Qualidade: o que é e como deve ser vista nas empresas

Há muitas definições para o termo qualidade, principalmente quando associado às entregas de uma empresa. Pode ser interpretado como adequação ao uso de um produto ou serviço, satisfação do cliente e geração de valor. Ao mesmo tempo, o conceito também é subjetivo e depende da percepção e experiência do cliente. A seguir, são listados tipos de relação entre qualidade e empresa que abrangem aspectos internos e externos.

Segundo a ISO (International Standardization Organization), a definição de qualidade está relacionada às conformidades (de uma norma, por exemplo) e seus requisitos (exigências regulamentadas). Dessa forma, é o conjunto de atributos que atendem às necessidades dos clientes, ao padrão de produtos de uma empresa e as normas estabelecidas na produção de determinados bens. Esses fatores são responsáveis por permitir a sobrevivência das organizações no mercado: ética; entrega; custo; qualidade intrínseca e segurança.

Em seguida, também é preciso entender como os clientes percebem o que é qualidade para estabelecer padrões de: ética perante um colaborador, tendo esse que ser respeitado, adequadamente remunerado e motivado; produtos que devem seguir especificações preestabelecidas; alinhamento entre resultados e expectativas do cliente em relação ao produto, além de atender ao prazo combinado; os valores envolvidos na aquisição e produção, os quais devem maximizar o valor do cliente (um dos fundamentos da metodologia Lean), trazendo maior custo-benefício; normas internas de segurança no trabalho, e quanto às externas, referentes ao uso do produto/serviço pelo cliente.

Ao falar de atendimento ao cliente, o conceito de qualidade pode ser aplicado ao relacionamento em toda a jornada de compra. Ser visto como uma linha de produtos que deve ser embalada, avaliada, comunicada e entregue aos clientes e, para que esse processo seja eficaz, uma operação de atendimento ao cliente requer um planejamento. Para compor esse plano, é necessário realizar uma auditoria para saber de maneira exata quais informações é preciso divulgar e, ao mesmo tempo, quais devem ser coletadas.

A qualidade do atendimento ao cliente após a venda é tão importante quanto a qualidade do próprio produto. Um atendimento deficiente pode anular rapidamente todas as vantagens associadas à entrega de um produto de qualidade superior. Isso não é uma reflexão tardia, mas uma parte integrante da oferta e está sujeito aos mesmos padrões de qualidade do processo de produção.

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