Brasil, 21 de Outubro de 2019

TOKIO MARINE SEGURADORA

Enfrentando a tempestade digital

Rodney Repullo (*)

Os líderes empresariais assumem seus postos depois de muito empenho. No entanto, quando chegam ao “topo”, este se apresenta muito frágil diante dos enormes desafios que se apresentam, com turbulências que os forçam a observar a realidade com outro olhar. Mas, que olhar seria este? Perceber as mudanças em meio a uma tempestade delas é o primeiro requisito para o sucesso na nova cadeira.

Uma pesquisa recente Gartner descobriu que mais de quatro entre dez líderes empresariais estão envolvidos e em processo de transformação digital dos seus negócios, o que os posiciona na linha de frente nesta jornada em apoio à suas organizações empresariais. O próprio Gartner preparou um documento na época (https://www.gartner.com/binaries/content/assets/events/keywords/cio/ciode5/top_strategic_predictions_fo_315910.pdf ) que oferece às empresas as dicas necessárias para sobreviver aos "ventos de tempestade da ruptura digital". Dependendo do setor em que a empresa atua, os ventos poderão ser mais fortes do que se pode esperar.

As organizações estão, de fato, sob imensa pressão para acompanhar e atender às expectativas do cliente e não serem surpreendidas pelas as inovações do concorrente. Ou – muitas vezes – de quem nem no mercado estava e chega para virar tudo de cabeça para baixo. É o mundo VUCA, descrever a volatilidade (volatility), a incerteza (uncertainty), a complexidade (complexity) e a ambiguidade (ambiguity). Parece estar em moda citar este mundo VUCA em nosso ambiente de negócios de hoje. Sim, vale a referência, mas é importante para os líderes prestar atenção nesta complexidade. A tempestade a que nos referimos tem a ver com este cenário.

A ruptura na medida de cada negócio

Os processos de negócios, as práticas empresariais e o valor comercial da ruptura digital precisam ser entendidos internamente para que a empresa responda à altura das expectativas do cliente, para que este possa sentir e ser beneficiados pelo impacto da mudança. As organizações necessitam ter a bordo, pessoas visionárias, que possam enxergar os benefícios da ruptura digital e que possam liderar a evolução cultural interna organizacional rumo ao entendimento de toda a empresa para a mudança. Um desafio e tanto.

Apenas para citar dois exemplos, de empresas que não existiam há pouco tempo e aparecem “do nada” para virar tudo do avesso: Uber e Airbnb, que estão entre aquelas na linha de frente da ruptura. No entanto, seus modelos podem não ser adequados para todas os mercados ou organizações. Em alguns mercados, as relações “comerciais” podem ser questionadas na justiça. Por exemplo, o senado da Califórnia define que existe uma relação de trabalho entre a plataforma de serviços de aplicativo com os trabalhadores que as utilizam para garantir o seu sustento. No Brasil, este debate ainda não chegou ao seu final.

Os benefícios a longo prazo: nem sempre a inovação deve ser a radical

Tem sido considerada inovação aquela que que nasce para fazer algo novo, diferente. Mas, talvez seja hora de parar de olhar para os glamourosos ideais de ruptura e, em vez disso, concentrar-se nos benefícios a longo prazo, sustentáveis e realizáveis que podem ser obtidos. Mudanças simples podem revolucionar os processos internos de negócios e elevar substancialmente a qualidade de um produto ou serviço e, consequentemente, a satisfação do cliente.

A ruptura de uma empresa pode ser a implementação aparentemente “chata, irritante, inoportuna” para uma corporação, mas o valor real poderá sentido em seus resultados. As melhorias dos processos são específicas para cada organização e mesmo aquelas no mesmo setor podem ter desafios diferentes. Cabe aos líderes estarem à frente do processo. Nem sempre o cliente se manifesta por ela e poderá encontrar na concorrência a respostas aos seus anseios. Em muitos países, organizações estão se diferenciando umas das outras em um aspecto de preço, e não em uma solução ou oferta fundamentalmente inovadora que responda às expectativas dos clientes.

O investimento digital: vale a pena quando a alma não é pequena

Observando as muitas pesquisas em várias áreas, pode se perder nos números, mas podemos refletir sobre elas, especialmente quando realizadas para análises da ruptura digital. Pesquisas têm apontado que 68% dos consumidores deixam um site e 74% deixarão de fazer negócios com uma empresa se tiverem uma experiência ruim. A apatia do consumidor está em rápida erosão diante da acessibilidade digital e da capacidade de escolher o negócio que melhor atende às suas necessidades.

Os líderes de hoje aprenderam que os três principais motores da transformação digital são as mudanças na tecnologia, na concorrência e nos clientes e que as empresas nascidas digitalmente mudaram substancialmente as expectativas dos clientes. Estas empresas tecnológicas já nasceram digitais e nunca passaram pela fase analógica.

As empresas que nasceram analógicas precisam adotar uma abordagem global na organização para fomentar a cultura da adoção digital e inovação tecnológica. Uma liderança forte é essencial para filtrar essa abordagem em todos os aspectos da organização. Não pode ser apenas uma teoria e, infelizmente, é tudo que a maioria das empresas está preparada para investir.

Começando com as pessoas não é o CNPJ que “frustra” ou “encanta” o cliente, mas sim o CPF que está à frente dela. É justo. As pessoas são os melhores facilitadores da ruptura digital porque elas compõem o fator humano dos negócios e possuem a visão, as ideias e a disposição para mudar. Uma máquina não promove a inovação, mas sim são as pessoas que a criaram. As organizações que desejam rupturas digitais precisam pensar de forma diferente sobre as pessoas e como elas as capacitam.

As pessoas fazem a tecnologia, fazem o negócio. Os líderes empresariais estão onde estão, para cuidar disso, ou pedem para sair, parafraseando o Capitão Nascimento, do filme Tropa de Elite.

(*) CEO da Magic Software Brasil.


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