O usuário tem sempre razão

O termo "User Experience", ou simplesmente UX, foi cunhado na década de 1990 por Donald Norman, vice-presidente da Apple à época. Mas a verdade é que empresas e profissionais que trabalham exclusivamente para pensar no tema passaram a ser mais conhecidos no Brasil de uns anos para cá. Com a pandemia da covid-19 e o ‘boom’ na digitalização de serviços, priorizar a experiência do usuário tornou-se vital para quase todos os segmentos do mercado. Prova disso é o crescimento de novas vagas que demandam essas habilidades - UX Designer, UX Writter, UX Researcher e por aí vai. Somente no último mês, foram abertas 1,7 mil novas oportunidades na área na plataforma de vagas do LinkedIn, sendo um terço já para trabalho remoto.

"Vivemos na ‘Era da Experiência’. User Experience é necessário em quase tudo, desde um copo do Starbucks feito de papelão para o cliente não se queimar até um evento online. Durante a pandemia, a experiência do usuário ganhou ainda mais importância, com a adaptação de milhares de serviços para o meio digital", ressalta Cadu Ribeiro, coordenador da pós-graduação em Design e Experiência Digital: UX e Usabilidade, da Universidade Veiga de Almeida (UVA).

Segundo o especialista, a chamada "experiência", que virou até lugar comum, está relacionada a fatores como ergonomia, especialmente em produtos físicos, e usabilidade, fator de sucesso para serviços digitais. "Quando você consegue atender aos pilares de eficiência, eficácia e satisfação você pode considerar que criou uma boa experiência para o usuário. Basicamente, deve-se responder a três perguntas: o usuário precisa disso? Consegue usar? E mais: quer e deseja usar? No final das contas, quem dá a palavra final é o usuário, o ‘rei’ da história", completa o coordenador da UVA.

De acordo com um levantamento do Linkedin divulgado no começo do ano, UX Design, uma das especialidades de UX, está entre as 15 principais habilidades de que as empresas mais precisam atualmente. "O tempo médio de atenção dos consumidores vem diminuindo e eles têm pouco paciência para serviços e produtos que não são intuitivos", explica Ribeiro. As empresas têm percebido que investir em UX acaba sendo uma economia. "Antes criava-se um app e colocava-o para teste. Depois a empresa identificava o que tinha dado certo ou não e o colocava de novo no mercado. Quando se começava estudando o usuário final e seus reais problemas, necessidades e desejos, o projeto tende a ser mais assertivo", finaliza.

Costuma-se atribuir a famosa frase "O cliente tem sempre razão" à Harry Gordon Selfridge, fundador da loja de departamentos Selfridges, no começo do século XX. Se a máxima fosse criada hoje, provavelmente seria "O usuário tem sempre razão". E quem não colocar a experiência do usuário no checklist de qualquer serviço, produto ou sistema comercializado ficará para trás na lista de escolhas, seja na prateleira física, seja no carrinho virtual.