Como um discador automático pode auxiliar o Contact Center do seu negócio

Se você tem uma empresa de pequeno, médio ou grande porte, é importante se preocupar com o Contact Center, chamado popularmente de “central de relacionamento”. É por meio dele que o cliente faz contato tanto para elogios, reclamações e sugestões sobre serviços e produtos. Hoje, existem ferramentas que ajudam a otimizar essa operação e melhorar o atendimento nessas centrais, uma delas é o discador automático.

Deivis Santos, diretor comercial da Nexcore, que oferece soluções fundamentais para gestão e comunicação empresarial, baseadas em hardware e software, explica que essa ferramenta é utilizada pelos agentes operacionais para realizar de forma ágil, dinâmica e automatizada o serviço. “Com os discadores os operadores perdem menos tempo e otimizam o trabalho, já que tudo é feito de forma automatizada com base no mailing cadastrado naquela determinada operação”, detalha.

Segundo o especialista, são cinco as opções existentes no mercado que podem potencializar o trabalho nas centrais de relacionamento:

Discador Preditivo

É o modelo mais comum, ele leva em consideração o tempo médio de chamadas e inicia a ligação antes do agente ficar disponível. Quando o operador desliga a ligação atual, automaticamente é redirecionado para a outra chamada, aumentando muito a produtividade de quem está operando e se adaptando ao ritmo de cada pessoa. Ou seja, o tempo ocioso diminui e o resultado aumenta. Um bom discador preditivo não necessita de gestão 100% do tempo, uma vez que ele altera seu comportamento de acordo com o mailing, as discagens e os operadores.

Discador Preview

A vantagem desse discador é que o agente pode analisar uma série de informações sobre o contato. Assim que o agente ativa o discador, a ferramenta realiza e transfere a chamada para o agente. Com o modelo preview você consegue definir que a disponibilidade do operador, possibilitando ao sistema saber se pode, ou não, fazer nova discagem, evitando ociosidade do agente em grandes intervalos.

Discador Power

Dizemos que um modelo de discador é power ou progressiva, quando ele só realiza a discagem para operadores já disponíveis. É comum encontramos soluções como identificadores de secretárias eletrônicas, mensagens de indisponibilidade, entre outras.

Discador Overdialing

É uma variedade progressiva, esse modelo de discador automático permite ao supervisor da operação que ele defina o número de discagens simultâneas que serão feitas quando o operador estiver livres. Os discadores dessa modalidade devem ser otimizados e muito bem trabalhados, já que com esse tipo de modelo, qualquer erro pode custar uma elevação de custos para a operação.

URA Reversa (ativa)

Discadores com funcionalidade URA Reversa, também conhecida como URA Ativa, contam com a opção de, sem operador, realizar a ligação para o mailing enviando mensagens gravadas na URA. Esse modelo possibilita a comunicação dinâmica com o contato cadastrado, o principal objetivo é enviar a chamada qualificada para um operador, conforme a estratégia da sua operação.

Santos lembra ainda que é importante fazer um diagnóstico e ver quais os reais objetivos da empresa, para a partir daí escolher o discador que melhor se enquadra com o seu serviço. “Existem muitas opções no mercado, o ideal é procurar uma empresa especializada e ver qual a melhor opção de discador para aquela demanda e empresa”, completa.