Empresas investem em áreas para cuidar do sucesso do cliente

“"As pessoas só compram de quem confia e quando levamos um diagnóstico e oferecemos esse acompanhamento, dificilmente o cliente sai da base”, disse Liana Braia.

Para quem atua na área de marketing e vendas ou trabalha diretamente com atendimento ao cliente, o tema “Sucesso do Cliente” ou Customer Success (em inglês), está presente no dia a dia e tem se tornado um verdadeiro desafio. Fazer com que um cliente alcance resultados positivos e perceba isso diariamente com o produto ou o serviço que ele comprou, é a bola da vez nas empresas.

Embora o Sucesso do Cliente passe pelo fato de atender bem, ele vai além dessa esfera. Exige também que todos os colaboradores de uma empresa estejam envolvidos e juntos para resolver problemas, oferecer soluções para melhorar a vida do cliente e ter agilidade. Por isso, que algumas empresas, principalmente com foco em tecnologia, criaram áreas específicas para difundir a ideia em todas os setores e oferecer esse sucesso para o cliente.

Na Ipê Digital, empresa que oferece sistemas de gestão para óticas e pet shops, segundo um dos sócios, Roberto Viana, foi criada a área, chamada de CS em 2017 quando os sócios e ele começaram a perceber um aumento no número de cancelamentos por falta de uso dos sistemas.

“Percebemos que cada mês crescia o número de clientes que cancelavam pelo simples fato de não saberem usar o sistema, consequentemente não ter suas necessidades e expectativas alcançadas. Isso nos incomodou profundamente”, disse. “O sucesso tem muito a ver com a expectativa do cliente. E expectativa é algo único. Cada um tem a sua”, complementa.

Com o objetivo de superar essa expectativa, a Jiva Gestão Empresarial, que oferece sistema de gestão para segmentos como indústria, atacado distribuidor, varejo e serviços com faturamento de até R$ 200 mil mês, investiu em treinamentos, em venda consultiva e em uma área de pós vendas que tem a responsabilidade de guiar o cliente no alcance desse sucesso no dia a dia.

A Gestora de Sucesso do Cliente, Liana Braia Felippe, explica que antes do cliente entrar para a base da Jiva, é feito um diagnóstico conclusivo, que mostra como está a gestão dele e o que o sistema oferece para melhorar. “Após a contratação do sistema de gestão fazemos o acompanhamento evolutivo, que ensina o cliente a alcançar o resultado esperado”, explica

Taxa de cancelamento reduziu

Na Ipê Digital, segundo Roberto Viana, a taxa de cancelamento -que em vendas é conhecida por churn- estava em 4,5%. Após a contratação e treinamento dos colaboradores para atuarem na causa raiz e ajudarem o cliente na conquista de bons resultados, a taxa caiu para 1,8%.

Para alcançar esse resultado, segundo ele, a aposta foi em uma tecnologia que poucas pessoas usam atualmente: “o telefone”, disse sorrindo. “Em nosso segmento, o cliente gosta de conversar e aprendemos isso quando prestamos atenção nele. Por isso, entendemos que é preciso ligar, conversar, ouvir, propor melhorias e oferecer a solução de maneira rápida. Nem tudo se resolve por whatsapp”, disse.

Se diferenciar da concorrência é o objetivo

A história e a saúde do negócio de quem compra de uma empresa, segundo Liana Braga, é extremamente importante, por isso deve ser tratada de maneira individual. “O sucesso dele nos negócios, seja em vendas, em gestão ou em controle de estoque, por exemplo, também é o nosso. Por isso, é importante ouvi-lo e ajudá-lo”, explica.

Esse cuidado, ainda segundo Liana Braia, foi visto pela Jiva como uma maneira de se diferenciar das concorrentes. “As pessoas só compram de quem confia e quando levamos um diagnóstico e oferecemos esse acompanhamento, dificilmente o cliente sai da base”, disse.

Por outro lado, segundo ela, é importante ressaltar que o cliente também precisa fazer a parte dele. “As pessoas impactadas pela compra do sistema, do produto ou serviço, devem estar dispostas a usarem e alcançarem esse êxito. Costumo a dizer que é o mesmo que comprar um pacote de treino em academia. Se você não vai, gasta dinheiro e não alcança os resultados esperados”, revela.

Técnica deve ser aprimorada dia a dia

A dica para os empreendedores que pretendem investir no CS, segundo o empresário Roberto Viana, é aprimorar as técnicas e atender cada caso de uma maneira diferenciada. “Não existe receita de bolo. Cada caso é um caso a minha dica é que a técnica da escuta seja aprimorada cada dia. Ouvir o cliente é fundamental”.