São 6h da manhã e você está em um carro a caminho do aeroporto. Precisa concluir uma transferência urgente antes de embarcar. Abre o aplicativo do seu banco, mas o reconhecimento facial falha. Tenta de novo. Nada. Na terceira tentativa, recebe a mensagem: “Tentativas excessivas. Tente novamente mais tarde”. O embarque começa e a operação, e suas consequências pelo atraso, ficam para depois. Situações como essa revelam um dilema central: como equilibrar segurança e experiência do cliente no mundo bancário digital.

Por muito tempo, a segurança foi vista como uma barreira operacional inevitável. A biometria facial, por exemplo, é altamente eficaz contra fraude de roubo de conta (ATO, na sigla em inglês): alguns bancos brasileiros registraram redução de até 85% nas tentativas após a adoção dessa tecnologia. Porém, para funcionar adequadamente, exige um ambiente perfeito, com boa iluminação, tempo e atenção do usuário. No mundo real, variáveis como local, uso de óculos ou máscara e pressa do cliente podem gerar falhas, aumentar o atrito e levar ao descontentamento e abandono da transação.

Além disso, pesquisas da Universidade da Pensilvânia mostram que taxas de falsos positivos e negativos são maiores para grupos étnicos minoritários. Dispositivos com câmeras de baixa qualidade, acessórios como óculos escuros ou turbantes e mudanças físicas impactam a eficácia, o que leva clientes legítimos a enfrentar barreiras frustrantes.

Ao mesmo tempo, os criminosos não param. Entre 2023 e 2024, bancos que investiram em biometria facial conseguiram conter o ATO, mas viram crescer as fraudes por engenharia social, como o golpe da falsa central e o do WhatsApp. A Febraban reportou, em março de 2025, que 38% dos brasileiros foram alvo de tentativas de golpe (alta em relação aos 33% de setembro de 2024), e o Banco Central, via dados obtidos pela imprensa, registrou 4,7 milhões de fraudes via Pix em 2024, com prejuízos estimados em R$ 6,5 bilhões. Em paralelo, no Reino Unido, o Annual Fraud Report 2025 apontou perdas de £1,17 bilhão em 2024, mesmo com quedas relevantes em golpes de transferência induzida, o que reforça a necessidade de defesas mais adaptativas e menos visíveis.

É nesse cenário que a biometria comportamental deixa de ser apenas uma “camada extra” e se torna um diferencial competitivo. Ao analisar mais de 3.000 sinais de interação e contexto (como ritmo de digitação, padrões de deslize, velocidade de reação, movimentação do cursor, telemetria do dispositivo, geolocalização e até a detecção de acesso remoto), a tecnologia constrói um perfil dinâmico de risco para cada usuário. Isso permite identificar, em tempo real, comportamentos que indicam fraude ou “comportamento guiado” por criminosos, inclusive quando o cliente está, conscientemente ou não, seguindo instruções de um golpista ao telefone.

ROI e KPIs: segurança que entrega valor

O diferencial dessa abordagem é que ela mantém a experiência fluida para o cliente legítimo, enquanto bloqueia ou desacelera apenas o que foge do padrão seguro. Em casos práticos, os resultados são expressivos. Um banco do Reino Unido que implementou as soluções de inteligência comportamental manteve 95% de eficácia contra ATO, reduziu significativamente as fraudes de engenharia social e alcançou ROI de 400% no primeiro ano, combinando a queda nas perdas diretas com redução de falsos positivos e do volume de chamadas ao atendimento. No Brasil, outro banco, após enfrentar aumento de golpes no WhatsApp e telefone mesmo com biometria facial, implementou inteligência comportamental e passou a identificar e bloquear 97% das tentativas de ATO nos primeiros oito meses, detectando também a maioria dos casos de clientes agindo sob pressão criminosa. O impacto foi percebido não só na segurança, mas na satisfação: o NPS (Net Promoter Score) subiu 38 pontos e o tempo médio de autenticação caiu de forma relevante.

Esses resultados se refletem em KPIs que dialogam diretamente com a estratégia do negócio: redução no tempo de autenticação, diminuição de reclamações ligadas à segurança, alta taxa de resolução silenciosa de tentativas de fraude e maior aprovação automática de transações legítimas. No cálculo de ROI, entram as perdas evitadas, a redução de custos operacionais e a receita preservada por manter o cliente ativo e confiante. Um estudo da Forrester sobre Total Economic Impact (TEI) reforça que soluções que combinam prevenção de fraude e redução de atrito conseguem payback rápido e benefícios cumulativos ao longo dos anos.

Ao contrário de mecanismos visíveis, que desgastam o relacionamento quando falham, a biometria comportamental atua nos bastidores, protegendo o cliente de ameaças que ele nem sabe que existem. É uma segurança que, além de invisível, é estratégica: impede que o fraudador apenas mude de tática e explore outro ponto vulnerável. Para o cliente, o banco “simplesmente funciona melhor”; para o banco, cada interação segura e sem fricção é uma oportunidade de fortalecer confiança, reduzir perdas e transformar segurança em motor de competitividade.