A Zendesk anunciou hoje que irá adquirir a Ultimate, empresa líder na indústria de automação de serviços, para entregar a mais completa oferta de IA em Experiência do Cliente (CX) do mercado1. Com a demanda sem precedentes por IA impulsionando a velocidade e a frequência do engajamento com o cliente, os agentes de IA avançam além das capacidades tradicionais dos bots para ajudar as marcas a transformar o atendimento ao cliente em uma vantagem competitiva. Com a Ultimate, a Zendesk oferecerá agentes de IA com inteligência aprimorada que não são apenas reativos, mas proativos na resolução de problemas, complementando a expertise humana.

"A IA é o futuro do CX e a próxima geração de agentes de IA não é apenas uma ferramenta, mas uma mudança necessária e fundamental na forma como as empresas vão interagir com seus clientes", disse Tom Eggemeier, CEO da Zendesk. "Com a Ultimate, ajudaremos nossos clientes a estabelecer um novo padrão, com agentes de IA que oferecem suporte aos clientes de forma rápida e sem esforço. Isso significa que os agentes humanos podem focar no que fazem de melhor: construir relacionamentos, resolver desafios complexos e aplicar inovação e criatividade para o avanço dos negócios".

"Nossa missão sempre foi a de ajudar as empresas a usar a IA para proporcionar experiências positivas de atendimento. Vimos que 99 por cento das organizações de CX que adotam IA mudam permanentemente para uma abordagem híbrida de agentes humanos e IA", disse Reetu Kainulainen, CEO e co-fundador da Ultimate. "Como parte da Zendesk, agora temos a escala para impulsionar essa transformação para todas as empresas".

Os agentes de IA da Ultimate automatizam até 80 por cento dos pedidos de suporte. Eles aproveitam qualquer fonte de conhecimento e oferecem personalização completa para resolver até mesmo os casos de uso mais sofisticados. Sua plataforma de automação se integra com qualquer sistema de back-end e fornece análises e relatórios robustos. Juntas, a Zendesk e a Ultimate oferecerão às empresas a flexibilidade e o controle para fornecer suporte ao cliente da maneira que preferirem – seja por meio de agentes de IA totalmente autônomos, automação de fluxo de trabalho ou contato humano.

"Na era da Inteligência Artificial, o desafio de fornecer um atendimento ao cliente excepcional nunca foi tão complexo. Não se trata apenas de otimizar operações ou de aproveitar novas tecnologias; trata-se de redefinir a excelência no atendimento ao cliente", disse Kelsey Hales, senior lead da Zendesk e support tools administrator na Taskrabbit. "Com a Zendesk e a Ultimate, não apenas atenderemos, mas superaremos as expectativas de nossos clientes, tudo isso mantendo a eficiência e a relação custo-benefício".

"Chatbots tradicionais atendem apenas às necessidades básicas. Agentes de IA são mais inteligentes, confiáveis e oferecem suporte de precisão", disse Daniel Newman, CEO da Futurum Research. "Com a Ultimate, a Zendesk oferecerá agentes de IA que podem enfrentar até mesmo os casos mais complexos de atendimento, resolvendo problemas dos clientes com personalização, rapidez e empatia".

Esta aquisição se baseia no lançamento do Zendesk AI, o produto adotado mais rapidamente na história da empresa. A união do Zendesk AI, Ultimate e as soluções de Gestão de Força de Trabalho alimentadas por IA fará da Zendesk a única plataforma completa de CX para elevar as experiências do cliente, gerenciar a qualidade do serviço e acelerar o crescimento do negócio.

Para saber mais sobre a Ultimate, visite www.ultimate.ai. Para descobrir mais sobre a visão da Zendesk para o futuro dos agentes humanos e da IA, junte-se a nós no evento Relate em Las Vegas, de 16 a 18 de abril.

Sobre a Zendesk

Na Zendesk, temos a missão de oferecer um atendimento excepcional para todas as pessoas do planeta. Como líder do setor em experiências de clientes, ajudamos empresas a reunir o melhor dos agentes de IA, automação de processos de trabalho e agentes humanos para seus clientes e colaboradores. Com nosso software e expertise, as empresas prestam serviços que aumentam a lealdade do cliente e impulsionam a receita a um custo reduzido. Saiba mais em www.zendesk.com.br.

A aquisição da Ultimate está prevista para ser concluída em março de 2024, após a conclusão das condições habituais de fechamento.