O papel dos dados na aproximação com o cliente

* Por Priscila Trosdtorf

Em minha trajetória profissional, tive contato com diversos tipos de clientes e isso me trouxe um sentimento de segurança, afinal eu poderia afirmar que ‘conhecia’ os perfis de cada um. Essa segurança caiu por terra no último ano, onde muitas mudanças aconteceram e a principal lição que aprendi foi que a tecnologia transformadora atingiu seu maior nível. Tudo acontece muito mais rápido do que há uns meses atrás, a informação que ontem era importante, hoje pode já não ser mais. Assim como aquilo que fazia você se destacar no seu mercado, amanhã poderá não ser nada mais do que o básico.

Estamos cada vez mais conectados e cientes daquilo que queremos e pecamos às vezes por falta de empatia. Sim, em uma era onde o contato físico é cada vez mais deixado de lado, a prática de se colocar no lugar do outro tem perdido espaço. Isso quando deveríamos olhar com muito mais carinho para ela, afinal, todos nós somos clientes em algum momento e se colocar no lugar dos seus clientes pode ser o seu maior diferencial na era do consumidor 4.0.

Você, assim como eu, já deve ter passado por situações onde um atendimento ruim, o fez ignorar a qualidade do produto ou serviço. Sabemos que uma experiência negativa pode nos fazer jamais retornar aquele estabelecimento. E mesmo assim, como empreendedores ainda continuamos pecando em itens básicos.

O relacionamento com o cliente tem passado por constantes mudanças e muito se fala em utilizar a tecnologia a favor das melhores práticas, mas como identificar se o uso da tecnologia está realmente aproximando sua marca dos consumidores e se estes estão satisfeitos com o seu atendimento?

Felizmente, hoje o mercado disponibiliza diversas ferramentas que nos permitem realizar um verdadeiro estudo a respeito de nossos clientes. Além da integração dos canais de comunicação é possível entender a jornada dele até chegar ao seu produto, a interação feita com a sua marca antes, durante e depois da compra e principalmente: se ele irá comprar novamente. Afinal, sabemos que o custo para aquisição de um cliente é superior ao custo de fidelização.

Registro de dados do começo ao fim

É fundamental que tenhamos em nossas mãos informações consistentes a respeito tanto do público, quanto do mercado com o qual estamos atuando. Todas as etapas de contato com o cliente são importantes, e muitas empresas se perdem nesses registros. Isso afeta não somente o atendimento pontual, mas o histórico das ações desenvolvidas. Imaginem um time de suporte, sem registro de todos os tickets abertos pelo cliente X ou Y. Além de não passar credibilidade para o cliente, o banco de dados também ficará incompleto.

O uso de softwares analíticos é capaz de potencializar o alcance das ações e auxiliar no processo de avaliação do quão efetivas elas têm sido. Registrar o histórico das atividades é importante, assim como saber extrair insights destas informações.

Transformando dados em conhecimentos

Ao conseguir captar toda a trajetória do cliente com a sua marca, e manter essa base organizada e atualizada, o próximo passo é transformar esses dados em informações úteis para a tomada de decisão e definições estratégicas.

Saber utilizar essas informações a seu favor será o ponto de virada das suas ações. Aqui entra novamente a questão da empatia. Vamos voltar ao exemplo do time de suporte: eles registram todos os tickets abertos pelos clientes, então se a Mariana do financeiro tiver o mesmo problema que a Joana do comercial, eles poderão resolver a questão de forma rápida e efetiva. E proativamente ofertar uma solução definitiva para o problema, por exemplo. Além de transmitir segurança ao cliente, irão eliminar o retrabalho e evitar possíveis novos chamados pelo mesmo tema.

Lembre-se: os dados têm muito o que nos dizer, sejam eles internos ou externos ao nosso negócio. Precisamos saber interpretar o que eles nos dizem.

A melhor fonte sempre será a voz do consumidor

Uma pesquisa realizada pela consultoria internacional TNS Research International revelou que 90% dos consumidores utiliza a web como fonte de informações para realizar uma compra. Uma informação que vai de encontro com o aumento do mercado por influência, onde blogs, sites e canais de vídeos exploram seu ‘poder’ de influenciar pessoas para consumirem os produtos ou serviços.

Isso nos mostra que público tem a necessidade de consultar várias fontes ao decidir por uma marca ou produto. Como utilizar esses dados a favor da sua estratégia? Saiba ouvir o seu público. Ele e somente ele te dará as respostas que você procura. Ao compreender nossos clientes abrimos caminho para um relacionamento longo e proveitoso, pois nada melhor do que um consumidor feliz que irá divulgar sua marca espontaneamente e ser fiel a ela. Todos conhecemos o case Apple e o segredo continua o mesmo – o propósito supera o produto, ele deve ser o foco de uma empresa.

É preciso focar mais em propósito e experiência do usuário, produtos e serviços são oferecidos a todo tempo e de formas extremamente criativas, no final do dia o que irá te diferenciar do seu concorrente é o quanto você conhece seu cliente e sabe conversar com ele, na linguagem dele, nos canais de comunicação em ele está e ofertando algo em que ele acredita.

*Priscila Trosdtorf é especialista em Marketing e responsável pelo desenvolvimento das áreas de Geração de Leads e Relacionamento com Cliente da Toccato.

Sobre a Toccato

A Toccato foi fundada em 2006 para ser distribuidora dos produtos Qlik no Brasil. Em seus 12 anos de existência, ganhou diversos prêmios de vendas, como Maior receita de vendas em clientes da base, Maior número de vendas em um único mês, Maior número de novos clientes, entre outros. Hoje com mais de 850 clientes e mais de 60 colaboradores, a companhia atua em todo o território nacional por meio de vendas diretas e de sua ampla rede de canais, que contempla mais de 80 parceiros. A organização está sediada em Florianópolis, com unidades próprias nas principais capitais do País.

Sobre a Qlik

A Qlik é líder em visual Analytics. Seu portfólio de produtos atende às crescentes necessidades dos clientes a partir de relatórios e análises de dados self-service, bem como análises guiadas e personalizadas. Cerca de 40 mil clientes confiam nas soluções Qlik para dar significado às informações de diversas fontes e explorar as relações entre os dados que geram boas ideias. Com sede em Radnor, Pensilvânia, a Qlik possui escritórios em todo o mundo e conta com mais de 1700 parceiros em mais de 100 países.