Quando falamos em Customer Experience, pensamos logo em experiências memoráveis e positivas, que são associadas comumente a empresas centradas no cliente. Entretanto, para gerar uma experiência memorável aos clientes e manter isso de forma sustentável ao longo do tempo, não basta analisar e trabalhar apenas a camada superficial do relacionamento cliente x empresa. É necessário mexer em coisas mais profundas, o que envolve potencialmente todas as áreas, e a própria cultura da companhia. Em outras palavras, evoluir o próprio DNA da empresa. Com esse viés a Kentricos, empresa especializada em Customer Experience, chega ao mercado trazendo novidades.

A Kentricos tem o objetivo de ajudar empresas a evoluir usando vários métodos, técnicas e táticas, na direção de um modelo organizacional centrado no cliente. “Acreditamos que o grande diferencial estratégico da nova era do consumidor é a entrega de uma experiência diferenciada, que só empresas realmente centradas no cliente conseguem oferecer”, enaltece o CEO da Kentricos, Francisco Zapata.

Entender o relacionamento de uma organização com seus clientes é complexo e muitas vezes confuso, especialmente para profissionais que estão mais preocupados em apagar incêndios do que resolver e entender a verdadeira raiz dos problemas que incomodam seus clientes. Isso desfoca a energia da empresa e evita que ela melhore exatamente os pontos mais relevantes para seus clientes. A experiência do cliente é composta pelas percepções objetivas, subjetivas e emocionais que ele tem ao se relacionar com uma marca através de inúmeros pontos de contato. E essa percepção influencia o comportamento futuro do cliente. Ela constrói memórias que abastecem sua lealdade e afetam o valor econômico gerado pela empresa.

Segundo Zapata, os serviços da Kentricos são de extrema utilidade para este momento empresarial, pois “as empresas sabem que para sobreviver no mercado moderno e para evoluir, elas precisam ser centradas no cliente, só que elas não sabem o que isso significa na prática, e muito menos como chegar nesse estado organizacional”, complementa o executivo. Quando utilizadas de forma eficaz, as metodologias de CX diferenciam a marca, multiplicam a aquisição de clientes, reforçam a fidelidade e melhoram a retenção.