Os novos hábitos digitais dos brasileiros, adotados principalmente por causa da pandemia, refletiram em números recordes para o e-commerce. O ano passado teve o maior crescimento registrado desde 2007 em compras pela internet, e uma alta de 41% em relação ao ano anterior, segundo a 43ª edição do relatório Webshoppers 43 divulgada pela Ebit|Nielsen. Treze milhões de brasileiros fizeram sua primeira compra on-line em 2020, excedendo qualquer expectativa que o setor tinha.

Com isso, a tendência do mercado em ampliar o e-commerce vai se consolidando, tanto em relação às empresas quanto aos consumidores. A impossibilidade de visitar lojas físicas acelerou este processo, e diversos motivos são apontados por especialistas. “A pandemia foi o fator principal disso tudo, mas que também desencadeou uma série de tendências e novos comportamentos que veremos no cenário de vendas digitais por muito tempo”, afirma José Antunes, coordenador de vendas e novos negócios da fintech Juno. “O primeiro fator que foi desmistificado foi a segurança no e-commerce: pessoas evitavam comprar on-line por receio de não receber o produto ou não ser exatamente aquilo que estavam procurando. Com a impossibilidade de sair de casa, o consumidor foi forçado a dar uma chance e testar essa nova forma de consumo. Aliado a isso, vem o segundo fator: a evolução logística, que ajudou e-commerces e marketplaces a reduzirem prazos de entrega e deram atenção a logística reversa, crucial para o processo de devolução/desistência”.

O ajuste dos negócios em relação a pandemia foi essencial. “Desde março de 2020, sentimos na Juno dois grandes efeitos. O primeiro foi a paralisação dos negócios e a expectativa de que tudo voltaria logo ao normal”, comenta o coordenador de vendas. Com a quarentena se estendendo e restrições maiores para locais públicos, as empresas se viram forçadas a buscar alternativas. A restrição do comércio físico acabou elevando o crescimento do e-commerce, como aponta a pesquisa: entre abril e junho, o número de pedidos on-line cresceu 70% em comparação a 2019. Na outra ponta da equação, o número de lojas virtuais aumentou, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, com mais de 150 mil novas lojas entre março e julho passados.

“O segundo grande efeito da pandemia que notamos foi a busca das empresas por alternativas, e a forma encontrada pela maioria delas foi justamente cobrar de forma digital”, explica Antunes. “Muitas atrelaram suas vendas a e-commerces ou ainda formas mais simplificadas, mas ainda assim digitais, como uso de redes sociais, do WhatsApp ao Instagram. Esse olhar para o digital foi muito positivo e até nos ajudou a repensar produtos e features da Juno. Buscamos ajudar o vendedor a vender mais e o comprador a consumir com segurança. Desenvolvemos, por exemplo, plug-ins ao estilo plug and play para plataformas de e-commerce e links de pagamento, uma URL com checkout para venda de qualquer produto ou serviço, fácil de usar”, explica Antunes.

Adaptação

Transformar as dificuldades em vantagens para o empreendedor se consolidar no meio digital é um fator relevante na consolidação deste meio, como o coordenador da Juno aponta: “A maior dificuldade do empresário, eu diria, é o controle de forma geral. O e-commerce acaba sendo mais complexo do que a venda presencial, pois é preciso cuidar da marca, passando pela forma de se comunicar com os clientes e divulgar produtos, até controles de estoque e de logística. São grandes desafios de adaptação que, quando superados, se tornam vantagens, pois o negócio estará pronto para o meio digital. Além de manter um volume de vendas saudável, pode-se expandir os horizontes de forma que a venda presencial talvez não conseguiria”, comenta o especialista.

Antunes avalia positivamente a adaptação para o e-commerce também para o cliente, que confia mais neste método, seja por experiências prévias ou por ferramentas como avaliação das lojas. A pesquisa da Webshoppers apontou que 80% dos novos consumidores digitais repetiria a compra on-line, e 69,5% disseram que promoveriam a loja onde fizeram compras. E os usuários consomem dos mais variados setores, desde as lojas de departamento até artigos esportivos, informática e roupas. “Já o empresário consegue manter suas vendas e até mesmo alavancá-las, visto que essa migração possibilitou não apenas que as vendas locais continuassem, como também abriu portas para o e-commerce trabalhar a nível nacional”, destaca.

Expectativas

O ano passado foi marcado também por mudanças nas formas de pagamento, como a implementação do Pix e o anúncio do Open Banking, iniciado em 2021. Antunes destaca esta crescente atenção por outros formatos: “As lojas começam a despertar o interesse nessa nova forma de receber. A meu ver, ainda existe um grande passo a ser dado com relação ao Pix, que tem relação com o fator ‘oferta X demanda’. Hoje, nem todas as lojas oferecem, pois os clientes não exigem esta modalidade. Mas nós que lidamos diretamente com pagamentos sabemos do potencial e tentamos conscientizar tanto quem vende como quem compra para as vantagens da importância de acompanhar a tendência desde o início”.

Mesmo após a pandemia, a expectativa é de que o e-commerce continue com força entre consumidores e empresários. “Acredito que esse movimento veio para ficar”, aposta Antunes. “A pandemia de certa forma ajudou o e-commerce a se consolidar como interessante tanto para quem compra quanto para quem vende. O consumidor mudou muito seu comportamento de compra e vê vantagens nisso. Conforto, comodidade e agilidade são sentimentos que antes, durante ou depois da pandemia, o consumidor sempre irá buscar. Então vejo sim esse movimento de consolidação, onde todo negócio precisa ter seus canais digitais de venda”, completa o especialista.