O papel dos consumidores na tomada de decisão empresarial

Assim como um músico de renome precisa ter diversos fãs, que consumam suas composições e produtos, as empresas – independentemente de seus tamanhos – buscam formas de encantar seus clientes e ter promotores de seus produtos e marca. Ainda que o mercado tenha espaço para os mais diferenciados produtos e serviços, engana-se quem acredita que há lugar para absolutamente tudo.

Há a famosa afirmação de Steve Jobs de que “os clientes não sabem o que querem, até que você mostre a eles”. Quando se inicia um novo negócio ou no lançamento de um produto ou serviço disruptivo, é preciso conhecer os clientes e compreender quais são as suas necessidades para que produtos e serviços sejam criados de modo que, quando o cliente vir pela primeira vez, surja a percepção de “preciso muito disso”. E isso só é possível quando você envolve seu público-alvo no dia a dia da empresa, inclusive nos processos de produção e criação.

Na Intuit, por exemplo, os processos de Customer Design Innovation e Design for Delight, similares à metodologia de design thinking, fazem parte do cotidiano da empresa desde sua fundação, no desenvolvimento das soluções ofertadas ao mercado. Na área de Marketing no Brasil, não foi diferente – pusemos o foco da nossa comunicação no profundo entendimento do nosso público-alvo, considerando o feedback de seus clientes para a alteração e a atualização de sua comunicação, desde peças de marketing digital e vídeos até seu site institucional.

O processo inicia com uma imersão no público-alvo que se procura encantar. Na Intuit, normalmente são realizadas visitas ao local de trabalho do pequeno empresário para acompanhar um pouco o seu dia, como ele se comunica, como fala de seu próprio negócio e qual é sua realidade e rotina diária. Mais tarde, após a análise de comportamento, as equipes identificam quais são os pontos em que a empresa consegue oferecer soluções que podem significativamente beneficiar o público-alvo e partem para a ideação e a criação de protótipos que solucionem os problemas encontrados. Segue-se para uma etapa de interação rápida, adaptando os protótipos aos feedbacks do público-alvo até que se encontre a solução ideal e com maior aderência à necessidade identificada.

No Marketing, a implementação desse processo na comunicação conseguiu gerar uma redução de cerca de 50% em custo de aquisição de novos clientes no sistema de gerenciamento financeiro, o QuickBooks. O feito foi possível devido aos esforços estarem alinhados com o que o cliente espera e compreende, trazendo maior proximidade da comunicação ao seu dia a dia – e assim sendo mais assertivo, eliminando possíveis retrabalhos com a implantação de novas ideias.

O mundo dos negócios como um todo é regido por dois pilares: o de elevar a empresa e a marca a um patamar de reconhecimento e satisfação no seu campo de atuação, e o de apresentar aos consumidores conteúdos que eles identifiquem e reconheçam como necessários para o seu crescimento ou como facilitadores do seu dia a dia. É, portanto, essencial que as empresas comecem a focar a inclusão de seu público em sua rotina, já que esse cuidado no dia a dia de trabalho beneficia tanto a empresa quanto o próprio cliente final.

Juliana Barbiero é head de Marketing da Intuit Brasil, empresa multinacional com sede na Califórnia (EUA) que oferece sistemas para planejar e simplificar a vida financeira de pequenas empresas e pessoas que trabalham por conta própria.