Transformação Digital e Customer Experience: a união de duas forças em prol de sua empresa

Desde o início do século XXI, estamos nos transformando digitalmente. A forma como nos relacionamos em diferentes esferas mudou e o campo de interação foi ampliado. Hoje, você pode interagir com o presidente ou avaliar os serviços de um restaurante com um clique. É possível participar de grupos temáticos e conversar com pessoas de outros países. Estes são apenas exemplos de como a transformação digital mudou nossa visão de mundo e como estávamos acostumados a nos relacionar. O acesso rápido à informação mudou o comportamento da sociedade, tornando-nos exigentes, imediatistas e tecnológicos. Os negócios foram diretamente afetados por tamanha evolução, influenciando a maneira como as organizações se conectam com seus stakeholders.

Com consumidores cada vez mais conectados, empoderados e formadores de opinião, é fundamental que sua empresa se adapte a esta nova realidade do mercado. Com o fácil acesso à informação e na mesma velocidade de desenvolvimento da tecnologia, pessoas, empresas, experiências, serviços, marcas e produtos interagem com novas oportunidades a todo momento. Sendo assim, o cliente agrupa todas as mensagens recebidas em um mesmo pensamento. É preciso ter um diferencial novo e marcante frente à concorrência.

Diante de tal cenário, certamente é preciso trabalhar a experiência do cliente e colocá-lo no centro de toda e qualquer ação. O desafio é estabelecer uma conexão emocional e psicológica, que se torne uma experiência única como nunca vista antes. Sendo assim, a era da transformação digital tornou-se, para as organizações, a era da experiência.

Atuando neste contexto de transformação ininterrupta, enquanto reaprende a conquistar o público, as mais variadas marcas estão descobrindo a importância do Customer Experience. De acordo com pesquisa realizada pelo jornal americano The Washington Post em novembro de 2017, a perspectiva das empresas globais está mudando. 45% delas estão satisfeitas com a experiência que oferecem, 42% buscam ou desenvolvem novas soluções em busca de melhorias, ainda que apenas 12% assumam problemas neste quesito. Já um estudo realizado pela Harvard University também no ano passado, vai além: os resultados apontam que 40% das empresas deixarão de existir nos próximos 10 anos, por não investirem em experiência.

Com estas estatísticas, é possível compreender porque as empresas estão investindo em Customer Experience. Grandes companhias como Apple, Amazon e Starbucks possuem presença física e on-line, maciça em seus respectivos campos de atuação. Além de zelo com o serviço e atendimento prestado ao cliente, todas elas disponibilizam atendimentos digitais impecáveis, seja por meio de mídias sociais ou aplicativos. A intenção por trás de tais ações é fornecer uma experiência positiva para o cliente, independentemente do canal em que a procura foi realizada.

O investimento em Customer Experience pode ser ainda mais positivo. Para vender bem e positivar sua reputação, toda empresa deve identificar ou antecipar as necessidades de seus clientes. Conhecer o perfil do público-alvo contribuirá para que a organização supra suas necessidades, melhore seu atendimento e, consequentemente, o fidelize. O Customer Experience e o uso de tecnologias para sua execução, também auxiliam na melhoria dos processos internos e na otimização de recursos.

Se você ainda não está convencido da importância do Customer Experience para os negócios e para o sucesso dele, lembre-se que oito em cada dez clientes estão dispostos a pagar até 20% a mais por uma experiência de compra melhor, segundo pesquisa realizada pela multinacional francesa Capgemini no final do último ano. Prova de que a forma como estávamos acostumados a fazer negócio está mudando completamente durante esta transformação digital. O público mudou e nós, empresários e empresas, precisamos nos adaptar, conquistá-los e não apenas proporcionar, mas também viver esta experiência.

*Francisco Zapata é CEO da Kentricos, consultoria especializada em Customer Centric Companies e Customer Experience. Com mais de 24 anos de experiência no mercado, Zapata foi um dos primeiros profissionais certificados em Customer Experience (CCXP) pela CXPA (Customer Experience Professionals Association) do país. Sua empresa, a Kentricos, oferece diversos serviços para levar organizações ao nível de CCC's, como Diagnóstico de CX, Palestras e Consultoria em CX.