Patient centricity: uma cadeia de valor

As pessoas têm buscado, cada vez mais, atendimentos diferenciados e com foco nas especificidades daquilo que realmente anseiam e precisam. Seja em uma compra via e-commerce ou durante uma prestação de serviço, o que conta é a garantia de que ela receberá a melhor experiência possível. Com a saúde, isso não é apenas importante, é fundamental.

Independentemente do seu diagnóstico, quando oferecemos ao paciente um tratamento com várias frentes de atuação, ele passa a ser assistido em inúmeros aspectos que, de alguma forma, têm ligação com seu quadro clínico. Estamos falando sobre patient centricity.

Tal iniciativa já vem sendo adotada há alguns anos no Brasil e em outros países ao redor do mundo. Mas o que ela representa, de fato, e requer para que seja oferecida com segurança?

Em primeiro lugar, é preciso estar próximo ao paciente e entender toda a sua jornada. A fase é inicial o pré-diagnóstico, quando ele começar a perceber os sintomas de uma doença ou reação diferente. A depender da gravidade, a pessoa pode procurar atendimento de emergência ou, então, buscar conteúdos sobre tais reações na internet e em canais que ofereçam as informações de que necessita. Ela também pode recorrer a opiniões de familiares, buscar casos parecidos a título de comparações e por aí adiante. Tendo seu diagnóstico confirmado, inicia-se, então, o tratamento. Só em 2019, foram 250 milhões de buscas no google, relacionadas a saúde.

Vale destacar, no entanto (e principalmente nos casos de doenças mais graves, com quadros mais sensíveis de saúde), que o acompanhamento e a conexão de toda a cadeia envolvida fará total diferença na evolução dos sintomas de melhora. Ou seja, pacientes, médicos, farmacêuticos, clínicas, hospitais, centros de reabilitação e até mesmo os familiares devem fazer parte desse tratamento, de tal maneira que se complementem e, assim, impactem positivamente essa trajetória.

Em termos práticos, podemos imaginar uma pessoa diagnosticada com depressão. Além do tratamento psicológico e/ou psiquiátrico, ela deve receber apoio em outras vertentes: da família, dos centros especializados em oferecer atividades voltadas à qualidade de vida (exercícios físicos, pilates ou yoga), dos canais de comunicação que tratam do tema, etc. Da mesma forma, doenças como o câncer e o diabetes requerem um olhar atento a tudo o que envolve o cenário de vida do paciente. Em ambas as situações, o tratamento psicológico, por exemplo, é indispensável. Em uma pesquisa recente realizada pela DLOA, junto a portadores de doenças crônicas, cerca de 75% dos pacientes demonstraram interesse em um canal na internet de conteúdo sobre a problemas de saúde, com informações sobre tratamentos, dicas e oferecimento de serviços de apoio.

O patient centricity elege uma série de prioridades sem que haja ordem cronológica para serem colocadas em prática. Isso significa que o paciente estará 100% assistido e, consequentemente, os resultados serão melhores e mais rápidos. Além disso, ele também fará parte dessa cadeia, inclusive nas tomadas de decisões.

Porém, quando o assunto é saúde, a atenção deve ser redobrada. Ser expressão com forte aderência no setor não garante, necessariamente, que a infraestrutura adequada para o patient centricity seja algo simples. Pelo contrário. Oferecer uma equipe multidisciplinar de atendimento é só o primeiro passo.

O caminho implica selecionar profissionais qualificados, contar com ampla rede de parceiros de credibilidade, dispor de tecnologia avançada que conecte com eficiência todo esse ecossistema e o principal: ter a expertise necessária para viabilizar e gerenciar o acesso de pacientes a todos os serviços e medicamentos.

Além disso, é preciso gerar conteúdo relevante, pautado no conhecimento de especialistas em vários ramos da saúde, apresentar indicadores, estatísticas, tendências e dicas que subsidiem, ao máximo, a paciente sobre o seu tratamento.

Divergindo da velha máxima de que o certo é fazer “uma coisa por vez”, aqui a história é bem diferente. O correto e mais sensato é, sem dúvida, oferecer de maneira simultânea tudo o que o paciente precisa, com qualidade, seriedade e comprometimento. Essa é a verdadeira (e única) essência do patient centricity.

*Fernando Cascardo é co-fundador da InterPlayers, e da Digital LOA, business partner em marketing digital da Interplayers

Sobre a InterPlayers

A InterPlayers é o hub de negócios da saúde e bem-estar que promove ampla integração com todos os componentes do segmento farmacêutico e hospitalar, com destacada participação no mercado, integrando farmácias, clínicas, hospitais, distribuidores e indústrias em todo o território nacional. Apresenta um portfólio de serviços de «Geração de Demanda», «Comercial», «Trade», «Fidelização e Acesso» e «Serviços ao Paciente», contemplando 49 milhões de pacientes e consumidores com mais de R$ 43 bilhões transacionados no último biênio.