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Pesquisa revela que 80% dos líderes consideram a automação de processos importante para melhorar a excelência no atendimento ao cliente

A automação robótica excedeu as expectativas dos entrevistados em termos de melhora da qualidade de dados, da conformidade e do nível geral de produtividade

HOBOKEN, N.J., novembro de 2019 - A NICE (NASDAQ: NICE) divulgou insights de um novo estudo de pesquisa encomendado, conduzido pela Forrester Consulting, que mostra a conexão entre um melhor atendimento ao cliente e a Automação Robótica de Processos (Robotic Process Automation - RPA).

Os resultados da pesquisa indicam que 80% dos líderes de negócios entrevistados consideram que o RPA é importante para tornar as equipes de atendimento ao cliente mais eficientes. Os mesmos 88% consideram uma estratégia de mitigação de custos, e 72% relataram considerar o RPA um facilitador para o autoatendimento do cliente nos canais emergentes.

Essas conclusões atestam a importância estratégica de adotar tecnologias como o NICE RPA e o NEVA (NICE Employee Virtual Attendant), que promovem transformações digitais verdadeiras e completas para as empresas, capacitando os funcionários a melhorar o desempenho e automatizando níveis processuais cada vez maiores e mais complexos.

Este estudo de pesquisa destaca o rápido crescimento do mercado de RPA e indica que as implantações ainda são a ponta do iceberg, afirmando: "Segundo a pesquisa da Forrester, o crescimento da RPA continuará sendo uma tendência, com os gastos globais em serviços de RPA em 2019 superando US$ 5 bilhões - e US$ 12 bilhões até 2023".

A pesquisa mostra que 78% dos líderes empresariais estão dispostos a aproveitar os funcionários digitais ou robôs para tarefas rotineiras, ao passo que os agentes humanos do Contact Center assumem funções mais estratégicas. Além disso, quase metade (49%) dos funcionários entrevistados afirmou que o RPA eliminou grande parte - ou a totalidade - das tarefas mais maçantes e rotineiras e os ajudou a se concentrar melhor em seu trabalho. Essas estatísticas indicam que essa tecnologia amplia o envolvimento dos funcionários e permitem melhores níveis de atendimento, aumentando a diferenciação da marca na era atual da experiência do cliente.

Além disso, o estudo também observou que 47% dos funcionários entrevistados afirmaram que às vezes - ou frequentemente - esquecem alguma etapa do processo. Isso se vincula diretamente a 41% dos gerentes e funcionários que afirmam que a redução de erros manuais é um dos três principais impactos do RPA no trabalho dos funcionários. Ambas as descobertas indicam que a tecnologia também melhora a qualidade do serviço.

“Somos muito gratos pelos insights fornecidos pela pesquisa da Forrester, que validam a movimentação do mercado em direção a soluções inteligentes de Automação Robótica de Desktop, as quais se encontram no cerne da transformação digital de uma organização. A visão geral da NICE de trazer automação para as pessoas é mais relevante do que nunca para este mercado dinâmico de alto crescimento. Esperamos expandir nossa parceria com organizações que desejam capacitar seus funcionários e levar seus negócios a novos patamares de satisfação e eficiência do cliente”, afirmou Barry Cooper, Presidente do grupo NICE Enterprise Product.

Para fazer o download de uma cópia gratuita deste estudo de pesquisa intitulado "A ascensão da RPA elevará os níveis de eficiência nos negócios", clique aqui.

Sobre a NICE

A NICE (NASDAQ: NICE) é a fornecedora líder mundial em soluções de software, implementadas na nuvem ou in loco, que capacitam as organizações a tomar decisões mais inteligentes com base em análises avançadas de dados estruturados e não estruturados. A NICE ajuda organizações de todos os tamanhos a oferecer um melhor serviço de atendimento ao cliente, garantir a compliance, combater fraudes e proteger os cidadãos. Mais de 25.000 organizações em cerca de 150 países, incluindo mais de 85 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100, utilizam atualmente as soluções da NICE. www.nice.com.


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