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Varejistas investiram em Inteligência Artificial, mas não aproveitaram todas as possibilidades, aponta estudo da Capgemini

Relatório global da Capgemini descobriu que a maioria dos varejistas está concentrando seus esforços de IA em vendas e marketing, quando há uma oportunidade significativa para desencadear casos de uso da tecnologia em toda a cadeia de valor

Um novo estudo do Instituto de Pesquisa Capgemini dissipou parte do mito em torno do valor da Inteligência Artificial ​​para as empresas de varejo e revelou um caminho para oportunidades de crescimento tangíveis. A pesquisa detalha o impacto que a IA já teve e terá sobre os varejistas em termos de retornos monetários, relacionamentos com clientes e empregos, o que pode levar a um crescimento exponencial no futuro. A Capgemini calcula uma oportunidade de US$ 340 bilhões para as empresas de varejo que pode dimensionar e expandir o escopo de suas implantações existentes. No entanto, isto não é simples – o relatório também descobriu que apenas 1% dos casos de uso por varejistas atingiram esse nível de implantação hoje.

De acordo com as respostas, que mediram a importância atribuída a 1,7 mil CIOs e outros profissionais de tecnologia seniores em uma tarefa de QA/testes, em dez setores, de 32 países, “garantir a satisfação do usuário final” é a prioridade mais importante – com uma pontuação média de 5,85 de um total de 7. Seguido de perto por “detecção de defeitos de software antes do “go-live”” em 5,81, e “aumento da qualidade do software ou produto”, também com pontuação de 5,81. O estudo “Retail Superstars: How Unleashing AI Across Functions Offers a Multi-billion Dollar Opportunity” (em tradução livre: “Superestrelas do Varejo: Como a IA Além das Funcionalidades Pode Desencadear uma Oportunidade Multibilionária”), analisou 400 varejistas globais que estão implementando IA em diferentes estágios de maturidade – um grupo que representa 23% do mercado global de varejo receita. O estudo incluiu ainda uma extensa análise de dados públicos dos maiores 250 varejistas do mundo, por receita.

Comparando esses dados com os equivalentes de 2017, o relatório oferece uma série de retratos de realidade que mostram não apenas o quanto a IA chegou em termos de retornos concretos, mas quanto valor ela pode fornecer se os varejistas começarem a priorizar implementações menos complexas e diversificarem seu foco.

Os principais insights do relatório incluem:

• As implementações de IA cresceram seus investimentos em sete vezes nos últimos 2 anos: Pouco mais de um quarto (28%) dos varejistas estão implantando IA hoje, um aumento significativo em relação aos números de 2017 (17%) e 7 vezes maior do que em 2016 (4%).

• Impacto da IA, menos reclamações de clientes, maiores vendas: Os varejistas agora estão totalmente alinhados quanto ao impacto que a IA está causando nas relações com clientes e as vendas: 98% dos entrevistados que usam IA em funções voltadas ao cliente disseram que o número de reclamações dos clientes diminuiu para 15%, enquanto 99% disseram que a tecnologia aumentou as vendas em até 15%. Isso representa uma mudança significativa em relação a 2017, no qual os entrevistados deram retornos amplamente contrastantes de zero a mais de 15% dizendo “não saber”. Nos dois casos de negócios, zero respondentes informaram que não conseguiram quantificar o benefício da IA.

• IA alimenta a criação de emprego, com perdas insignificantes até agora: Parcela significativa dos varejistas (71%) apontou que a IA está criando empregos hoje, com mais de dois terços (68%) dos empregos em um nível bastante sênior (nível coordenador ou acima). Enquanto isso, 75% declararam que a IA não substituiu nenhum emprego em sua organização até o momento. Aqueles que disseram que empregos foram cortados, falam em 25 vagas ou menos.

A fim de calcular as claras oportunidades de crescimento futuro, como os benefícios esperados e a viabilidade de implementação, o Instituto de Pesquisa Capgemini analisou 43 casos de empregabilidade para IA, descobrindo:

Multi bilhões de dólares em economias futuras estão disponíveis atualmente para apenas uma minoria de empresas de varejo: de acordo com o relatório, os varejistas podem economizar US$ 340 bilhões no futuro, ampliando as implementações de IA em toda a cadeia de suprimentos. No entanto, ao revisar todos os cases ativos da tecnologia, apenas 1% mostrou estar trabalhando em uma implementação em vários locais ou em uma escala total.

Falta de foco em implementações simples e centradas no cliente: a falta de escalabilidade é provavelmente causada por varejistas que se concentram em projetos mais complexos e de maior retorno. Os varejistas que desenvolvem IA estiveram oito vezes mais propensos a trabalhar em projetos de alta complexidade do que em projetos de “ganhos rápidos”, que são mais fáceis de escalar. As implementações até agora também não têm foco na usabilidade do cliente, as forças motrizes por trás das implementações atuais de IA são custo (62%) e ROI (59%), enquanto a experiência do cliente (10%) e conhecer as “dores” do cliente (7%) são as prioridades mais baixas.

Potencial enorme para IA em operações: apenas 26% dos casos de uso de IA hoje são focados em operações, mas são os mais lucrativos em termos de retorno de custos. Exemplos de destaque incluíram o uso de IA para tarefas de aquisição (média de 7,9% de ROI), aplicação de algoritmos de análise de vídeo e detecção de imagens para detecção de furtos em lojas (7,9%) e otimização dos planos de rota da cadeia de suprimentos (7,6%). Uma cadeia de suprimentos transformada e ampla, por exemplo, oferece uma oportunidade operacional significativa, já que é uma área onde a tecnologia pode trazer maior eficiência.

Os varejistas são mais realistas sobre seu nível de preparação para IA

Como as realidades da IA ​​revelaram-se por si mesmas, as empresas em 2018 adotaram expectativas mais realistas em relação à sua preparação para isso. Aqueles que alegam ter as habilidades necessárias para implementar a IA caíram de 78% em 2017 para 53% hoje. E mais de oito em cada dez varejistas em 2017 estavam confiantes de que seu ecossistema de dados para implementação da tecnologia estava preparado e hoje esse número caiu para 55%. Por fim, as organizações que afirmam ter um roteiro para a implementação da IA ​​caíram de 81% em 2017 para apenas 36% atualmente.

Kees Jacobs, vice-presidente de Produtos de Consumo Global e da Área de Varejo da Capgemini disse: “Para os varejistas globais, parece que a realidade do mercado está em IA, tanto em termos do que a tecnologia pode alcançar quanto do que precisam fazer para chegar lá. É claro que a implementação e o escalonamento serão os próximos objetivos, mas os varejistas devem ter cuidado para não perseguir os números de ROI sem considerar a experiência do cliente. Nossa pesquisa mostra um claro desequilíbrio das organizações, priorizando custos, dados e ROI ao implementar a IA, com apenas uma pequena minoria considerando os pontos problemáticos do cliente também. Esses dois fatores precisam ter uma ponderação igual, se o crescimento da IA ​​a longo prazo, com todos os benefícios que ele traz, for alcançado”.

Uma cópia do relatório pode ser baixada aqui.

Metodologia de Pesquisa

O Instituto de Pesquisa Capgemini entrevistou 400 executivos de varejistas nos Alemanha, China, Espanha, Estados Unidos, França, Holanda, Índia, Itália, Reino Unido e Suécia em agosto de 2018. Todos os entrevistados relataram que estavam implementando projetos de uso de IA em diferentes estágios de maturidade, vários mercados e países no campo do varejo. A Capgemini realizou uma extensa pesquisa secundária em outubro de 2018, focada nos 250 maiores varejistas por receita. Os números da receita foram obtidos a partir dos resultados declarados em 2017 pela Bloomberg, e a amostra representa uma mistura de varejistas ativos em vários setores da economia e países na área de varejo.

Sobre a Capgemini

Um dos líderes globais em consultoria, serviços de tecnologia e transformação digital, a Capgemini se mantém na vanguarda da inovação, para apoiar seus clientes, de maneira abrangente, em oportunidades de nuvem, tecnologias digitais e plataformas, que estão em constante evolução. Com base em nosso sólido patrimônio de 50 anos e no profundo conhecimento específico em indústrias, apoiamos organizações na concretização de suas ambições de negócios, por meio de uma completa gama de serviços que cobrem desde a estratégia até a operação. A Capgemini tem a convicção de que o valor da tecnologia para os negócios vem das pessoas e por meio delas. Somos uma empresa multicultural de 200 mil profissionais, distribuídos em mais de 40 países. Em 2017, o Grupo Capgemini reportou uma receita global de 12,8 bilhões de euros.


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