O foco do negócio não está no atendimento. Está no cliente e no relacionamento, destaca executivo da comunicação

“Vocês precisam saber quem são os seus consumidores”, alertou Richard para os corretores de seguros que participam em Catalão do 2º Café e Seguros. Ele se fundamentou em case do próprio Google. A gigante da tecnologia, da qual Richard Belle Branco é membro parceiro, estruturou uma área no Brasil para explorar exclusivamente o mercado de seguros.

O expressivo número de 14 milhões de buscas por seguros na internet, em 2015, no Brasil, foi um fator determinante para a empresa continuar investindo nesse mercado, dentro do País. “Mas esse relacionamento, do qual tanto falamos, só funcionará se ele existir no formato da comunicação omnichannel, multilateral, onde o cliente pode transitar de uma tela para outra com facilidade, sem protocolos e na linguagem que ele fala, de fato”, argumentou Richard.

O palestrante ilustrou essa tendência com modelos dos chamados chatbots, janelas para comunicação instantânea por texto disponíveis geralmente em sites de bancos e de companhias aéreas. Nelas, as empresas se comunicam com os clientes em linguagem coloquial, abrindo mão de formalidades, demonstrando que conhece aquele consumidor e se dispondo a surpreendê-lo.

“A informação é o petróleo da internet”, diz o estudioso da área Alex Pentland, citado na apresentação de Richard. Com fundamento acadêmico, ele abordou ainda o conceito do pesquisador Clay Shirky, que defende que “a revolução não acontece quando a sociedade adota novas tecnologias, mas quando adota novos comportamentos”.

Dentro da comunicação omnichannel, Richard esclareceu que os corretores de seguros que se dispuserem a praticá-la, até mesmo para não perder espaço no mercado, devem analisar constantemente o modus operandi do comportamento, das tomadas de decisão, da avaliação de padrões e da mensuração, sem descuidar também de um plano de comunicação consistente.

“A ideia de que a decisão do consumidor é racional, pelo preço, caiu há muito. É preciso conhecer a percepção que o cliente tem sobre o que o seu produto representa para ele. O foco do negócio deve estar na perspectiva do cliente”, frisou Richard.

Ele pontuou que o consumidor, na atualidade, valoriza e quer aquilo que é elástico. “Se eu demandei muito, eu pago muito. Se eu demandei pouco, eu pago pouco”, concluiu Richard Belle Branco.

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Segs.com.br valoriza o consumidor e o corretor de seguros