Orange Business Services é escolhida para implantação de serviço avançado de omnichannel em operadora russa

A Tricolor fornece serviços digitais, incluindo televisão por satélite e streaming de vídeo, para 12,2 milhões de residências em toda a Rússia. Ao implantar o Genesys Engage, que é uma solução omnichannel e multi-cloud de engajamento, a empresa russa agora pode interagir com seus clientes em todo o país via voz, bate-papo, redes sociais, mensagens instantâneas e e-mail, tudo isso em uma única plataforma.

A solução permite que a Tricolor mantenha o nível de serviço independentemente do canal de comunicação. A companhia russa agora também pode usar análise de fala, permitindo identificar o motivo das chamadas dos clientes. Essa opção fornece à empresa informações valiosas a fim de otimizar os processos internos e possibilita o autoatendimento aos consumidores finais.

"Estamos muito satisfeitos porque a Tricolor nos escolheu como parceiros para a implementação deste contact center. Uma plataforma omnichannel possibilita o engajamento com os clientes, não importa qual seja o canal de comunicação. Isso é essencial para fornecer uma experiência altamente personalizada. Os benefícios já foram vistos por mais de 500 de nossos clientes em todo o mundo", afirma Richard van Wageningen, vice-presidente sênior da Orange Business Services para a região IMEAR (Oriente Médio, África e Rússia).

Em uma parceria com a Orange Business Services, iniciada em 2018, a Tricolor implantou esta nova solução no topo de sua infraestrutura. A transição sem interrupções para a nova plataforma levou apenas seis semanas e não afetou os processos dos negócios atuais e nem a qualidade dos serviços fornecidos.

Inicialmente, os especialistas da Orange Business Services conduziram uma auditoria dos procedimentos internos do contact center para elaborar uma análise dos requisitos de funcionalidade. Todas as etapas da implantação foram realizadas em colaboração com a rede russa.

"A Tricolor se preocupa com seus clientes, por isso, buscou otimizar e melhorar o atendimento. Graças a esta solução inovadora, podemos acelerar significativamente o processamento de chamadas e fornecer um serviço omnichannel. A plataforma Genesys Engage permite que um funcionário do contact center veja informações completas sobre todas as solicitações em tempo real. Pode-se oferecer o suporte operacional necessário, independentemente do canal de comunicação. Em nosso banco de dados, já existem mais de 1,5 milhão de solicitações de usuários. A coleta dessas informações tornará o trabalho do contact center ainda mais eficaz. A introdução da análise de fala permite que as empresas automatizem a avaliação da qualidade do serviço e melhorem a interação com os consumidores", ressalta Ekaterina Pavlova, diretora do Departamento de Serviços da Tricolor.

Sobre a Orange Business Services

A Orange Business Services é uma empresa de serviços digitais, originalmente operadora de redes, e a divisão corporativa global do Grupo Orange. Ela conecta, protege e inova com empresas de todo o mundo, para apoiar o crescimento sustentável dos negócios. Aproveitando sua experiência em conectividade e integração de sistemas em toda a cadeia digital, a Orange Business Services está preparada para oferecer suporte a negócios globais, com soluções como redes definidas por software, serviços multicloud, gestão de dados e IA, serviços de mobilidade inteligente e segurança cibernética. Isso agrega segurança às empresas em todos os estágios do ciclo de vida dos dados, de ponta a ponta, desde a coleta, transporte, armazenamento e processamento à análise e compartilhamento.

Com as empresas buscando cada vez mais inovação, a Orange Business Services coloca seus clientes no centro de um ecossistema colaborativo e aberto. Isso inclui seus 27.000 funcionários, os ativos e a experiência do Grupo Orange, seus parceiros de tecnologia e negócios, além de um conjunto de startups cuidadosamente selecionadas. Mais de 3.000 empresas multinacionais, bem como dois milhões de profissionais, empresas e comunidades locais na França, confiam nos serviços da Orange Business Services.

A Orange é uma das principais operadoras de telecomunicações do mundo, com receita de 42 bilhões de euros em 2019 e 253 milhões de clientes em todo o mundo, em 30 de junho de 2020. A Orange está listada na Euronext Paris (ORA) e na Bolsa de Valores de Nova York (ORAN). Em dezembro de 2019, a Orange apresentou seu novo plano estratégico "Engage 2025", orientado pela responsabilidade social e ambiental. Acelerando em áreas de inovação, como serviços B2B, dados e Inteligência Artificial, o Grupo Orange se posiciona como um empregador atraente e responsável.

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