Roberto Madruga revela sua estratégia e métodos para conquistar e fidelizar clientes, tais como o Framework para a ideação e implantação de CX e Customer Success; o Mapa da Persona; o Mapa da Jornada do Cliente com cinco camadas; técnicas para mapear a experiência do cliente; como implantar a cultura de CX; como criar e implementar Programas de Lealdade; o Modelo Emocional de Relacionamento com Clientes (MERC); o Framework das 7 funções do Marketing de Relacionamento; a Metodologia de Vendas e Atendimento EDiRC; como projetar o CRM com foco no CX; 40 formas de criar Valor na Ótica dos Clientes (40 VOCs); Índice de Foco no Customer Experience (IFCX) e tendências tecnológicas de CX. Em sua segunda edição, o livro foi completamente atualizado a partir de tendências mundiais, inclusive considerando os impactos advindos da pandemia da Covid-19.