O mundo está vivenciando uma epidemia do novo coronavírus, detectada em dezembro passado na cidade de Wuhan, na China. O impacto da doença tem afetado a economia como um todo e não poderia ser diferente no turismo.

Passageiros e agências de viagens têm se organizado no sentido de minimizar prejuízos e atender a todos de maneira clara, transparente e responsável.

Mas, o que diz a legislação que rege o setor caso o passageiro queira cancelar a passagem por conta da Covid-19? De acordo com a regulamentação da ANAC o passageiro pode desistir da compra, sem qualquer ônus (reembolso integral), em até 24 horas após o recebimento do comprovante da passagem aérea, e desde que a compra ocorra com 7 dias ou mais de antecedência à data do voo. Caso a compra tenha sido feita por meios eletrônicos, o Código de Defesa do Consumidor prevê que o passageiro tem até 7 dias para solicitar o cancelamento.

De acordo com a lei, quando solicitado o reembolso, as companhias aéreas têm que efetuar o pagamento ao passageiro em até 7 dias, contados a partir da data da solicitação e este reembolso será feito ao responsável pela compra da passagem e seguirá o mesmo meio de pagamento utilizado no momento da compra, ou seja, pagamentos feitos via cartão de crédito, a empresa tem até 7 dias para enviar o crédito para a operadora do cartão.

Agora, nos casos em que o pedido de cancelamento da passagem ocorrer após 7 dias da compra, mas com antecedência hábil para que a companhia aérea possa revender os bilhetes, firmou-se o entendimento com base em decisões do TJ/SP do STJ que as companhias aéreas devem reembolsar o bilhete, mesmo se tratando de passagens promocionais, retendo valores de 5% a 20% a título de taxas administrativas, dependendo da particularidade de cada caso.

Os casos de epidemia, como a atual do coronavírus, também seguem a mesma lógica, ainda que numa primeira vista seja considerado como um evento de força maior, que excluiria a responsabilidade da companhia aérea pelos prejuízos.

Para ilustrar, na época da epidemia do H1N1, o TJ/SP (Apelação Cível 0017080-71.2010.8.26.0019) julgou um caso de cancelamento de passagens e pacotes turísticos, entendendo que não é razoável exigir que a empresa aérea devolva a integralidade dos valores pagos pelos requerentes, sendo cabível a retenção do valor correspondente à multa de 20% prevista contratualmente. Entretanto, a cobrança de penalidades adicionais depende de prova do efetivo pagamento pela empresa aos fornecedores internacionais.

Apesar de que a companhia aérea poderia alegar caso fortuito e/ou de força maior que seriam excludentes de sua responsabilidade no caso destas epidemias, a circunstância ensejadora das viagens não pode ser atribuída a qualquer das partes, muito menos ao consumidor.

Importante, também, avaliar, que a 3ª Turma do STJ (REsp 1595731/RO, Quarta Turma, DJe 01/02/2018) recentemente se posicionou quanto a prejuízos do consumidor no cancelamento de viagens e pacotes turísticos, ilustrando que “não se mostra possível falar em perda total dos valores antecipadamente pagos por pacote turístico, sob pena de se criar uma situação que, além de vantajosa para a empresa de turismo (fornecedora de serviços), mostra-se excessivamente desvantajosa para o consumidor”, razão pela qual “deve-se, assim, reconhecer a abusividade da cláusula contratual em questão, seja por subtrair do consumidor a possibilidade de reembolso, ao menos parcial, da quantia antecipadamente paga, seja por lhe estabelecer uma desvantagem exagerada”.

Por fim, o STJ declarou-se que o cancelamento de pacote turístico contratado constitui risco do empreendimento desenvolvido por qualquer agência de turismo, não podendo esta pretender a transferência integral do ônus decorrente de sua atividade empresarial a eventuais consumidores.

Por fim, é sempre importante lembrar que existe uma desigualdade evidente na relação das cias aéreas e os consumidores, que é a parte vulnerável. Portanto, aqueles que se sentiram prejudicados no momento de cancelar ou adiar uma viagem por conta do Coronavírus devem procurar os órgãos especializados em defesa do consumidor e se o problema não for resolvido, deve recorrer ao Judiciário para reaver seus direitos.