.

Apesar de a fórmula nem sempre ser perfeita – já que alguns se desviam desse caminho por conta de restrições próprias ou de leis e regras –, observar o que incentiva alguém costuma oferecer um belo indicador das suas prováveis ações no futuro.

De algum modo, a estrutura de seguro de celular no Brasil acabou perdendo a lógica de incentivos dentro de seu próprio portfólio de produtos. E é por essas e outras que acredito que ela ande tão, digamos, maluca.

Explicando melhor

Vou tentar simplificar essa ideia primeiro com um conceito abstrato e, a partir daí, seguir com alguns exemplos mais concretos para demonstrá-lo em ação, ok? Então, vamos lá: “algumas exclusões de cobertura criam risco moral pela natureza da estrutura de cobertura do produto”.

Ok, isso ainda soou um bocado confuso.

Dito de maneira mais simples: “se um determinado evento que está excluído do contrato acontece, e os segurados conseguem solucionar esse problema ao sinistrar em outro tipo de cobertura já incluída no seguro, é certo que (grande) parte deles irá fazê-lo”.

Vamos aos exemplos:

1) Se alguém comprar uma proteção de celular apenas contra defeitos (sem incluir acidentes) e quebrar a tela do aparelho, será bem difícil conseguir ajuda. Isso porque é óbvio que a tela está quebrada (um evento não coberto). Se, por outro lado, ele comprar uma proteção apenas contra acidentes e ocorrer um defeito, tecnicamente o pedido de serviço poderia ser recusado. Porém, o que o consumidor faz? Joga o celular contra a parede. Opa, agora sim é um acidente! Afinal, é quase impossível adivinhar se o defeito foi causado pelo tal acidente ou não. Com isso, uma parte do custo de defeitos sempre acaba sendo incluída numa cobertura de acidentes, embora o inverso não aconteça. Usando a notação de “teoria dos conjuntos”:

Defeitos ⊂ (está contido em) Acidentes

2) Se alguém comprar uma proteção apenas contra acidentes e seu celular for roubado, será complicado reportar um sinistro (principalmente porque não há um aparelho para enviar ao conserto). Se essa pessoa adquirir um seguro somente contra roubo (e não acidentes), no entanto, e acabar quebrando a tela do smartphone, é provável que o pedido de conserto seja rejeitado. Mas… o que o nosso amigo vai fazer? Ser “roubado”, claro. De repente, temos em mãos um sinistro de roubo. A ironia das ironias é que o cliente que precisava somente de um conserto simples (troca de tela), que poderia ter custado menos de 50% do valor do aparelho, agora terá que ser indenizado com um produto novo. Ou seja, a severidade também aumentou! Quer dizer:

Acidentes ⊂ Roubo

(Pergunta sincera aos leitores: por que o nosso mercado insiste em oferecer produtos avulsos de roubo em vez de um que cubra apenas quebra? Me expliquem, por favor.)

3) Por fim, se alguém contratar um seguro contra furto qualificado, deixar o celular num Uber e o aparelho sumir, tecnicamente o sinistro poderia ser rejeitado. Consegue adivinhar o que o cliente faria? Ser criativo no B.O., talvez? Pronto, agora virou um sinistro “válido”.

Perda ⊂ Furto

Uma premissa implícita em todos os casos acima é que o consumidor pode agir de má-fé. Sim, a realidade é mais complexa do que isso e há uma certa nuance nessa percepção, tanto do ponto de vista do cliente quanto da seguradora. Porém, pode apostar que, no geral, esses incentivos terão uma influência alta sobre o comportamento das pessoas.

Catálogos divergentes

Com base nisso, podemos notar que o mercado brasileiro tem caminhado numa direção que praticamente viola esses princípios básicos de incentivos. Qual é o portfólio de produtos por aqui?

• Garantia estendida

• Furto Qualificado avulso (problema: recebemos sinistros por causa de acidentes)

• Furto Qualificado e Acidentes (problema: recebemos sinistros de perda)

Compare essa lista com a oferta de outros mercados globais de seguros, que seguem os tais princípios para compor seu catálogo:

• Defeitos avulso

• Defeitos + Acidentes

• Proteção Total (Defeitos, Acidentes e todo tipo de perda)

Isso é parte do motivo pelo qual o mercado brasileiro tem uma sinistralidade maior – e rentabilidade menor – do que deveria. Ao solucionar esse problema na estrutura do portfólio local, a ideia é que possamos baixar os preços dos produtos de uma forma mais abrangente e aumentar consideravelmente a adoção dos serviços de proteção e seguro de celular no Brasil.