Os 5Cs dos chatbots

A evolução das tecnologias conversacionais vem impulsionando a transformação digital das organizações ao proporcionar que os consumidores interajam com as empresas de uma forma tão simples quanto é conversar com uma pessoa.

Entretanto, os chatbots são geralmente tratados apenas como tecnologia quando, na verdade, vão muito além disso. Eles têm o poder de reduzir custos e aumentar a eficiência em diversos processos que tocam o cliente mas, para isso, exigem que profissionais de diferentes áreas entendam o novo paradigma e consigam implantá-los nos diferentes momentos da jornada do cliente.

Para obter esse entendimento de forma mais completa e se preparar para a nova realidade, é interessante compreender os 5Cs do Chatbot, conceito criado pela Zenvia:

COMPREENSÃO: o que a pessoa fala

Ao criar um chatbot, um dos primeiros desafios é entender o que a pessoa do outro lado deseja, o que ela quer dizer. Geralmente, há dois caminhos nesse contexto: dar opções fixas para escolha ou fazer uma pergunta aberta do tipo “como posso ajudar”. Mas, em ambos os casos, as pessoas podem desconsiderar as opções e dizer algo livremente.

Por isso que é tão relevante considerar as sutilezas do diálogo, ou seja, as diferentes formas de dizer a mesma coisa, na hora de programar um chatbot. Idiomas, sotaques, gírias, expressões coloquiais, contrações e emoticons valem muito na hora de se expressar com os amigos. Por que não funcionariam com uma empresa?

A verdade é que todo mundo quer ser compreendido, por isso é importante considerar genuinamente o que as pessoas falam, já que o encantamento, muitas vezes, mora nas entrelinhas de cada conversa. Além disso, também se faz necessário o uso de tecnologias de compreensão de linguagem natural (Natural Language Understanding) e treinamento do chatbot, para que ele entenda qual resposta melhor se encaixa nas expectativas de quem está conversando com ele.

CONVERSAÇÃO: como a conversa flui

Chatbots são, na essência, processos transformados em conversas. Os processos podem ser os mais diversos - de atendimento e dúvidas comuns até negociações comerciais ou financeiras com regras de negócio complexas. O desafio das organizações aqui é identificar a melhor forma de conduzir as diferentes etapas do processo por meio de um fluxo conversacional coerente.

Nesse sentido, a melhor forma de efetuar o design de um chatbot é orientá-lo às intenções dos usuários. É preciso direcionar o mindset de processos, que muitas vezes é desenhado a partir da organização, para o cliente. Um exemplo: um chatbot que tem o objetivo de aumentar as vendas deve tornar o processo de “Vender o Produto” bem natural. O mais interessante é fazer com que o consumidor percorra a jornada conversacional de “conhecer o produto”, “entender os benefícios da oferta e como aplicá-la” para, só depois, “obter o preço de produto e concluir a compra”.

Outro problema das empresas é que, geralmente, os processos são desenhados apenas com o “caminho feliz”, esperando que o cliente percorra essa rota linearmente. A questão é que o ser humano não é linear como um algoritmo, pois cada pessoa raciocina, mapeia e organiza mentalmente as informações de forma única. Cabe, então, prever situações que permitam às pessoas seguirem a conversa em outro momento mais oportuno, dando espaço para que explorem as possibilidades à sua maneira.

COMUNICAÇÃO: o que o chatbot fala

A comunicação do chatbot é a forma com que ele expressa suas habilidades, funcionalidades e personalidade. À primeira vista, falar de personalidade do chatbot parece algo trivial, mas uma personalidade bem definida e consistente é o que permite ao chatbot despertar a empatia, gerar confiança e engajar as pessoas.

A personalidade começa com avatar, nome e identidade básica do chatbot, mas acaba se desdobrando em expressão, tom de voz, estilo e na forma como trata as diferentes situações de uma conversa.

As falas do chatbot devem, portanto, adotar uma linguagem ao mesmo tempo clara, simples e estimulante, inclusive com recursos visuais, como imagens, carrossel e vídeos. A questão é que o sentido de cada uma dessas dimensões pode mudar de acordo com o público. Por isso, por mais interessante que uma redação de mensagem possa parecer, nenhuma pode ser considerada ideal até que resista à hora da verdade com o cliente. Assim, é importante testar constantemente diferentes abordagens com testes A/B.

CONEXÃO: o que o chatbot faz

Uma das ferramentas mais poderosas para engajar com chatbots é alimentá-lo de contexto sobre o usuário. Por isso, se torna tão interessante conectar o chatbot a sistemas que guardam as informações relevantes sobre o cliente e seu histórico de interações.

Mesmo assim, o chatbot pode não ter todas as respostas, pois a tecnologia aprende com as interações. Por isso, pode ser necessário prever o transbordo para o ser humano.

Outro ponto importante são as políticas de segurança e privacidade da organização, que vêm sendo cada vez mais exigidas no que tange à forma como se lida com os dados dos clientes.

CANAL: onde a conversa ocorre

Nos últimos anos, as empresas aprenderam a lidar com canais digitais como website, email, app e redes sociais. No entanto, a evolução das tecnologias de mensagens traz à tona um novo conceito: os canais conversacionais, que permitem às organizações interagir com os consumidores por meio de mensagens ou conversas.

A estratégia para os canais conversacionais pode se tornar um desafio para as organizações, porém facilitado se forem considerados dois fatores: funcionalidades técnicas (interação, notificações e recursos conversacionais disponíveis, como botões e imagens) e perfil de uso do canal conversacional, o que significa que a empresa precisa estar atenta ao canal (como Facebook Messenger, web chat e SMS) que cada consumidor prefere para interagir com a marca. Assim, cabe à organização identificar quais canais conversacionais deseja adotar e quais as melhores formas de promovê-lo em seus outros canais digitais e sociais.

Em suma, a partir dos 5Cs dos chatbots, empresas e profissionais podem entender de forma mais completa como melhorar seus processos de negócios e a interação com os clientes, dando atenção a todos os recursos que compõem essa tecnologia conversacional. Já vivemos na era conversacional e, certamente, temos como extrair o melhor dela para empresas e consumidores.

* Cassio Bobsin é CEO da Zenvia, empresa brasileira líder em mensagens e chatbots.