Wobben Windpower automatiza atendimento aos usuários de TI com ManageEngine ServiceDesk Plus

A Wobben Windpower, fabricante de aerogeradores (turbinas eólicas), subsidiária da ENERCON GmbH, fabricante alemã de tecnologia eólica de ponta e uma das líderes do mercado mundial, contratou a solução ManageEngine ServiceDesk Plus para apoiar o seu crescimento mercado de energia e ajudar o departamento de TI a investir na automação do atendimento aos usuários e ampliar a sua base de serviços para os departamentos e áreas de negócios.

O departamento de TI promoveu a renovação do parque de computadores e de aplicações, investiu na capacitação de sua equipe e na melhoria de processos da infraestrutura e serviços. O ServiceDesk Plus da ManageEngine Plus, projetado para facilitar os fluxos de trabalho a partir dos métodos ITSM (Information Technology Service Management), foi escolhido por sua elevada capacidade de automatização inteligente de atendimento e comunicação com as diversas áreas da companhia.

Diego Bordini, supervisor de TI, conta que o primeiro passo foi entender o atendimento de suporte como “serviço” para eliminar o suporte baseado no contato telefônico e mensagens de e-mail não estruturadas. “Partimos para criar um catálogo de serviços de TI, o que foi facilitado com a implementação do ServiceDesk Plus da ManageEngine. Antes, os analistas de suporte ficavam extremamente impacientes porque não conseguiam dar conta da demanda: quando encerravam um chamado, o ramal tocava novamente. Com isso, toda a empresa era prejudicada”, conta ele. “Do lado do usuário, a situação era bem pior, porque além do stress, ele não conseguia cumprir suas metas e responsabilizava a TI. Com a implementação do ServiceDesk Plus a situação começou a mudar, para melhor”, destaca.

O supervisor de TI da Wobben Windpower revela que os conceitos de ITIL e ITSM, que nos últimos anos vêm servindo de base para a melhor entrega dos serviços, foram potencializados pela ferramenta da ManageEngine, projetada para criar um ambiente de trabalho amigável e melhorar a relação entre equipe de TI e toda a companhia.

“Organizamos o ambiente de atendimento a partir da criação da base de conhecimento para desafogar os analistas e ajudar os usuários departamentais. O catálogo de serviços e a base de conhecimento foram fundamentais para isso”, enfatiza Diego Bordini. “Conseguimos organizar e estruturar tudo o que estava disperso e a ferramenta nos ajudou a colocar a nossa ideia em prática, que era a de automatizar o atendimento e facilitar o trabalho dos analistas”.

Segundo Bordini, a primeira fase de uso da ferramenta envolveu a criação da gestão de conhecimento, definição de incidentes e problemas, solicitações, melhoria da gestão de ativos e recursos de TI e a formatação do SLA a partir da versão Professional da solução ManageEngine. Depois, novas melhorias foram incorporadas a partir de novos módulos que permitiram à versão acompanhar a evolução tecnológica da solução ManageEngine. “Isso foi possível graças à capacidade de evolução, melhoria contínua e adequação às novas exigências de mercado que a ManageEngine emprega em seus produtos. Tudo isso permitiu potencializar o uso da ferramenta ainda mais e a partir de novos recursos adicionados, como Gestão de Mudanças e Projetos. Hoje, o dia a dia da equipe de TI é totalmente centralizado em cima do ServiceDesk Plus”, aponta o supervisor de TI da Wobben Windpower.

“A ACSoftware contribui, como parceiro de negócio de fato, para que possamos entender melhor os novos recursos da ferramenta e potencializar o seu uso. Ela nos ajudou a promover uma reestruturação da aplicação, com novas categorias e subcategorias de serviços, templates, SLA, regras de negócios, atualização de parametrizações, gestão de projetos, entre outras mudanças permitidas com os novos módulos”, conta Diego Bordini. “Nossa parceria é muito forte”, enfatiza ele. “Havia muitas novidades na ferramenta que a gente não usava porque não as conhecia. A ACSoftware nos ajudou a traduzir tudo isso para a nossa realidade. Agora, pensamos em usar o ManageEngine ServiceDesk Plus para outras áreas de negócios, fora da área de TI, uma vez que a nova versão potencializa a sua aplicação para além do suporte de TI, como a área de gestão de Facilities, gestão de contratos, RH entre outras”, revela ele.