Brasil, 21 de Agosto de 2019

TOKIO MARINE SEGURADORA

Tecnologia como peça chave para a eficiência dos Centros de Serviços Compartilhados

  • Escrito ou enviado por  Sabrina Hoffmann
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Por Gabriel Guterro*

Num mercado cada vez mais competitivo, redução de custos, aumento de produtividade e eficiência nas operações são pontos cada vez mais discutido nas organizações. Diante desse cenário desafiador, a adoção de Centros de Serviços Compartilhados – CSCs - está sendo a opção para muitas empresas. Com o objetivo de reduzir custos, organizar os processos, melhorar a comunicação interna, dar suporte nas tomadas de decisão e melhorar a satisfação dos usuários, os CSC’s estão se tornando cada vez mais estratégico dentro das organizações.

Para conseguir atingir esses objetivos, a tecnologia tem se tornado uma aliada importante ao negócio. Além de possuir um sistema ERP, é fundamental utilizar uma plataforma para gerenciar os atendimentos, os processos e os serviços.

Tire seu Centro de Serviços Compartilhados do papel

O primeiro passo para começar a estruturar um CSC com uso da tecnologia é construir um catálogo deserviços, para que os usuários possam fazer a solicitação através de um portal de atendimento. Ou seja, todo atendimento realizado pelo CSC deve estar devidamente registrado na plataforma de atendimento. Não importa a origem do atendimento: seja por e-mail, telefone ou portal, tudo deve ser registrado.

Podemos dizer que esse primeiro momento é a fase inicial para criação de uma cultura orientada à prestação de serviços e resultados, onde todas as demandas são registradas e contabilizadas, para medir atividades que antes não eram gerenciadas. Por exemplo: saber o prazo médio de atendimento de cada serviço, o tempo gasto em cada atividade, os serviços mais solicitados, o custo/valor dos serviços, informações que antes eram impossíveis de gerenciar, começam a serem analisadas para obtenção de melhores resultados.

Agora que essas informações estão visíveis, o que fazer para melhorar os resultados? Na fase anterior, quanto mais atendimento melhor, para começar a medir tudo que está sendo solicitado e executado. A partir de agora, começa o pensamento ao contrário: o que se pode disponibilizar ao usuário, para que não precise de um atendimento?

Aplicando tecnologia para otimizar demandas

Existem algumas opções para tornar a vida do usuário mais fácil e dar a ele proatividade:

Base de conhecimento: uma “biblioteca” com as principais dúvidas e soluções para problemas recorrentes.

Autoatendimento: onde o usuário pode fazer por conta própria algumas operações.

Chatbot: onde o robô irá interpretar as intenções do usuário e direcionar para uma resposta ou registrar a solicitação automaticamente.

Mas e o que fazer para otimizar os atendimentos ainda existentes?

A adoção de um RPA(Robotic Process Automation) é uma opção muito interessante. Automatizar processos integrando com outros sistemas trará um ganho de performance ao realizar operações rotineiras, sendo assim, com base no histórico de atendimento e na definição de processos, é totalmente possível estruturar um robô para fazer essas operações e garantir maior agilidade e eficiência nas operações realizadas pelo CSC.

A tecnologia está presente cada vez mais em nosso dia-a-dia, não é diferente dentro das organizações. Quando os Centros de Serviços Compartilhados adotam soluções de autoatendimento, RPA, automatizando parte das atividades manuais, as equipes ficam menos sobrecarregadas e, consequentemente, passam a dedicar mais tempo em atividades estratégicas e mais relevantes para o negócio.

* Gabriel Guterro é gerente de Negócios especialista em CSC da Ellevo. A marca é pioneira e referência nacional em atendimento, gerenciamento e automação de processos em áreas como centro de serviços compartilhados, TI, recursos humanos e administrativo. Através de sua plataforma, mais de 15 milhões de e-mails são enviados e mais de 3 milhões de chamados são registrados todos os meses. Entre os clientes da companhia, que foi fundada em 2006 e tem unidades de negócio em Blumenau (SC) e São Paulo (SP), além de escritório nos EUA, estão marcas como PwC, Grupo Positivo, Estácio de Sá, Renault, BRF, Natura, Senior, Bunge, Compass/GRSA, Chilli Beans, Energisa, Sotreq e Banco Alfa. APlataforma Ellevo se destaca com soluções de RPA: Automatização de atividades e processos no atendimento, gerenciamento de serviços e uso de inteligência cognitiva através de robôs de atendimento, os chatbots.


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