Por Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América Latina

Experiências negativas são sempre impactantes na vida de qualquer um. Sabemos e sentimos isso na pele quando o assunto é atendimento ao cliente. Tanto que 61% dos consumidores afirmam recorrer a outro fornecedor após uma única experiência ruim, segundo o CX Trends 2022. Agora, se você realmente quiser ter a dimensão do quão impactante pode ser uma experiência negativa na vida - e principalmente na memória - de um consumidor, faça com que isso aconteça em uma viagem, em suas férias, durante seu merecido e sonhado descanso.

No primeiro semestre de 2022, o Ministério do Turismo apontou crescimento e até recordes em diversos segmentos, como a hotelaria, a aviação nacional e a visitação de pontos e destinos turísticos pelo país. Com a retomada das viagens e as mudanças de comportamento do consumidor, que passou a buscar e querer muito mais praticidade nas ações online, reacende o sinal de alerta sobre como as empresas estão se movimentando para proporcionar uma boa experiência do cliente nesse segmento.

O bom atendimento não envolve apenas encontrar uma solução rápida para todos os problemas do cliente. Ele envolve construir um relacionamento de longo prazo, em que cada interação com o consumidor ofereça oportunidades para envolvimentos mais profundos e valiosos. Por isso, o atendimento às necessidades do cliente durante a viagem, reforça uma tendência do mercado no sentido da omnicanalidade, que é poder ser atendido por qualquer canal, sem perder a conexão entre eles. O consumidor pode, por exemplo, solicitar informações do seguro saúde por e-mail e depois ligar para continuar com o atendimento. Sendo assim, o principal objetivo do omnicanal é ofertar a melhor experiência ao cliente em todos os pontos de contato da marca.

Desde o momento em que o cliente começa a planejar uma viagem, uma série de canais de atendimento se abrem para que ele possa pesquisar, cotar e decidir como, quando e para onde viajará nas férias. Essa etapa já é considerada como parte experiência da viagem e, consequentemente, pode fazer com que o cliente passe a observar e avaliar a experiência proporcionada pela empresa.

É claro que nem sempre as coisas saem exatamente como se planeja. Para usar uma expressão bem conhecida: perrengues acontecem. E eles vão desde esquecer de fazer o check-in naquele dia em que você chega atrasado para o voo - e precisa fazer isso rápido pelo celular, até quando tem alguma necessidade médica durante a viagem ou, puts (!), cadê o seguro-viagem que precisava contratar?

Recentemente, ouvi o relato de um turista na Argentina que perdeu sua carteira com todos, TODOS, os documentos dentro, inclusive o passaporte. Depois do susto e do sentimento de “estraguei a minha viagem”, ele acionou o seguro via whatsapp. Em pouco tempo, recebeu uma série de orientações - via agente de atendimento - sobre o registro de Boletim de Ocorrência, ida ao Consulado para informar sobre o passaporte perdido e até como fazer para sacar dinheiro para o restante da viagem sem seu cartão ou documento. Informações estas que foram cruciais para que ele pudesse se orientar (e se acalmar) para seguir com o roteiro.

Ou seja, o imprevisto pelo qual passou tinha tudo para ser um ponto final desastroso na sua viagem, mas o suporte que ele recebeu do agente de atendimento da seguradora tornou aquela experiência apenas um capítulo à parte na viagem.

Situações como essa naturalmente geram um estresse no cliente, que precisa resolver de maneira rápida e sob tensão, um problema tendo poucos recursos à mão - geralmente, apenas o celular.

E, embora 68% das empresas de viagens e turismo atribuam notas altas à qualidade dos seus serviços, de acordo com dados do CX Trends 2022, estes ainda ficam aquém do que os clientes esperam. De fato, 54% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente parece estar em segundo plano na maioria das empresas onde costumam comprar. Isso é um problema para quem quer impressionar e fidelizar os clientes. A solução está na concentração dos esforços por parte das empresas para reduzir o esforço dele, oferecendo resoluções mais rápidas e aumentando a qualidade de cada interação no atendimento.

Foi dessa forma que a Hurb, uma agência de turismo online, passou a atuar diante de um novo perfil de demanda que surgiu com a alta da digitalização. Hoje, 90% dos clientes buscam pacotes de turismo - vislumbrando o futuro pós-pandemia - superando as reservas de hotéis que, até então, eram o carro-chefe, concentrando 70% das vendas.

Essa nova realidade também triplicou a demanda por atendimento ao cliente, com 40% dos pedidos envolvendo dúvidas sobre novas regras e políticas para a aquisição antecipada de pacotes. Para responder a essas necessidades de forma mais ágil e desafogar os agentes, a Hurb avançou em suas práticas de CX com a implementação de chatbots no aplicativo móvel disponível para iOS e Android. Uma decisão importante, que reduziu em 55% o volume de chamados de atendimento – superando a meta inicial de 40% de contenção.

Portanto, se as pessoas estão viajando novamente, as empresas podem expandir seus negócios e seus lucros, bastando fornecer um atendimento ao cliente de alto nível. Mas é necessário que fiquem à altura do desafio de cumprir expectativas mais altas e transformar os sistemas e processos que estão impedindo seu progresso.

Afinal, nenhuma empresa quer ficar marcada no álbum da família como aquela que atrapalhou a tão sonhada viagem, não é mesmo?