Executiva canadense líder em força de trabalho promove discussões visionárias da indústria do atendimento ao consumidor e novas formas de colaboração

A Diretora Sênior Global de Workforce - software para gestão de fluxo de trabalho - da Aspect, Annick Duffy, esteve no Brasil discutindo sobre “A experiência do cliente na perspectiva das centrais de relacionamento: um mapa das tendências mais vibrantes do mercado” (Major technology trends shaping the future of WFO). A executiva falou sobre tendências e os novos recursos tecnológicos que potencializarão o uso do Workforce Management (WFO) em diversas indústrias e trouxe insights de inovação para o serviço de atendimento ao consumidor no Brasil.

Segundo pesquisa do CIP, unidade de inteligência e pesquisa do Grupo Padrão, em parceria com a MindMiners, que reforça as discussões e elucidações de Duffy, e que ouviu 1,2 mil jovens sobre trabalho, estudo, finanças, uso da internet e hábitos de consumo, as gerações Z e Y são muito conectadas aumentando a necessidade de um WFO cada vez mais inteligente e eficiente para o atendimento e boa experiência do consumidor. Dos entrevistados, 47% informaram que utilizam internet banking, mas 35% ainda não utilizam o celular para essas transações financeiras e 39% não se sentem confortáveis em disponibilizar os dados pessoais de cartão de crédito para sites de e-commerce.

Os jovens têm uma relação típica do pós-consumidor: 61% preferem consultar o celular ao vendedor da loja. Mesmo sabendo que vão adquirir o produto na loja física, 79% fazem pesquisa em sites e redes sociais. A maioria dos jovens entrevistados (75%) busca serviços que facilitem e agilizem o ato da compra.

Sobre a Aspect

As soluções totalmente integradas da Aspect unificam as três frentes mais importantes da estratégia para o engajamento do consumidor moderno: gerenciamento da interação do cliente, otimização da força de trabalho e back-office. Por meio de um conjunto completo de opções de implementação na nuvem, hospedadas e híbridas, a Aspect auxilia os contact centers e back-offices mais exigentes do mundo a alinhar e suas pessoas, processos e pontos de contato para fornecer experiências excepcionais ao cliente. Para mais informações, acesse www.aspect.com/pt.