Chatbots nas empresas: confira dicas de como fazer essa implantação

Muitos serviços de atendimento ao cliente ainda são bastante precários e causam insatisfação. Além da demora para responder a uma solicitação, a não resolução dos problemas é uma das principais queixas. Isso faz com que o consumidor avalie negativamente a loja, deixe de recomendá-la a outras pessoas e não volte a comprar. Nesse sentido, os chatbots nas empresas são grandes aliados, uma vez que atendem prontamente às demandas e são capazes de solucionar as questões mais recorrentes sem que seja necessário que um profissional da empresa destine atenção a isso.

Os chatbots nas empresas nada mais são do que robôs programados para interagir de acordo com o que o cliente pede, e mais do que isso, trata-se de uma revolução na maneira de se relacionar com o consumidor. Com linguagem simples e botões que facilitam essa comunicação, as conversas tendem a ser rápidas e resolutivas. Eles estão presentes em vários aplicativos de mensagem como Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, ou mesmo os criados especificamente para isso. Atualmente, já é possível inclusive personalizá-los de maneira a reconhecer gírias e sotaques, o que torna o atendimento ainda mais diferenciado.

De acordo com relatório divulgado pela Juniper, os chatbots serão responsáveis pela economia de mais de US $ 8 bilhões anuais até 2022, enquanto levantamento da Gartner revela que, até 2020, os chatbots nas empresas não receberão nada menos que 85% de todas as interações de atendimento ao cliente. Com tecnologia baseada em Inteligência Artificial, as regras determinadas por palavras-chave ou comandos específicos obedecem a determinados fluxos de navegação e permitem que sejam enviadas respostas acerca do assunto mencionado. Ao cruzar dados e conseguir interpretar a demanda do cliente, é possível prever sua necessidade e oferecer o que ele espera. Embora os chatbots nas empresas consigam atender a muitas solicitações, algumas precisam ser destinadas a funcionários, mas o próprio robô consegue identificar quando isso é necessário e realizar essa transferência.

A captação de clientes, se trabalhada com um bom engajamento, certamente irá torná-los fiéis, o que impulsiona o crescimento do negócio. Os chatbots nas empresas conseguem atuar exatamente nesse quesito, criando novas possibilidades para empreendedores e consumidores. Dada tamanha importância, muitas empresas já têm se mobilizado para implantar essa tecnologia. Mas para que ela possa realmente trazer benefícios, é interessante pensar em alguns questionamentos, como quais as reais oportunidades que ele pode proporcionar para a empresa? Por que os clientes gostariam de utilizar essa ferramenta? O que precisa ser melhorado ou modificado no serviço de atendimento ao cliente já existente?

Segundo Mario Mendes, Diretor-Presidente da Olitel , empresa Integradora de Tecnologia da Informação e Comunicação, a partir de uma avaliação das questões acima, é preciso iniciar a implantação da ferramenta, com o desenvolvimento do fluxo de mensagens. Ele, por sua vez, parte da primeira interação dos chatbots com o cliente para então ser feita a projeção de possíveis atendimentos e etapas de uma conversa. "Esse desenvolvimento deve ser feito a partir da análise de outras mensagens, aberturas de tickets e atendimentos feitos por uma central ou mesmo pelos colaboradores", explica. A próxima etapa, consiste em determinar a personalidade e a linguagem a ser utilizada pelos chatbots nas empresas. Para isso, não há uma regra ou fórmula de sucesso. O objetivo da empresa, a personalidade da marca e o perfil do cliente é que vão determinar isso.