A Black Friday se consolidou como uma das datas mais desafiadoras para o atendimento ao cliente. Com o aumento repentino de interações em canais digitais, empresas que não estão preparadas podem enfrentar sobrecarga de equipes, lentidão nas respostas e perda de oportunidades de venda. Nesse cenário, a inteligência artificial (IA) e a automação têm se tornado aliadas estratégicas para garantir eficiência, rapidez e personalização no relacionamento com o consumidor.

Durante a Black Friday, o volume de atendimentos cresce de forma significativa em todo o varejo digital. No caso da Privalia, cliente da Hi Platform, o pico de interações chegou a mais de 50% acima do previsto durante as grandes campanhas sazonais, como a própria Black Friday e o Natal. Esse aumento repentino exige preparo tecnológico e integração entre canais para garantir que o consumidor não enfrente longas esperas ou experiências frustrantes.

“A IA é capaz de absorver grande parte dessa demanda, resolvendo questões simples de forma autônoma e liberando os atendentes humanos para casos mais complexos”, explica Fabio Godoy, CTO da Hi Platform. Segundo a empresa, os bots inteligentes da plataforma conseguem reter até 60% dos atendimentos recebidos, garantindo agilidade e redução de custos operacionais.

Um dos diferenciais da IA aplicada ao atendimento é sua capacidade de aprender continuamente com as interações. Os chatbots inteligentes da Hi Platform utilizam machine learning e processamento de linguagem natural (NLP) para compreender o contexto das mensagens, oferecer respostas precisas e até antecipar as intenções do cliente — o que reduz o tempo médio de resposta e aumenta a taxa de resolução no primeiro contato.

Outro ponto fundamental é a integração entre canais. Durante os picos de vendas, o consumidor busca conveniência e espera ser atendido onde preferir — seja no WhatsApp, Instagram, site ou aplicativo da marca. “A automação garante que todas as conversas fluam em uma única base de dados, sem perder histórico ou contexto, o que é essencial para uma boa experiência omnicanal”, reforça Fabio.

Além de otimizar o tempo, a automação também ajuda a manter a consistência das informações. Durante a Black Friday, é comum que promoções mudem rapidamente ou que estoques se esgotem em minutos. Com fluxos automatizados e atualizações em tempo real, as empresas conseguem comunicar mudanças instantaneamente, evitando ruídos e frustrações.

Outro benefício direto é o aumento da produtividade das equipes. Com a IA assumindo tarefas repetitivas, como rastreamento de pedidos, emissão de boletos e respostas sobre trocas e devoluções, os agentes humanos podem focar em interações que exigem empatia, negociação ou suporte técnico mais avançado. Isso não apenas melhora os índices de satisfação, como também reduz custos operacionais.

A tecnologia também atua como ferramenta estratégica para análise de dados em tempo real. As plataformas de atendimento baseadas em IA coletam métricas de comportamento, volume de mensagens, tempo de espera e sentimento dos clientes, permitindo que as empresas ajustem suas estratégias de forma ágil. “Com insights baseados em dados, é possível prever gargalos, ajustar horários de pico e até personalizar ofertas de forma dinâmica”, destaca Fabio.

O impacto no faturamento é significativo. Empresas que utilizam automação e IA no atendimento durante campanhas de alta demanda registram ganhos expressivos em eficiência e conversão, além de manterem a qualidade da experiência mesmo sob alta pressão. Esses indicadores reforçam o papel do atendimento como parte essencial da jornada de compra.

Para o consumidor, a percepção é imediata. Experiências rápidas, personalizadas e sem fricção aumentam a confiança e fortalecem o vínculo com a marca. “A experiência do cliente é o novo campo de batalha do varejo. Em datas como a Black Friday, quem alia tecnologia e atendimento humano de qualidade sai na frente”, comenta Fabio, da Hi Platform.

O desafio agora é tornar essas estratégias sustentáveis ao longo do ano. A IA não deve ser vista apenas como solução emergencial para momentos de pico, mas como uma aliada constante na transformação digital das empresas. “Quando implementada de forma estratégica, a automação melhora toda a operação, do suporte ao pós-venda, e contribui para um relacionamento mais inteligente e duradouro com o cliente”, conclui Fabio.