Foco no cliente - Como a Lenovo melhorou o desempenho de entrega e aumentou a satisfação do cliente com Lean

Responsável pela produção de equipamentos para computadores para diversos tipos de clientes, com mais de 300 funcionários na planta, a fábrica da Lenovo de Indaiatuba/SP se viu diante de um grande desafio: aumentar a lealdade do cliente no Brasil, medida pelo NPS (do inglês, net promoter score), por meio de melhorar a entrega e, sobretudo, a informação de entrega.

A equipe tinha de melhorar seu fluxo E2E (end to end) para a redução do tempo de atendimento - desde a entrada do pedido ao faturamento – e aumentar a satisfação do cliente através da entrega no prazo esperado. A unidade também buscava melhorar seu desempenho, ganhar flexibilidade, previsibilidade e resposta rápida às necessidades dos clientes.

De acordo com Ricardo Bloj, Presidente da Lenovo Brasil, pela primeira vez, a Lenovo optou por levar os conceitos Lean, já bem explorados no chão de fábrica, para as áreas envolvidas nos processos de order fullfilment. Este foi um grande desafio.

Resultados alcançados

Com o apoio da Consultoria Staufen, dezenas de processos, controles, papéis e responsabilidades foram definidos no fluxo end-to-end (ou seja de ponta a ponta, desde a matéria-prima até a entrega ao cliente final), que foi totalmente otimizado, com metas para cada etapa. Os custos com fretes – que passaram de aéreos para exclusivamente marítimos – foram reduzidos em 90%.

Com resultados rápidos, o projeto gerou maior competitividade imediata de mercado, através do aumento da satisfação do cliente pelo atendimento dentro das expectativas de prazo. A partir disso, a Lenovo alavancou sua jornada de transformação - com o cliente no centro, aplicando com sucesso os conceitos Lean em processos administrativos e conquistando maior engajamento entre os funcionários.

Ainda segundo Ricado Bloj, a experiência de mais de 25 anos da Staufen, somada à dedicação e colaboração do time Lenovo, promoveu uma mudança significativa nos processos. "Aliando a metodologia do Lean Six Sigma ao nosso dia-a-dia, de forma simples e prática, os consultores engajaram a todos para promover uma mudança nos controles e medições dos processos,iniciando uma transformação que atingiu todos os níveis da Lenovo. Já começamos a colher os primeiros resultados. A Staufen demonstrou, ao decorrer deste projeto, um grande profissionalismo, parceria e dedicação, suportando a Lenovo a identificar e implementar os projetos de melhorias necessários", afirmou o presidente da Lenovo Brasil.

Números:

Satisfação do Cliente – Entrega: aumentou da nota 6,7 para 7,6
Acuracidade de Entrega da Manufatura: passou de 64% para 89% de assertividade no cumprimento dos prazos
Acuracidade da Ordem à Entrega ao Cliente (order to deliver): passou de 75% para 85%
NPS (Net Promoter Score): passou de 21 para 56 pontos. Zona de qualidade de performance

Benefícios:

Melhor relacionamento com o cliente
Menor tempo de resposta ao cliente
Informações mais precisas
Menor retrabalho

Sobre a Lenovo

Fundada em 1984, em um depósito em Beijing, na China, a Lenovo cresceu e se tornou líder no segmento de computadores pessoais e uma das marcas mais inovadoras do mercado mundial. Considerada já há dois anos consecutivos a melhor marca de notebooks, está entre as 100 melhores marcas globais da atualidade. Atualmente avaliada em US$ 43 bilhões e líder no fornecimento de tecnologia inovadora para os segmentos comercial, corporativo e de consumo, a Lenovo está presente em 160 países, com mais de 50 mil colaboradores, 37 fábricas, 15 laboratórios de pesquisa e desenvolvimento e uma média de 4 dispositivos vendidos a cada segundo.

Sobre a Staufen

Dentro de cada empresa sempre há uma ainda melhor. Com esta convicção, a Consultoria Staufen assessora e qualifica empresas e seus funcionários há mais de 25 anos em suas jornadas de transformação, rumo à alta performance. Os mercados estão em movimento - a pressão competitiva é enorme. A Staufen auxilia seus clientes nas mudanças certas, aumentando a produtividade, a qualidade e a capacidade para inovação.

Com estratégias e métodos adequados, a consultoria internacional garante um sucesso rápido e mensurável. Para alavancar o potencial disponível em todas as empresas, os consultores da Staufen estabelecem uma cultura de mudança viva e sustentável, juntamente com seus executivos e funcionários.

Há 20 anos no Brasil, com um escritório sede em Campinas/SP e uma filial em Porto Alegre/RS, a Staufen reúne em seu portifólio centenas de empresas nacionais e multinacionais de diversos setores, como automotivo, metal mecânica, aeronáutica, tecnologia, bens de consumo, bancos e companhias de seguro, construção e serviços.