Brasil, 17 de Novembro de 2019

TOKIO MARINE SEGURADORA

World Retail Banking Report 2019: inovação maximiza fortalezas dos bancos e gera experiências excepcionais aos clientes na última milha

Os bancos devem colaborar com as startups para continuarem relevantes à medida que o ecossistema financeiro evolui de Open Banking para Open X

Os bancos de varejo estão lutando para oferecer uma experiência positiva na última milha, à medida que os clientes exigem serviços bancários mais abrangentes e personalizados, de acordo com o World Retail Banking Report (WRBR) publicado hoje pela Capgemini e Efma.

“Em uma era de expectativas crescentes dos consumidores, os bancos são desafiados a oferecer a seus clientes uma experiência envolvente e consistente em todos os canais – filiais, web e mobile – e evoluem da abordagem do Open Banking para o mindset do Open X, no qual bancos e players não tradicionais se unem para fornecer serviços bancários que se integrem às experiências digitais”, disse Anirban Bose, CEO da Unidade de Negócios Estratégicos de Serviços Financeiros da Capgemini e membro do Conselho Executivo do Grupo. “Os bancos que identificam suas principais capacidades e, em seguida, buscam parcerias com a FinTechs e outros setores de negócios para aprimorar suas ofertas em outras áreas serão os mais bem-sucedidos”.

O World Retail Banking Report 2019 descreve onde os bancos estão ficando aquém das expectativas dos clientes e as etapas necessárias para se tornarem bancos inovadores.

Os principais resultados incluem:

• 75% dos clientes com experiência em tecnologia estão atualmente usando pelo menos um produto financeiro de uma BigTech.
• Os três principais motivos pelos quais os clientes dizem que recorrem a produtos financeiros de players não tradicionais são custos mais baixos (70%), facilidade de uso (68%) e serviço mais rápido (54%).
• Dos clientes que provavelmente trocarão de banco principal nos próximos 12 meses, mais de 80% estão atualmente usando pagamentos, cartões ou produtos de contas bancárias das BigTechs e dos bancos desafiadores ou provavelmente o farão em 3 anos.
• A adoção do sistema de Open Banking tem sido lenta, com apenas 33% dos executivos do setor bancário dizendo que o implementaram efetivamente.
• O Open Banking está evoluindo para se tornar o “Open X”, no qual os bancos e novos players não tradicionais se unem para fornecer serviços bancários que se integram a experiências digitais em outros segmentos da vida dos clientes.

Para se tornar um provedor de serviços eficiente e voltado para a experiência na era Open X, o relatório recomenda ainda que os bancos precisem se tornar bancos inovadores e criativos que colaborem efetivamente com a FinTechs. Os bancos precisam escolher estrategicamente parceiros que complementem seus portfólios de produtos, aprimoram a prestação de serviços, aumentam as vendas – e trabalham em colaboração. Ao alavancar a colaboração eficaz e ao mesmo tempo maximizar as fortalezas tradicionais, os bancos podem criar uma poderosa vantagem na era do Open X.

“Embora a adoção do Open Banking tenha sido um pouco lenta, isto e sua evolução para o Open X são as melhores maneiras de os bancos competirem no cenário de serviços financeiros cada vez mais lotado e diversificado”, disse Vincent Bastid, secretário geral da Efma. “O Open X é como os bancos fornecerão a experiência do cliente no futuro, e não se preparar para isso agora resultará em oportunidades perdidas e em menor participação de mercado”.

A má experiência do cliente pode levar a oportunidades perdidas de receita

Os clientes estão relatando experiências positivas baixas em muitas das interações bancárias, com os aplicativos de empréstimos e hipotecas e a resolução de problemas identificados como o maior atrito (respectivamente 69,3% e 63,7%) e experiências positivas mais baixas (37,7% para aplicativos de hipotecas e 40,3% para a resolução de problemas). Os clientes relataram menor atrito, mas também menor experiência positiva nos estágios iniciais do relacionamento bancário como abertura de conta e coleta de informações, provavelmente devido à falta de soluções omnichannel.

Outro exemplo, a maioria dos clientes da geração Y (71,9%) considera os aplicativos móveis como um canal bancário importante, mas apenas alguns (32,9%) relatam uma experiência positiva nesse canal. A experiência ruim nos pontos de contato iniciais e nas transações mais complexas na jornada de um cliente, especialmente na última milha, pode levar a oportunidades perdidas de receita e exigir a criação de uma estratégia omnichannel robusta, cita o relatório.

Os bancos podem melhorar a experiência da última milha, abordando o bem-estar financeiro geral dos clientes

Segundo o relatório, os bancos não estão conseguindo oferecer a experiência que os clientes estão acostumados com as BigTechs e FinTechs. Eles não podem mais ignorar as expectativas elevadas das gerações mais jovens e clientes com conhecimento de tecnologia: menos de um terço dos clientes acredita que seu banco oferece uma variedade de aplicativos financeiros úteis ou recomendações oportunas e relevantes de produtos.

Afinal, quando os bancos entregam uma experiência positiva mais alta por meio de canais mais maduros, como a agência e o site, o relatório defende que eles devem garantir uma experiência melhor nos canais digitais cada vez mais populares, como dispositivos móveis e chatbots/assistentes de voz. Já as companhias não tradicionais, que priorizam pontos problemáticos dos clientes como as diferentes formas de pagamentos, cartões e contas bancárias, são os mais vulneráveis ​​a perder clientes para esses participantes da nova era. O WRBR destaca que os bancos podem enfrentar esses desafios concentrando-se no bem-estar financeiro geral do cliente, no lugar de produtos bancários distintos.

Ao construir uma base de forte colaboração, os bancos podem chegar ao Open X

O Open Banking ajuda as empresas a criar uma experiência mais integrada para os clientes, algo que será vital para reter e satisfazer os clientes. No entanto, como o Open Banking se defronta com “largadas falsas”, o WRBR afirma que será fundamental que os bancos deem um passo adiante no futuro, migrando para a fase Open X e focada na experiência.

Mudar para o Open X significa que os bancos precisarão mudar a maneira como abordam os fundamentos de seus negócios. O WRBR defende que os bancos precisam deixar de pensar em produtos distintos para se concentrar em oferecer uma ótima experiência geral aos seus clientes. Os bancos precisam abordar o mercado compartilhado buscando parcerias, no lugar de se concentrar em sua própria inovação interna e em silos.

No relatório, o “Open X Readiness Index” é um método para medir o status do banco que colabora em quatro pilares: pessoas, finanças, negócios e tecnologia. O WRBR também defende que os bancos precisam mudar de uma mentalidade de conformidade única para uma abordagem orientada a dados para levar o setor ao Open X, o que estimulará a excelência no uso de dados que promove uma troca contínua de recursos, uma experiência aprimorada para os clientes e inovação acelerada de produtos.

Metodologia do relatório

O relatório World Retail Banking Report deste ano mostra as perspectivas atuais e a possível evolução dos bancos tradicionais em meio ao surgimento contínuo das Big Techs e dos bancos desafiantes. Ele apresenta dados de uma pesquisa global com mais de 7,9 mil clientes de bancos de varejo em 20 países e dados de uma pesquisa com mais de 50 executivos seniores de bancos de 30 mercados.

Para mais informações, visite www.worldretailbankingreport.com.

Sobre a Efma

Uma organização global sem fins lucrativos, criada em 1971 por bancos e seguradoras, a Efma facilita o trabalho em rede entre os tomadores de decisão. Ele fornece informações de qualidade para ajudar bancos e companhias de seguros a tomar as decisões corretas para promover a inovação e impulsionar sua transformação. Mais de 3,3 mil marcas em 130 países são membros da Efma. Com sede em Paris, a entidade possui escritórios em cidades como Londres, Bruxelas, Estocolmo, Bratislava, Dubai, Milão, Montreal, Istambul, Pequim, Tóquio e Cingapura.

Visite www.efma.com

Sobre a Capgemini

Um dos líderes globais em consultoria, serviços de tecnologia e transformação digital, a Capgemini se mantém na vanguarda da inovação, para apoiar seus clientes, de maneira abrangente, em oportunidades de nuvem, tecnologias digitais e plataformas, que estão em constante evolução. Com base em nosso sólido patrimônio de 50 anos e no profundo conhecimento específico em indústrias, apoiamos organizações na concretização de suas ambições de negócios, por meio de uma completa gama de serviços que cobrem desde a estratégia até a operação. A Capgemini tem a convicção de que o valor da tecnologia para os negócios vem das pessoas e por meio delas. Somos uma empresa multicultural de 200 mil profissionais, distribuídos em mais de 40 países. Em 2018, o Grupo Capgemini reportou uma receita global de 13,2 bilhões de euros.


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