Transformação digital na área de atendimento: uma experiência sem filas

“Esperar em filas, não pode fazer parte da experiência do cliente na era da transformação digital e as startups podem ajudar nesse desafio

Em agosto de 2012, o New York Times destacou o trabalho do pesquisador de operações do MIT, Richard Larson, amplamente considerado o maior especialista em linhas do mundo, onde concluía os aspectos perversos da espera em filas, considerando uma verdadeira tortura as pessoas e causadora de prejuízo aos negócios. Mesmo com toda transformação digital, atualmente, a espera improdutiva ainda é um problema "invisível" perante os empresários.

A transformação digital é um dos assuntos que mais vêm sendo evidenciados no mercado de serviços. As empresas notaram que existe uma necessidade de começar a se preparar para atender consumidores mais informados e atualizados. De acordo com a pesquisa "Be the New Digital Enterprise", da Accenture, as empresas que já entendem a necessidade da transformação digital são 26% mais lucrativas do que aquelas que ainda não entendem. Ou seja, a transformação digital é um driver importantíssimo para o crescimento dos lucros em grandes empresas.

A IFS, empresa global de software de gestão empresarial, revelou os resultados da IFS Digital Change Survey, uma pesquisa feita com 750 tomadores de decisão em 16 países para analisar a maturidade da transformação digital em setores tais como manufatura, petróleo e gás, aviação, construção, empreiteiras e serviços. Por mais que exista uma complexidade prática e técnica para a efetivação da transformação digital, de acordo com a pesquisa, o maior obstáculo está na "aversão à mudança" por parte dos decisores (42%). Os outros dois obstáculos mais complexos, são mais concretos como: "ameaças/preocupações com a segurança" (39%) e "ausência dos modelos de organização e governança corretos" (38%).

Visto que grande parte da jornada de compra já ocorre no meio digital e esse comportamento tende a aumentar, é necessário que o empresário enxergue a transformação digital no atendimento ao cliente como uma questão de sobrevivência. É inquestionável que o impacto dessa afirmação é maior em alguns segmentos, mas, mesmo assim, seria difícil pedir para que os decisores imaginassem um setor que não é aderente às tais mudanças. E mesmo consciente disso, a maioria deles se posicionam de forma passiva a toda essa transformação, criando assim uma oportunidade para aqueles que estão participando de forma ativa garantirem vantagem competitiva.

Considerada em alguns segmentos como um mal necessário, as filas representam o descontrole entre a demanda e oferta de serviços, e a espera se torna quase inevitável, é assim quando se vai aos supermercados, serviços do governo, atendimento de saúde entre outros inúmeros serviços disponíveis no mercado. Mas o mundo mudou, as pessoas estão mais conectadas, e foi baseado nesse aspecto que nasceu a plataforma Filazero (filazero.net).

Segundo Hermeval Souza, CEO da startup, é possível reduzir a quase zero a espera nesses ambientes através da tecnologia, sua plataforma é baseada em aprendizado de máquina e é capaz de, baseado na operação, entrega às pessoas previsões de atendimento em tempo real, evitando a espera em saguões de aguardo. Tudo começa com oferta de serviços online, qualquer empresa pode disponibilizar seu atendimento a partir da internet e o cliente pode ingressar na fila remotamente, clientes que ainda utilizam canais convencionais como telefone e até mesmo presencialmente, entrarão na mesma fila virtual e receberão uma previsão de atendimento que é exibida em tempo real em painéis de chamada. Ele conta que em serviços regulares sua taxa de erro não ultrapassa 4,5min(quatro minutos e meio) e reduziu mais de 83% do tempo de espera das pessoas nesses ambientes.

Ele complementa, afirmando que o Filazero é uma solução multicanal, que amplia a captação de clientes das empresas através da web e smartphones, e pode reduzir drasticamente os custos operacionais com o contingenciamento do atendimento, e brinca: "A secretaria, mais educada e o melhor cappuccino do mundo não pagam o preço de uma experiência sem perda de tempo, em um mundo onde esse ativo está cada vez mais escasso. " Conheça mais sobre essa incrível startup através do site: https://filazero.net