KPMG: consumidor brasileiro ficou mais crítico e digital na pandemia

O conteúdo também revelou que praticamente metade (53%) dos consumidores brasileiros consideram o cumprimento das regras da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) uma prioridade nos relacionamentos online. Outro dado é que um terço deles (31%) atualizaram suas configurações de privacidade de mídias sociais antes da pandemia, percentual que aumentou para 38% posteriormente.

"Os canais digitais são cada vez mais relevantes para as empresas. Contudo, essa presença digital deve estar baseada em prioridades, como segurança, confiança e experiência positiva do consumidor, a qual demanda elementos logísticos e tecnológicos altamente eficientes. No futuro breve, muitos negócios vão se concentrar nos ambientes digitais. Para tanto, as empresas devem investir mais em tecnologia para criarem e oferecerem experiências relevantes e personalizadas para consumidores cada vez mais exigentes. As que tiverem sucesso nesta jornada certamente estarão à frente da concorrência no mercado e nos negócios", afirma Fernando Gambôa, sócio-líder de Consumo e Varejo da KPMG no Brasil e América do Sul.

Ainda sobre a realidade brasileira, os dados revelam que a maioria (81%) dos entrevistados estão atualmente comprando mais online, enquanto mais da metade (58%) estão usando tecnologias diferentes das que estavam acostumados. Além disso, as visitas às lojas de varejo tradicionais caíram 70%, com 56% das pessoas usando mais e-commerce de varejistas tradicionais para compras e 53% acessando plataformas ou mercados online.

Os brasileiros também estão mais confiantes na eficiência e credibilidade do comércio online. No varejo não alimentar, 57% dos entrevistados continuarão sendo consumidores digitais após a diminuição das restrições, com 39% considerando que as compras online são mais rápidas e oferecem mais variedade. Outro dado é que a segurança digital é tão fundamental que o número de pessoas que se recusam a fornecer dados pessoais aumentou. Estas pessoas representavam 9% dos entrevistados antes da pandemia, aumentando posteriormente para 13%.

"A pandemia mudou para sempre os comportamentos dos consumidores. Eles estão mais seletivos em suas decisões. Os critérios deles são mais complexos e, antes de comprarem produtos e serviços, analisam marca, propósito, reputação, segurança, conveniência, integridade e confiabilidade. Outro dado é que a pandemia fez com que empresas que de fato colocam os consumidores no centro do negócio e das estratégias se diferenciassem dos concorrentes. As empresas mais adaptadas à nova realidade terão resultados melhores, e prever o comportamento do cliente é determinante para a construção de relações positivas e rentáveis", afirma Augusto Puliti, sócio-líder de Experiência do Cliente da KPMG no Brasil.

Sobre dados globais, a pesquisa da KPMG também evidenciou que: 90% dos consumidores estão dispostos a pagar mais a um varejista ético; 80% preferem comprar de marcas com ações que se alinham às suas crenças e valores; 49% estão mais concentrados em poupar do que em gastar; 40% preferem perder a carteira do que o telefone celular; 40% das crianças gastam, em média, uma a duas horas por dia com o celular; 34% dos consumidores de 10 a 14 anos de idade têm acesso a um telefone móvel; e 33% estão preocupados com a saúde pessoal, com 86% se concentrando mais em saúde e bem-estar.

O conteúdo está disponível na íntegra no link - http://assets.kpmg/content/dam/kpmg/xx/pdf/2021/02/me-my-life-my-wallet.pdf

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