A gestão de tecnologia e a jornada digital

O cenário de negócios experimenta uma intensa aceleração da transformação digital desde o início do ano passado, e com isso a gestão da tecnologia deve ser bem executada para que possa potencializar os benefícios para toda a cadeia de negócios. Este gerenciamento promove conhecimento sobre o cliente, sobre seu comportamento, necessidades e demandas, aspectos cruciais para a boa performance no ecossistema digital.

O consumidor ampliou seu papel de protagonista e devido à grande quantidade de ofertas de produtos e serviços de diversas empresas, a fidelidade está mais atrelada ao relacionamento e a confiança que o cliente deposita no fornecedor. Ou seja, a implementação da cultura customer centric é o que mais diferencia uma empresa de seus concorrentes.

O grande destaque está em deixar uma boa impressão aos usuários, resultando em um relacionamento duradouro e em divulgação espontânea feita por pessoas encantadas com os seus serviços. Exatamente por isso que os conceitos de experiência do cliente e atendimento são normalmente confundidos. Um bom atendimento é um conceito que está claro nas empresas, bem como a experiência, que é toda a jornada de contato com a marca.

Há uma clara vantagem das organizações que têm processos e gestão de TI aprimorados, pois estas empresas não só otimizam o tempo de clientes e colaboradores, mas também promovem o melhor atendimento digital para o usuário. Ele percebe uma transação mais rápida, personalizada e segura. Um funcionário do jurídico, por exemplo, raramente é expert em tecnologia e facilmente abandonará uma ferramenta de difícil manuseio, recorrendo a outros meios de acesso do time de TI para a resolução de seus problemas.

O service desk entra no conceito de Costumer Experience por trabalhar com clientes internos, sendo avaliado pela qualidade de atendimento que se traduz em fluxo contínuo, rápido e eficiente. Um bom suporte oferece aumento de produtividade, gera satisfação, e consequentemente, oferece ganhos financeiros.

A pandemia impactou e continuará a impactar a economia brasileira e de todo o mundo, gerando efeitos no comportamento dos consumidores e na estratégia das empresas. Neste sentido, as organizações que tiverem iniciativas disruptivas de relacionamento pautadas no digital terão êxito no crescimento de seu valor e deverão se destacar. E o atendimento ao cliente do service desk deve seguir as mesmas tendências.