Brasil, 12 de Novembro de 2019

TOKIO MARINE SEGURADORA

A difícil escolha do canal ideal para chatbots em aplicativos de mensagem no Brasil

Com restrições por parte do Facebook e limitação em desenvolver no WhatsApp, empresas enfrentam dificuldade de encontrar solução necessária. Acompanhamento e curadoria tem sido melhor saída para operação assertiva

A comunicação de empresas tem passado cada vez mais pelo uso ativo de chatbots, que agora se encontram, progressivamente, nos canais mais usados pelos consumidores, facilitando assim o ponto de contato e a maneira de se comunicar. No entanto, mesmo com o canal aberto, paira a imposição de algumas regras, estimuladas pelo cuidado com segurança e qualidade de plataformas como Facebook e WhatsApp. Nesse cenário restrito, a análise do tipo de comunicação a ser adotado pela empresa junto ao bot se torna primordial.

Exemplo disso é a forma como o Facebook tem se comportado em meio ao aumento da demanda por um WhatsApp, que permita o funcionamento de chatbots que dialoguem com o consumidor. Até agosto de 2018, algumas empresas usavam certos traquejos para conseguirem driblar o sistema de funcionamento do app e introduzir o uso de robôs, muito limitado à época. A partir do referido mês, no entanto, a empresa de Mark Zuckerberg definiu as diretrizes do chamado “WhatsApp Business API Solution”, especializado para desenvolvimentos do tipo.

Até então havia somente dois tipos de versões no aplicativo: o pessoal e o Business, modelo focado na comunicação entre empresas e consumidores, com algumas funcionalidades exclusivas. Com a chegada do novo modelo, a implementação de chatbots torna-se regularizada, com resoluções claras, um protocolo (ainda em evolução) e regras rígidas de desenvolvimento: ainda poucas empresas têm permissão ou trabalham com este tipo de solução. De acordo com o próprio Facebook, o temor de spams e da propagação de fake news condicionam essa atual restrição.

Mesmo assim, a demanda por esse tipo de solução só cresce, em especial nos mercados de varejo, serviços, e entretenimento. Apesar da alta demanda, o cuidado com a experiência do usuário neste canal, faz com que o time do WhatsApp monitore de perto a operação e com o feedback dos usuários, mudanças são implementadas, como, por exemplo, a descontinuidade da permissão para envio de mensagens referentes à cobranças. “Existe um receio geral por parte da empresa em relação à reação das pessoas ao receberem outros tipos de mensagem automatizada, relativas a status de compras, por exemplo. Pelo uso do WhatsApp também aderência mais restrita a países em desenvolvimento (países como Brasil e Índia), essa ponderação pode levar mais tempo”, avalia Diego Howes, head de experiência e estratégia em chatbot na Certsys, companhia especializada em transformação digital de empresas e no desenvolvimento de bots.

O salto de robôs presentes dentro de todos os aplicativos de mensagens somados, de acordo com a Mobile Time, é notório: de 8 mil, em 2017, para cerca de 60 mil, com destaque para o próprio WhatsApp, terceiro maior canal de bots (18%), perdendo somente para a web e o Messenger, canal de mensagens do próprio Facebook. Um paralelo interessante é vermos como, em contrapartida, desde 2017, o número de mensagens por mês via bot caiu drasticamente: de 62,5 mil para 16,7 mil. “Com maior entendimento do funcionamento dos robôs, por parte dos usuários, é natural que o volume de mensagens trocadas caia, uma vez que os usuários já sabem como interagir para atingir seu objetivo de maneira mais prática”, explica Howes.

Mas qual a melhor forma de conseguir esse entendimento? Segundo o especialista, talvez essa seja a chave para ter o chatbot mais assertivo para seu negócio – trata-se, afinal de um canal caro, no caso do WhatsApp: além do cadastro, do set-up e do container (espaço de armazenamento do sistema, como uma nuvem), há também o custo por mensagens em massa enviadas. Como arriscar um investimento tão alto sem saber qual canal é mais adequado ao seu empreendimento?

É nesse espaço entre o desenvolvedor e o empresário necessitado da ferramenta, que entra a escolha assertiva do canal pelo qual se usará o chatbot. “O custo do envio em massa de mensagens é altíssimo e o retorno também muito potente, mas se o empreendedor não souber como filtrar o melhor tipo de canal para o seu negócio, de nada adiantará. Por isso é tão importante ter um agente curador entre o desenvolvimento e o negócio: é ele que irá fazer o real diagnóstico do que é necessário para comunicação com o cliente, e mediante isso alinhar as principais diretrizes a serem seguidas, para um robô com o perfil da empresa e de seu tipo de cliente. Chatbot é, mais do que tudo, uma questão de estratégia”, continua Diego Howes, da Certsys, uma das principais provedoras deste tipo de solução.

Ainda segundo Howes, o mercado de robôs está extremamente desenvolvido no Brasil – desde 2017 temos cases brasileiros na Facebook F8 –, e, sendo o bot a única maneira de monetização do WhatsApp atualmente, o especialista em chat acredita em uma acentuada expansão das normas vigentes e um aprofundamento do protocolo atual, que limita o real alcance dessa ferramenta.

“O manejo dos robôs ainda é um grande desafio para as empresas. A calibragem dessas ferramentas ainda é manual e carece de uma análise precisa, pois algumas métricas, como a da acurácia, pode apresentar falsos positivos, e isto torna a métrica não muito confiável. Com um produto desenvolvido exclusivamente em nosso Lab, o BotGrade, conseguimos potencializar essa soluções e torná-las mais assertivas”, diz o desenvolvedor da Certsys.

Conforme apontado por Diego Howes, é uma caminho sem volta a chegada dos chatbots no WhatsApp, e depende do próprio aplicativo sua possível (e provável) expansão. Para isso, pode-se sinalizar no horizonte um protocolo mais aperfeiçoado, custos menores, assim como menos impeditivos, e a massificação dos desenvolvedores. Tendo em vista um cenário mais permissivo, com aprovações em maior escala, esse crescimento tende a se intensificar.

Ainda assim, nesse processo torna-se fundamental o agente que se presta a automatizar o processo de curadoria. “Essa ação contribui para um chatbot mais qualificado, o que ajuda a melhorar e escalar o serviço no longo prazo”, finaliza o head de experiência e estratégia de chatbots da Certsys.

Outros apps

O grande volume de mensagens dos aplicativos de mensagens (que saltou de 500 milhões, em 2017, para 1 bilhão, em 2019) também pode escoar em outros apps de troca de mensagens para além do WhatsApp. Além do Messenger, canal do Facebook de troca de mensagens muito usado no Brasil, o Telegram também vem ganhando cada vez mais adeptos no mercado nacional.

Diferentemente do WhatsApp, apesar de terem uma série de regras próprias, acabam sendo mais brandos no desenvolvimento. No caso do Telegram, qualquer desenvolvedor pode trabalhar em um chatbot que abranja todas as funcionalidades do app, o que permite uma comunicação assertiva e um maior leque de possibilidades de identificação do perfil do cliente. Algo parecido ocorre com o Messenger, que sob a tutela do Facebook, já sofreu algumas mudanças conforme o feedback de seus usuários – no entanto, seu nível de exigência é muito menor em relação ao outro app.

Existe chatbot também para aplicativos que usam a direct message, como o Twitter, que, segundo Howes, se aproveitam da possibilidade de duas interfaces que entregam abordagens diversas. O Instagram, no entanto, ainda resiste a essa ferramenta. Segundo ele, o modelo do app é menos acessível a bots, mas crê que, se o caminho for o mesmo dos demais, “com certeza seguirá o que foi adotado no Twitter, pois são tipos de interface similares”.

Reconhecida companhia que faz a transformação digital de empresas e desenvolve novas soluções de seu Labs, a Certsys é uma das referências em bots no mercado, desde a criação de ferramentas do tipo até na função de curadora, cuidando da automatização dos robôs para seus clientes.

Sobre a Certsys

Fundada em 2007 na Universidade de São Paulo, a Certsys fornece soluções de tecnologia da informação com foco na Transformação Digital de empresas dos setores público e privado dos mais diversos segmentos. Com mais de dez anos no mercado, conta com grandes parceiros tecnológicos para realizar a transformação efetiva em negócios.


Compartilhe:: Participe do GRUPO SEGS - PORTAL NACIONAL no FACEBOOK...: https://www.facebook.com/groups/portalnacional/

Separador
IMPORTANTE.: Voce pode replicar este artigo. desde que respeite a Autoria integralmente e a Fonte...  www.segs.com.br
Separador
No Segs, sempre todos tem seu direito de resposta, basta nos contatar que voce sera atendido. - Importante sobre Autoria ou Fonte..: - O Segs atua como intermediario na divulgacao de resumos de noticias (Clipping), atraves de materias, artigos, entrevistas e opinioes. - O conteudo aqui divulgado de forma gratuita, decorrem de informacoes advindas das fontes mencionadas, jamais cabera a responsabilidade pelo seu conteudo ao Segs, tudo que e divulgado e de exclusiva responsabilidade do autor e ou da fonte redatora. - "Acredito que a palavra existe para ser usada em favor do bem. E a inteligencia para nos permitir interpretar os fatos, sem paixao". (Autoria de Lucio Araujo da Cunha) - O Segs, jamais assumira responsabilidade pelo teor, exatidao ou veracidade do conteudo do material divulgado. pois trata-se de uma opiniao exclusiva do autor ou fonte mencionada. - Em caso de controversia, as partes elegem o Foro da Comarca de Santos-SP-Brasil, local oficial da empresa proprietaria do Segs e desde ja renunciam expressamente qualquer outro Foro, por mais privilegiado que seja. O Segs trata-se de uma Ferramenta totalmente automatizada e controlada por IP. - "Leia e use esta ferramenta, somente se concordar com todos os TERMOS E CONDICOES DE USO".
Separador

Adicionar comentário

Aja com responsabilidade, aos SEUS COMENTÁRIOS em Caso de Reclamação, nos reservamos o Direito, a qualquer momento de Mudar, Modificar, Adicionar, ou mesmo Suprimir os comentarios de qualquer um, a qualquer hora, sem aviso ou comunicado previo, leia todos os termos... CLIQUE AQUI E CONHEÇA TODOS OS TERMOS E CONDIÇÕES DE USO. - O Nosso muito obrigado - Ferramenta Automatizada...IMPORTANTE: Comentários com Link são bloqueados automaticamente (Comments with Links are automatically blocked.)...Sucesso!


voltar ao topo

Notícias ::

Mais Itens ::

NEWSLETTER SEGS