Um dos principais critérios para os brasileiros no momento de decidir em que instituição financeira vão abrir uma conta é a experiência digital. Na pesquisa Think Finance, encomendada pelo Google aos institutos Quantas e Liga Pesquisa, a maioria dos participantes citou como fundamental que o banco tenha app e site fáceis de usar e que permitam realizar todas as movimentações pela internet. A segurança apareceu em segundo lugar no estudo. As pessoas querem uma instituição financeira com a qual não tenham de se preocupar com problemas nas transações e que tenha solidez, ou seja, não corra risco de quebrar.

Para Felipe Santiago, CEO da CashWay, techfin que desenvolve soluções ponta a ponta para Instituições Financeiras e de Pagamento, investir em tecnologia é essencial para oferecer um serviço de qualidade. “Por trás de uma empresa que se destaca no mercado, existem ferramentas que viabilizam a conexão entre sistemas financeiros e o compartilhamento de dados de clientes de forma eficiente e segura”, explica. Além de uma estrutura de back-end adequada, também é importante pensar na usabilidade do app ou site.

Segundo Felipe, é preciso compreender que a experiência do usuário é algo que se dá do início ao fim do seu serviço. “Uma plataforma visualmente agradável e fácil de usar é a base, mas há muito mais do que isso para desenvolver. É preciso compreender a mentalidade dos clientes. Quais são suas necessidades? Os serviços que mais utilizam? Quais praticidades podemos oferecer que fariam a diferença na usabilidade da aplicação?”, explica.

Uma interface que atenda às preferências e necessidades dos clientes desempenha um papel crucial na determinação da escolha de usar o serviço e na disposição de continuar a utilizá-lo. "É interessante considerar a experiência do usuário como um elemento que fará uma diferença significativa, sobretudo em duas fases: o primeiro impacto e o relacionamento contínuo". De acordo com Felipe, quando se trata de um aplicativo, a estética desempenha um papel importante. "Além disso, está diretamente ligada à organização dos elementos da plataforma, algo fundamental para torná-la mais intuitiva. Dar ênfase ao design como um dos principais pilares da operação da instituição financeira é reconhecer sua importância como uma ferramenta poderosa. É como se o design fizesse os usuários se sentirem bem atendidos em um primeiro contato com o serviço".

O segundo ponto destacado pelo CEO é o relacionamento a longo prazo. "Falando sobre atendimento, quando consideramos isso no contexto das instituições financeiras, enfrentamos um desafio: quais mecanismos empregamos para estreitar a conexão com os clientes por meio dos canais online? Desde o conteúdo utilizado na interface até os canais de suporte, é crucial comunicar empatia. Transmitir a sensação de que sua marca compreende seus clientes. Comunicar seus valores e preocupações. É dessa maneira que se estabelece uma relação de confiança entre o usuário final e o produto", esclarece.

Reformulação do app para repensar a experiência do usuário

Recentemente, a CashWay percebeu a necessidade de intensificar o investimento na área de produto, pensando em melhorar a experiência de uso. “A partir disso, passamos a ter mais contato com as pessoas que utilizam nossos serviços: tanto usuários finais, quanto nossas empresas clientes, a fim de compreender os problemas que precisariam ser resolvidos”, explica Felipe.

O primeiro produto que passou por reformulação foi o aplicativo. Foram feitas pesquisas com usuários e clientes para compreender onde estavam os pontos de melhoria do app e as dificuldades de uso. “Com essas informações em mãos, reunimos sugestões de melhorias, correções e inclusão de novos recursos”, conta Felipe. Pensar a experiência de usuário de forma estratégica é fundamental quando se trata do segmento de fintechs. Uma das principais missões das startups é justamente descomplicar a vida financeira dos clientes, por meio de tecnologias ágeis e disruptivas. “Essa deve ser uma preocupação central para que a fintech ofereça mais do que um serviço eficiente, mas também fortaleça o relacionamento com os clientes”.