História e futuro: 25 anos de Garantia Estendida no Brasil

Um dos produtos de seguro mais populares da indústria e uma grande porta de entrada para os clientes do setor, a garantia estendida chega a seus 25 anos de existência no país. Ao longo de duas décadas e meia, a modalidade, que nasceu como um serviço e passou a ser regulada pela Susep como Seguro em 2005, conquistou seu espaço, evoluiu e ainda tem fôlego para trazer mais valor ao consumidor e ao mercado segurador.

Apesar de existir em três variações distintas, a modalidade predominante desse tipo de seguro no Brasil é a Garantia Estendida Original, que oferece uma cobertura nos mesmos moldes da garantia original, ampliando sua vigência por um período pré-estabelecido – que pode ir de 12 a 60 meses.

Trazido para o país na década de 1990 pela Aon Warranty e popularizado pela então Garantec (uma junção da Unibanco Seguros e Multibrás), a garantia estendida era considerada um serviço de assistência dedicada, não um seguro propriamente dito.

Nesse formato, cresceu de forma bastante rápida, sendo um produto acessível para o consumidor, com atrativos de serviços financeiros para o varejo e acionamento controlado. Além disso, ganhou grande afinidade com bens duráveis – em geral, eletrodoméstico e eletrônicos com uma faixa de preço maior e ciclos mais longos de troca –, tornando-se uma espécie de proteção financeira para o cliente.

“Esse é um fenômeno bastante característico da cultura de compra do brasileiro e do papel do varejo nacional como um facilitador de crédito”, analisa Marco Garutti, Diretor de Portfólio da Pitzi, insurtech líder em proteção para celulares no país. “Fica fácil entender esse tipo de adoção da garantia estendida em um cenário no qual o pagamento parcelado ultrapassa, muitas vezes, o tempo da garantia de fábrica do produto”, explica.

Regulamentação

Antes de atuar na liderança da Pitzi, Garutti teve passagens por grandes seguradoras e foi Presidente da Comissão Técnica da Fenseg de Seguro Garantia Estendida e Afinidades (CGE FenSeg), uma das entidades que, ao lado do Conselho Nacional de Seguros Privados (CNSP) e da Superintendência de Seguros Privados (Susep), foram responsáveis por estimular ou monitorar o processo de securitização da garantia estendida e suas relações de consumo.

O modelo de garantia estendida como o conhecemos hoje nasceu das resoluções de 2005 e 2006 da CNSP. Nelas, foram estabelecidas regras oficiais para comercialização do produto, desde a regulamentação de venda no canal varejista até a simplificação do modelo de venda de representação, com o bilhete se tornando a apólice que o consumidor recebe ao aderir ao seguro.

A comissão da FenSeg, por sua vez, atuou e continua atuando de forma presente e ativa para promover as boas práticas de consumo. “É um bom produto, possui uma proposição interessante, as regras são bastante simplificadas, então é mais uma questão de fazer com que elas sejam executadas e principalmente percebidas pelo cliente para garantir sua integridade”, analisa o diretor da insurtech.

Desafios e oportunidades

Mesmo com a adequação às necessidades do público e do mercado brasileiro, a garantia estendida ainda enfrenta desafios para se tornar mais atraente para o ecossistema como um todo. O fato de já nascer padronizado pelo próprio órgão regulador e limitado a replicar a cobertura original, por exemplo, dificulta que o seguro receba algumas atualizações como produto. Assim, passa a ser fundamental que sua evolução se dê pela experiência positiva do cliente quando da necessidade do uso.

A clareza na comunicação é algo que pode eliminar preconceitos e reverter a percepção do consumidor em relação ao produto. Afinal, uma comunicação simples e transparente permite que as pessoas tenham um bom entendimento do seguro e possam avaliar com bastante propriedade se sua contratação vale a pena para um produto recém-adquirido.

Com o seguro contratado, também é preciso fazer com que acioná-lo não traga mais dores de cabeça do que estar com o equipamento avariado. Isso pode ser tangibilizado em um atendimento diferenciado, reparo rápido do item ou opção de um aparelho substituto enquanto o original está no conserto

“O que transforma a opinião do consumidor é justamente que ele perceba uma experiência fantástica num momento delicado e de necessidade. É algo que colocamos em prática todos os dias na Pitzi e que tem um grande efeito sobre os clientes que escolhem proteger seus celulares conosco e com os programas das nossas seguradoras parceiras”, comenta Garutti.

“No caso da garantia estendida, há ainda o fato de ela ser, muitas vezes, o primeiro contato do indivíduo com um produto de seguro. Dessa forma, fazer com que essa experiência seja a melhor possível é essencial para ajudar no crescimento saudável e sustentável desse mercado”, finaliza o executivo.

Sobre a Pitzi

Fundada em 2012, a Pitzi trabalha ao lado das principais seguradoras do país para fazer do seguro de celular algo encantador. Investindo em tecnologia e focando em pilares de Velocidade, Informação e Empatia, a empresa construiu uma cadeia de suprimentos inovadora, centrada em logística reversa, fábricas de remanufatura e reparo, e processamento digital de sinistros. Com isso, não só ajuda a resolver grandes desafios do setor, como também cria experiências humanas fantásticas para parceiros e consumidores.