Consumidores que estão enfrentando problemas com alterações ou cancelamentos de viagens por conta da covid-19 podem contar com a MOL - Mediação Online para solucioná-los gratuitamente. A iniciativa vem de encontro com o aumento de conflitos deste tipo. De acordo com o Procon-SP, até 9 de abril mais de 10,7 mil registros relacionados ao novo coronavírus haviam sido feitas. Do total das queixas, 52% são demandas de consumidores a agências de viagens e 28% a companhias aéreas.

"Por ser 100% online, a nossa solução é ideal para solucionar conflitos em um momento em que precisamos ficar em casa", afirma Camilla Lopes, COO e cofundadora da MOL - Mediação Online.

Como receber ajuda da MOL

Para solicitar o atendimento da MOL - Mediação Online, é preciso preencher um formulário no site da startup com com o detalhamento do problema. Conflitos relacionados a passagens aéreas, pacotes turísticos, reservas de hotéis e cruzeiros estão entre as demandas que poderão ser solucionadas.

A partir das informações fornecidas, a MOL - Mediação Online entrará em contato com a empresa responsável pelo produto ou serviço oferecido para propor uma solução amigável e extrajudicial, utilizando técnicas como negociação e mediação. O consumidor é isento de qualquer custo, mesmo que tentativa de acordo não atinja o resultado desejado. Já para a empresa, a legaltech oferece o tratamento de dez casos de forma gratuita. Todo o contato entre a MOL - Mediação Online, o consumidor e a empresa é feito online ou por telefone.

Camilla teve a ideia de disponibilizar as soluções da MOL - Mediação Online para estes conflitos específicos por conta de uma experiência pessoal. "Comprei uma viagem para Portugal de presente para meus pais, que teve que ser cancelada, e ainda não consegui o reembolso das passagens. Como consumidora, entendo que é um momento difícil para os setores de atendimento das empresas de turismo. Mas ao mesmo tempo, não ter uma resposta é frustrante", conta. A expectativa da empreendedora é que a crise provoque uma mudança na forma que as empresas solucionam seus conflitos com clientes.

Cofundadoras da MOL: Camilla Lopes (COO) e Melissa Gava (CEO)

Métodos alternativos evitam a sobrecarga do Judiciário

O uso de métodos alternativos de resolução de conflitos é o maior diferencial da MOL - Mediação Online. "A Justiça também está sendo afetada pela pandemia: o trabalho presencial dos tribunais e os prazos processuais foram suspensos. Assim, solucionar conflitos utilizando métodos alternativos extrajudiciais evita o aumento de processos no nosso Judiciário", explica Camilla.

Para ela, o uso de um procedimento colaborativo para encontrar soluções, a existência do diálogo e a formalização legal do acordo asseguram que os envolvidos estão satisfeitos e que não recorrerão à um processo judicial no futuro.

Resultados e reconhecimento

No mercado desde 2015, ano em que a Lei da Mediação e o Novo Código de Processo Civil foram sancionados, as soluções da MOL - Mediação Online são seis vezes mais econômicas e 30 vezes mais ágeis quando comparadas a ações na Justiça. A atuação da MOL - Mediação Online também promove o aumento no NPS (Net Promoter Score), indicador que avalia a satisfação dos clientes sobre serviços prestados por empresas. Pesquisas feitas pela startup com participantes de mediação e negociação têm gerado, em média, um NPS de 86% — neste índice, resultados acima de 75% indicam excelência no atendimento.

Companhias como Itaú, Magazine Luiza, Ativos S.A., Cogna, SOMOS Educação, MercadoLivre, Caixa Econômica Federal e Rodobens já buscaram as soluções da MOL - Mediação Online para resolver conflitos e reconstruir as relações perdidas com consumidores, fornecedores e colaboradores. O trabalho da lawtech também foi reconhecido pelo Conselho Nacional de Justiça, com o prêmio Conciliar É Legal 2018, pela primeira vez concedido a uma startup. Na ocasião, o CNJ reforçou a importância da atuação da MOL - Mediação Online em um país que tem 78,7 milhões de processos aguardando uma solução definitiva da Justiça.

Sobre a MOL:

A MOL - Mediação Online é uma plataforma que permite que pessoas, empresas e instituições resolvam conflitos sem entrar na Justiça. Desde o envio do caso até a homologação do acordo com validade jurídica, tudo é realizado pela internet com tecnologia desenvolvida pela startup. Na MOL, disputas que poderiam demorar anos para atingir um desfecho são resolvidos a um custo até seis vezes menor e de forma 30 vezes mais ágil do que um processo judicial convencional. Companhias como Itaú, Magazine Luiza, Ativos S.A., Cogna (antiga Kroton), SOMOS Educação, Raízen, Ri Happy, MercadoLivre, Caixa Econômica Federal e Rodobens já utilizaram as soluções da MOL para tratar mais de 53 mil casos.

Fundada em 2015 pelas empreendedoras Melissa Felipe Gava e Camilla Feliciano Lopes, a MOL é cadastrada no Conselho Nacional de Justiça (CNJ), órgão que também concedeu o prêmio Conciliar É Legal à startup em 2019. Em 2017, recebeu aporte do programa de aceleração da aceleradora e fundo de venture capital 500 Startups, no Vale do Silício. Em 2018, realizou rodada de investimento semente liderada pelo fundo brasileiro Canary e também passou a integrar a terceira turma do Google for Startups. Em 2019, captou US$ 3,5 milhões em rodada de investimento series A liderada pela Redpoint e.ventures. Desde julho de 2018, a MOL é residente do Cubo Itaú.