As entrevistas serão feitas com usuários dos serviços de telefonia fixa, telefonia móvel, banda larga fixa e TV por assinatura. Fazem parte do questionário perguntas sobre satisfação geral com a prestação dos serviços e sobre a qualidade percebida com os canais de atendimento da prestadora, oferta e contratação de serviços, funcionamento dos serviços, cobrança, reparo e instalação, além de capacidade de resolução de problemas.

As informações coletadas têm por objetivo aperfeiçoar o trabalho da Agência, ao identificar como os diferentes aspectos da prestação do serviço – como atendimento ou funcionamento – são avaliados pelos consumidores. Os resultados também permitirão aos cidadãos compararem, em cada Unidade da Federação, o desempenho das prestadoras de serviços de telecomunicações.

Durante o contato telefônico, a empresa pesquisadora solicitará alguns dados para compor o perfil sociodemográfico dos entrevistados: estado e município de residência, idade, renda (aproximada) e escolaridade. Mas a pesquisa não inclui qualquer pergunta sobre número de documentos pessoais, e-mail para contato, endereço, número de cartão de crédito, dados bancários, senhas ou códigos de confirmação. Se alguém pedir alguma dessas informações, tenha certeza de que não se trata da pesquisa realizada pela Anatel. Fique atento e não caia em golpes!

Saiba mais sobre as pesquisas. A Anatel promove pesquisas sobre satisfação desde 2002 e, de qualidade percebida, desde 2012. Em 2015, com a publicação da Resolução nº 654, as pesquisas de Satisfação e de Qualidade Percebida foram consolidadas, passando a ser realizadas em conjunto, com periodicidade anual. Conheça os resultados da pesquisa nos anos anteriores.

Os resultados da Pesquisa de 2020 deverão ser divulgados no primeiro trimestre de 2021.