Provedores de serviços de comunicação para além da telecom tradicional

Agora, os PSCs estão estabelecendo as bases para ainda mais. Computação multiacesso (MEC), 5G e redução do custo e da complexidade do gerenciamento de redes são só o começo do que ainda está por vir.

“Nossa tecnologia para telecomunicações é simples", afirma Rohit Batra, chefe de produtos para telecomunicações e mídia da ServiceNow. Segundo ele, trata-se de "ser o sistema de ação para PSCs entregarem fluxos de trabalho sem fricções do início ao fim da jornada do cliente."

A simplicidade é o foco da ServiceNow: a entrega de produtos, o ecossistema que permite serviços de ponta e a experiência de cliente em si. Independentemente de os PSCs estarem lançando novos serviços ou transformando seus negócios já existentes, a ServiceNow os ajuda a prosperar, inovar e executar estratégias de transformação ao conectar fluxos de trabalho relativos a pedidos e a garantia de serviços.

Racionalizando o gerenciamento de pedidos

A abordagem atual para gerenciar pedidos não está à altura das necessidades dos PSCs modernos. Ela geralmente requer a combinação de múltiplos sistemas desconectados e processos que demandam muito trabalho.

A Deutsche Telekom, uma das fornecedoras de tecnologia de comunicação e informação líderes no mundo, trabalhou com a ServiceNow para racionalizar seu processo de gerenciamento de pedidos a fim de apresentar soluções ao mercado mais rapidamente, aumentar a produtividade e reduzir a complexidade de sua teia de sistemas legados.

Com a ServiceNow, a companhia melhorou a captação de pedidos e obteve as necessárias atualizações de faturamento, fluxos de trabalho para orquestrar os pedidos, atualizações de inventário em tempo real e a capacidade de usar APIs de código aberto do TM Forum – tudo isso dentro de uma única plataforma.

"O BT Group levou 70 mil clientes e 1 milhão de atendimentos para a ServiceNow, aposentou dois sistemas legados e atingiu o impressionante índice de 85% de satisfação dos agentes."

Abordagem proativa no atendimento ao cliente

Outro desafio para os PSCs é a pressão constante para reduzir o custo do atendimento. Por exemplo, uma grande operadora de telecomunicações pode ter dezenas de milhares de agentes de atendimento ao cliente, que usam múltiplos sistemas legados discrepantes em processos complexos. Isso pode ocasionar tempos excessivos de execução, custos cada vez mais elevados para atender aos clientes e violações contratuais no atendimento a clientes corporativos.

O BT Group, que atende clientes B2B e B2C em 180 países, trabalhou com a ServiceNow para transformar sua divisão BT Meetings. Cada um dos diferentes grupos que formam o BT Meetings usava seus próprios processos e ferramentas, muitos deles customizados e quase obsoletos. Cada grupo também tinha centrais de atendimento diferentes, que dependiam de processos manuais centrados em e-mail e telefone.

O Telecommunications Service Management da ServiceNow contribuiu com capacidades de automação e autoatendimento – especificamente, Virtual Agent, Service Catalog e Predictive Intelligence. Como resultado, o BT levou 70 mil clientes e 1 milhão de atendimentos para a ServiceNow, aposentou dois sistemas legados e atingiu o impressionante índice de 85% de satisfação dos agentes.

Automatizando a garantia de serviço

Prestar serviços confiáveis, previsíveis e transparentes favorece relacionamentos fortes com os clientes, permitindo que os PSCs protejam suas receitas atuais e façam vendas cruzadas de serviços e produtos novos ou expandidos.

A Lumen recorreu à Now Platform para transformar a prestação e a garantia de seus serviços de conectividade de última geração, integrando fluxos de trabalho das operações iniciais e de acompanhamento.

“O cliente de hoje quer o pacote, o que significa que você precisa fazer a orquestração entre múltiplas áreas de domínio para conseguir entregar essa capacidade. Vemos isso realmente como um dos pontos fortes da plataforma da ServiceNow – ser capaz de assumir um papel maior em nosso ecossistema Lumen", diz Shawn Draper, vice-presidente de engenharia de plataforma corporativa da Lumen.

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Sobre a ServiceNow

ServiceNow (NYSE: NOW) está fazendo o mundo do trabalho ‘trabalhar melhor’ para as pessoas. Nossa plataforma e soluções baseadas em nuvem oferecem fluxos de trabalho digitais que criam grandes experiências e aumentam a produtividade dos funcionários e da empresa.