Contact center se reinventa na crise: atendimento já é 60% remoto no Brasil

Um dos maiores empregadores do país, o setor de contact center teve de agir de forma rápida e organizada para manter suas operações, garantir a segurança de colaboradores e continuar prestando o serviço essencial durante a pandemia de Covid-19. Entre as empresas da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) - que reúne 387 mil colaboradores dos 1,5 milhão de funcionários diretos e indiretos do setor - cerca de 60% (230 mil) passaram a trabalhar em home office. Em apenas 10 dias as empresas conseguiram realocar para o atendimento não presencial 20 mil trabalhadores.

As empresas tiveram que enfrentar o desafio da falta de estrutura tecnológica na residência dos colaboradores e de garantir a confidencialidade de dados dos clientes no atendimento home office. Muitos trabalhadores do setor vivem na periferia das cidades, em locais onde, muitas vezes, não existe internet. São operações em todas as regiões e estados do Brasil, não só nas capitais como em cidades do interior. Em muitos casos, as empresas levaram a banda larga às residências de seus funcionários para viabilizar o atendimento e preservar vidas e empregos.

John Anthony von Christian, presidente da ABT, explica que a mudança agradou funcionários e contratantes e veio para ficar. "Tivemos que nos adaptar rapidamente ao home office e concluímos essa missão com êxito. É positivo para as empresas, que diminuem custos de estrutura e transportes, por exemplo, e para os colaboradores que ganham em tempo, antes utilizado para deslocamentos, e qualidade de vida. Apostamos que veio para ficar no setor, mesmo com o fim da pandemia."

Quando a Covid-19 chegou ao país, as empresas aumentaram o distanciamento social como forma de garantir a saúde dos seus funcionários, respeitando os limites de uma posição de atendimento (PA) ocupada para outra desocupada. O setor atende 14 bilhões de chamadas por ano, com uma condição de prestação de serviços que não pode parar, principalmente em meio às recomendações de saúde para que as pessoas não saiam de casa e resolvam o que for possível de forma remota.