Black Friday turbinada. Seu atendimento está preparado?

A poucos dias para a maior temporada de promoções do ano, as marcas estão ansiosas para gerar o resultado que não tiveram nos últimos meses, por conta da pandemia. Para as empresas, é uma grande oportunidade de promover vendas, liquidar estoques e obter o então esperado resultado financeiro. A Black Friday é um evento do comércio mundial ao qual cada vez mais setores diferentes passam a aderir. Além disso, o consumidor também tem se programado e aproveitado mais a chance de adiantar as compras de fim de ano, gastando menos, fator que tem favorecido os negócios no período. Mas lanço a pergunta: o atendimento da sua empresa está preparado para travar essa batalha?

Já se passaram 10 anos desde a primeira edição no Brasil, época em que apenas as empresas aéreas e grandes e-commerces participavam. Mas atualmente não temos mais um limite de marcas a adotar o evento, podendo contabilizar nessa lista empresas de eventos online, cursos, restaurantes entre outros setores. E todas estas áreas têm feito ofertas cada vez mais atrativas e buscado melhorar a experiência de compra do cliente. E é exatamente este ponto que vai turbinar o varejo físico e online, e conquistar o resultado “atrasado” de 2020.

Todo o mercado enfrentará a dificuldade extra de atender pessoas presencialmente respeitando o distanciamento social, e com isso o digital ganhou mais força. Junto com a necessidade de ampliar a presença virtual, o ano de 2020 têm intensificado a inclusão digital de pessoas que não realizavam compras online e agora já estão habituadas a fazer compras, o que gera uma demanda ainda maior para a Black Friday nesse formato.

Com este cenário, a busca por otimizar o atendimento aos clientes de diferentes níveis de conhecimento, inclusive para fidelizá-los, aumentou, e isso levou também ao movimento natural do crescimento de bots. Mas vale lembrar que a linguagem utilizada nesses robôs fazem toda a diferença na participação contínua dos usuários. Por aqui, nós utilizamos uma NLP (Processamento de linguagem natural), e uma estrutura robusta de árvore de decisão para facilitar o fluxo de conversa.

Seja na oferta de um produto ou serviço, na comunicação com o possível cliente, tirando dúvidas, coletando informações, ou transmitindo informações sobre pedidos, as marcas podem usar e abusar da tecnologia para criar uma experiência memorável na jornada de compra do consumidor. Essas e outras usabilidades estão disponíveis e podem ser personalizadas em um curto espaço de tempo, para o bot ser capaz de responder.

A minha dica para que sua loja, seja física ou virtual, esteja preparada para uma black friday ainda mais digital, e que suporte a demanda e tenha capacidade de atender todos os clientes ao mesmo tempo, sem impacto nas vendas ou no relacionamento com o cliente por limitações da empresa é, pense muito bem na sua infraestrutura tecnológica e busque parceiros estratégicos para garantir efetividade. Disponibilize canais alternativos para compras, capture leads, prepare os canais para a audiência, tenha um canal que suporte a alta demanda, e use os vendedores como canais alternativos.

Dito isso, só me resta desejar boas vendas, o ano ainda não acabou e você tem a chance de criar bons negócios, sobretudo se estiver atento ao que o mercado tem a te oferecer para escalar sua empresa. No entanto, vamos à luta!

* Marcia Asano é COO e DPO da WAVY Global, empresa do grupo Movile que reúne mensageria, conteúdo e soluções completas de customer experience. Conta com mais de 20 anos de experiência em Big Data e Inteligência Artificial. Como cientista de dados, desenvolveu a carreira sempre defendendo e disseminando o uso de dados em empresas e organizações.

Formada em Matemática pela USP, Ciência da Computação pela UFSC e Administração pela FEA USP.