Porém, muito mais do que ter o entendimento de como melhorar o atendimento ao cliente e torná-lo mais resolutivo, ainda existe um agravante: os canais de relacionamento nem sempre estão na mão de uma única EPS (empresa prestadora de serviço). Isso faz com que inevitavelmente surjam os questionamentos: será que as empresas que prestam serviço de contact center estão dando o melhor de si? Tem alguma forma mais precisa para ajudar a mensurar a qualidade do atendimento indo além das pesquisas de satisfação?

Sim, tem. Através de metodologia, sistemas e muito conhecimento de Data Science e do próprio contexto do negócio é possível fazer uma validação detalhada e muito criteriosa, que aprimora a excelência do atendimento ao cliente. E esse processo inclui literalmente colocar suas EPSs para competir entre si.

A justificativa é simples e gosto de usar exemplos mais lúdicos para explicar. Há uma história do atleta de salto com vara que tinha alcançado a marca de cinco metros, usando como base o sarrafo. Certo dia, alguém o desafiou a saltar sem esse balizador com a meta de “dar o melhor de si”. O esperado era que ele saltasse no mínimo cinco metros, porém, não foi o que ocorreu. A marca dele caiu pelo simples fato dele não ter um ponto focal para basear-se. Desta forma, o objetivo de criar uma base de comparação e uma concorrência positiva é o mesmo. Trata-se do sarrafo que eleva a meta de todas as empresas de contact center, visando sempre promover a excelência do atendimento.

Ou seja, é importante criar uma régua de comparação, usando indicadores do próprio dia a dia, que impactam nos resultados finais, como o índice de re-chamadas. Nem sempre a deficiência está no operador ou em quem controla a operação, nesse caso a EPS. O problema às vezes pode estar dentro de casa, nas ferramentas que estou fornecendo à empresa de contact center para que ela atenda bem ao meu cliente. Trazer mais transparência para apoiar na gestão dessa prestação de serviços, portanto, ajuda a identificar os pontos de falhas e trazer insights sobre como melhorar o atendimento ao cliente.

O mesmo acontece com os benefícios. Quando se cria um índice balizador, os impactos positivos não ficam somente para uma das pontas. Pelo contrário, ganha a contratante, que quer e precisa incrementar a experiência do cliente; e também a contratada, que entre outras vantagens, consegue inclusive alcançar melhor remuneração, saber quem dos seus atendentes tem o melhor desempenho, entre outros.

Em suma, adotar um gráfico comparativo ajuda a estabelecer parâmetros e a transformar dados em informações de valor. Ele não só impulsiona e eleva patamares, como também define um ponto mínimo “de qual a marca que ele precisa saltar”. Ou seja, o quão longe todos podem chegar na excelência do atendimento.

Cesar Garcia, diretor de projetos e desenvolvimento da Meeta Solutions, empresa especializada em transformar dados em informação de valor e que criou o modelo de competição, um módulo da solução Visão 360.