Chatbot é aposta para redução de custos de atendimento

A evolução dos meios de comunicação, principalmente com o desenvolvimento da internet e das redes sociais, permitiu que os canais de atendimento das empresas se diversificassem, aumentando assim o relacionamento delas com seus clientes. Por outro lado, essa mudança fez com que os consumidores passassem a ser mais exigentes quanto a rapidez nos atendimentos e mais ágeis na resolução dos seus problemas.

Para resolver estas questões, o Chatbot é a solução mais buscada pelas empresas. Uma pesquisa global realizada pela Mindbowser em parceria com o Chatbots Journal apontou que 67% dos entrevistados acreditam que o uso dos chatbots irá superar o de aplicativos móveis nos próximos 5 anos. Aos que aderem a esta ferramenta é possível obter diversas vantagens e suportes variados. Os chatbots podem, ainda, se adaptar aos mais diversos segmentos, desde e-commerces a sites de consultoria e serviços.

Esta pesquisa ainda mostrou que, até 2019, 20% das marcas abandonarão seus aplicativos móveis - devido ao excesso de apps e o alto custo com manutenção e suporte - e, até 2020, as pessoas conversarão mais com os chatbots do que com seus próprios cônjuges.

De acordo com Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now, empresa de tecnologia e consultoria em atendimento ao cliente, "a automatização do atendimento proporciona redução de custos, atendimento rápido, aumento da capacidade de operação e retenção de demandas".

"Além disso, um chatbot de atendimento, permite extrair insights que podem favorecer a operação ou estratégia da empresa e ampliar a escala de negócios", completa o executivo.
A tecnologia está frequentemente mudando e, com isso, é necessário que as companhias busquem se adequar da melhor forma possível.

Uma das perguntas que pairam a cabeça do consumidor - e até mesmo de alguns empresários - é se o chatbot substituirá o atendimento humano. Esta não é a ideia da ferramenta. "O intuito é apoiar a operação de uma empresa atendendo os assuntos mais repetitivos, mantendo a equipe de atendimento focada em questões mais complexas. Caso a dúvida do cliente não seja solucionada no atendimento inicial com o chatbot, ela será automaticamente transferida para atendimento humano", explica Bruno.

Economia de tempo e custos

A plataforma de chat online, além de ser uma ferramenta estratégica de comunicação com os clientes, proporciona uma economia de custos e um menor tempo entre a interação de mensagens.
Em comparação com atendimentos telefônicos (Televendas/SAC), o chat se mostra mais econômico financeiramente, uma vez que os custos com ligações superam os de manutenção de uma plataforma de comunicação online.

Já se tratando do atendimento realizado por e-mail, o chat também se destaca devido a rapidez de forma imediata e ao vivo com a qual ocorre, com a possibilidade de ser realizado a qualquer hora de qualquer dia, o que, consequentemente soluciona o problema do cliente com agilidade. Por outro lado, um e-mail pode levar dias para ser lido e respondido.

"Os chatbots garantem mais eficiência ao processo reduzindo o tempo no atendimento, além de garantir a segurança das informações concedidas. É fundamental que haja fluidez nas interações e esta plataforma permite que o cliente possa iniciar e concluir uma ação dentro da mesma aplicação, sem necessidade de realizar uma chamada ou uma consulta ao site da empresa para apoio adicional", aponta Stuchi.

Para iniciar a instalação do chatbot em uma empresa, o cliente pode configurar ele mesmo ou caso prefira que os especialistas em atendimento o façam, podem pagar o valor de set up que gira em torno de R$ 10.000,00. O setup inclui além da configuração, um treinamento remoto para garantir que o cliente consiga realizar futuras alterações.