Empresas que investem em Experiência do Cliente têm quase 2x mais retorno financeiro sobre investimento, aponta pesquisa da Forrester Consulting

As empresas falam muito sobre experiência. Mas somente 31% são negócios verdadeiramente orientados por ela*. Isso é o que mostra um novo estudo conduzido pela Forrester Consulting, patrocinado pela Adobe, e que entrevistou 1.269 líderes de negócios em empresas globais (responsáveis por selecionar tecnologias para Customer Experience – CX - e iniciativas de marketing, além de definir métricas para avaliar o sucesso).

A boa notícia, no entanto, é que – muito além de discurso – o investimento em CX tem mostrado resultados palpáveis, tanto em termos de satisfação do cliente, quanto retorno financeiro. Segundo o levantamento da Forrester negócios focados em experiência têm:

- 1,6x mais reconhecimento de marca;

- 1,5x mais satisfação do funcionário;

- 1,9x mais valor médio por pedido;

- 1,7x mais retenção de clientes;

- 1,9x mais retorno de investimentos;

- 1,6x mais taxas de satisfação do cliente.

Com esses resultados em mente, os líderes entrevistados mostraram-se altamente inclinados a ampliar seus investimentos nos próximos 12 meses. Para 80% dos executivos ouvidos pela pesquisa, a prioridade é melhorar a experiência de seus consumidores; enquanto 81% focarão na retenção e fidelidade dos mesmos. Empatados com 79% estão foco no crescimento da receita e melhorias nos produtos e serviços.

O que a Forrester Consulting também apurou é que negócios orientados pela experiência costumam ter iniciativas de marketing e orçamentos maiores dedicados especificamente à CX, além de estarem mais propensos a aumentar seus gastos com essas disciplinas com o passar dos anos. Essas organizações priorizam a construção de uma jornada holística de experiência do cliente ao invés de ganhos de curto prazo.

E, para as empresas que desejam partir do discurso para a ação, o estudo sugere que elas – primeiro - determinem o grau de urgência para transformarem-se em uma organização direcionada pela experiência. É para dar aos clientes mais liberdade de escolha? Os concorrentes estão propensos a fazer o mesmo em um futuro próximo? A partir dessas respostas, elas podem definir e rastrear o ROI de se transformar em um negócio de experiência.

“Uma liderança atenta e que suporte a transformação é peça-chave. Seu envolvimento será definitivo para que se conquiste um efeito cascata, em que todos na organização entenderão que são responsáveis pela experiência do cliente”, afirma Federico Grosso, vice-presidente e diretor geral da Adobe para a América Latina. “Esse estudo da Forrester só corrobora com o que – nós da Adobe – vivenciamos na prática e sobre o que orientamos nossos clientes: experiência do cliente não é discurso, é imperativo de negócio para as empresas que desejam crescer de forma sustentável no longo prazo. Pois ela entrega satisfação interna e externa e já se provou um investimento com alto retorno financeiro”, finaliza o executivo.

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