Brasil, 14 de Dezembro de 2018

+ F O N T E -

Para viabilizar serviços básicos, diversão e entretenimento, consumidor quer somente Internet Banda Larga, revela nova pesquisa da CVA Solutions

Claro apresenta o melhor Valor Percebido nos três segmentos: Internet, TV por Assinatura e Telefone Fixo;

Em Força da Marca, Net lidera em Internet Banda Larga, Sky em TV por Assinatura e Vivo Telefonica em Telefone Fixo.

Claro/Net ganham mercado procurando suprir todos os serviços telecom nos domicílios onde estão presentes.

Os consumidores estão optando por contratos apenas para Internet Banda Larga em suas casas, pois com isso economizam, mas podem assistir filmes em streaming (como NetFlix), jogar online e baixar músicas. Com a recessão econômica, eles estão optando por cortar TV por Assinatura e Telefone fixo, permanecendo apenas com Internet banda larga e telefone celular.

Essa é uma das conclusões do novo estudo da CVA Solutions, realizado em julho de 2018, quando foram entrevistados mais de 7 mil consumidores de todo o país - clientes de operadoras de celular - sobre Internet Banda Larga, TV por Assinatura e Telefone Fixo, o chamado combo.

Os contratos apenas para Internet Banda Larga em residência subiram de 21,4%, em 2015, para quase 35% em 2018. Ao mesmo tempo, os usuários somente de Netflix aumentaram em 87% (de 8% em 2017, para 15% em 2018). Os usuários de jogos online também cresceram entre 2017 e 2018: de 43,7% para 48,7%. Na mesma tendência, outros usos da Internet Banda Larga residencial aumentaram, como comprar online, baixar músicas, e assistir filmes.

“As pessoas precisam economizar e por isso estão priorizando os serviços que consideram essenciais, como Internet Banda Larga e Telefone Celular. A TV por Assinatura vem sendo cortada ano a ano e o Telefone Fixo está praticamente descartado. Nosso estudo mostra que quase 30% dos consumidores já cortaram o fixo e 20% nunca tiveram telefone fixo”, observa Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, empresa de consultoria e pesquisa de mercado.

Combo de quatro produtos é econômico e está crescendo

As operadoras estão reagindo diante da crise e intensificando a venda do combo de quatro produtos (Telefone celular, Internet banda larga, TV por assinatura e Telefone fixo), para fidelizar os clientes e manter os concorrentes fora desses domicílios.

Segundo Sandro Cimatti, essa é uma solução econômica para os consumidores. Dessa forma eles podem negociar com uma única operadora um bom preço para o combo de quatro produtos. Esse combo de quatro produtos vem demonstrando ligeiro aumento de vendas (de 3,7% em 2016 para 5,8% em 2018), já que para algumas famílias torna-se econômico e útil.

“Já para as operadoras, outra boa estratégia para o crescimento em vendas é buscar expulsar as operadoras concorrentes dos domicílios onde ela está presente, já que o crescimento através de novos clientes está se tornando cada vez mais lento. Claro/Net estão ganhando mercado utilizando esta estratégia”, afirma o sócio-diretor da CVA Solutions.

Satisfação e Mudança

De acordo com esse novo estudo, os consumidores estão mais satisfeitos com os serviços Telecom e dão notas melhores. Mesmo assim, o número de insatisfeitos e querendo mudar de operadora só aumenta: 75% querem mudar de Internet Banda Larga, 67% querem mudar de TV por Assinatura e 69% querem mudar de marca de Telefone Fixo, em busca de custos menores.

Os estudos da CVA Solutions têm por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) no mercado, a partir do ponto de vista do consumidor. Além de medir a posição competitiva das principais empresas e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável.

TV por Assinatura e Netflix

De acordo com o novo estudo 4.174 pessoas (das 7 mil entrevistadas) têm TV por Assinatura e 3.436 têm Netflix. O número de consumidores que têm apenas Netflix (1.061, sem TV por assinatura) vem subindo muito, mais de 80%, ao mesmo tempo em que os números dos que têm apenas TV por assinatura vem caindo (de 42% para 25%).

Os filmes e séries são os principais programas para quem assiste TV por assinatura, seguido com menor intensidade por notícias, documentários e esportes. Das pessoas que tem TV por Assinatura, 82% assistem filmes na TV por Assinatura, 42% pelo Netflix, 19% pelo Youtube e 19% na TV aberta. “Isto significa que a TV por Assinatura continuará vulnerável ao ataque da Netflix já que notícias e esportes, que a Netflix não tem, são menos importantes que filmes e séries”, observa Cimatti.

Diante do cenário de recessão econômica, nos próximos seis meses, quase 10% de todos os que têm TV por Assinatura pretendem cancelar o serviço e ficar apenas com a opção do Netflix. Os motivos para essa decisão são o bom preço, assistir no horário que quiser, não ter propaganda, além de grande variedade de conteúdo.

E dentre os entrevistados que têm apenas Netflix (1.061), mais de 51% nunca tiveram TV por Assinatura e 48% eram usuários de TV, mas já cancelaram.

Nota ruim entre 47 setores pesquisados pela CVA Solutions

As notas dos três serviços pesquisados estão um pouco melhor, desde 2016. Mas ainda assim estão ruins.

Internet Banda Larga está na 41ª posição, com nota 7,18, sendo que era de 6,84 em 2017. TV por Assinatura está na 42ª posição, com nota 7,15, praticamente igual ao ano passado. Telefone Fixo, com nota 7,00, na 44ª posição, está a frente apenas de Bancos, Planos de Saúde e PVA (Satisfação de Funcionários de Empresas Privadas), nota 6,28.

A escala de notas do estudo varia de 1 a 10, sendo que os setores líderes compreendem produtos da linha branca, micro-ondas (nota 8,87), varejo online (8,72), refrigeradores (8,67) e lavadoras de roupa (8,62).

INTERNET BANDA LARGA

A Internet Banda larga tornou-se essencial dentro das residenciais. Tanto que o número de lares que possuem contratos somente para esse serviço subiu de 29,4% para 34,9%. As pessoas usam cada vez mais a Internet para serviços básicos e sofisticados, como jogos online ou assistir filmes por streaming (Netflix, YouTube e outros). A Internet é usada no computador, no celular ou na Smart TV e os serviços vão desde navegar, enviar e-mails, mensagens, pagamentos de contas, compras, jogos online, baixar músicas, assistir filmes e programas.

No atual estudo da CVA Solutions sobre a Internet Banda Larga foram ouvidas 4.165 pessoas que citaram NET, Oi, Vivo-Telefonica, Vivo Fibra, Claro, Live TIM, Sky Banda Larga, CTBC-Algar.

O número de operadoras pequenas continua crescendo: 673 pessoas citaram possuir o serviço de Internet Banda Larga através de operadoras como Via Rádio, Copel Telecom, Brisanet, Sercomtel, Cabo Telecom, entre outras.

A velocidade média contratada vem aumentando e atualmente é de 15,3 Mbps, três vezes maior do que em 2013. Mais de 60% têm velocidade entre 5 e 50 Mbps, 10 pontos percentuais a mais do que em 2017. A média de gastos com internet está estável em relação a 2017 e menor do que em 2013, revelando custos menores.

As pessoas estão mais satisfeitas com a qualidade do serviço recebido pelas operadoras de Internet. Mas mesmo assim, se fosse fácil e descomplicado, 75% gostariam de mudar de marca, número superior a 2017, quando 66,9% queriam mudar.

Valor Percebido

O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) para Internet Banda Larga é da Claro, com nota 1,13, considerada world class. Em segundo lugar está a Live Tim, seguida por Vivo Fibra e Net.

Força da Marca

A operadora com a maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) é a Net, com 19,7%. Em segundo lugar vem a Vivo Fibra e em terceiro a Vivo/Telefonica.

Ranking 2018 – Internet Banda larga

Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º - Claro; 2º - Live TIM; 3º - Vivo Fibra; 4º - NET; 5º - Vivo Telefonica; 6º - CTBC Algar; 7º - Oi; 8º - Sky.

Força da Marca (% da Melhor Operadora - % Pior Operadora): 1º - NET; 2º - Vivo Fibra; 3º - Vivo Telefonica; 4º - Live TIM; 5º - Claro; 6º - CTBC Algar; 7º - SK; 8º - Oi.

TV POR ASSINATURA

No estudo atual, 4.174 pessoas falaram sobre TV por Assinatura e citaram Net, Sky, Claro, Vivo, Oi e CTBC-Algar.

A média de gasto mensal com TV por Assinatura diminuiu em relação a 2017 (de R$ 145 para R$ 144) e tem preço médio próximo a 2013, quando era de R$ 141,00.

Dentre os entrevistados, 67,2% querem mudar de operadora, número superior a 2017, quando eram 61,4%. E 5,4% pretendem cancelar o serviço de TV por Assinatura.

Valor Percebido

Em Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) a Claro conquistou a primeira colocação, com índice 1,03, seguida pela Vivo TV, Sky e Oi.

Nesse ano a CVA Solutions avaliou também a percepção de Valor Percebido dos consumidores para a Netflix. E o resultado foi que o Valor Percebido da Netflix é expressivamente melhor que o de todas as operadoras de TV por Assinatura (tanto em custos como em benefícios).

Força da Marca

A operadora que detém a maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) em TV por Assinatura continua sendo a Sky (com 22%). Na segunda colocação está a Net, seguida por Vivo TV e Claro TV.

Ranking 2018 – TV por Assinatura

Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º - Claro; 2º - Vivo; 3º - Sky; 4º - Oi; 5º - NET.

Força da Marca (% da Melhor Operadora - % Pior Operadora): 1º - Sky; 2º - NET; 3º - Vivo; 4º - Claro; 5º - Oi.

TELEFONIA FIXA

O Estudo para Telefonia Fixa ouviu 3.474 pessoas, que citaram as marcas Vivo Telefonica, Oi, NET, Claro, TIM, Embratel, CTBC-Algar.

Dentre os entrevistados, 69% querem mudar de marca, número superior da 2017, quando eram 65%. E mais entrevistados dizem que vão cancelar o telefone fixo: 7,3%, contra 6,7% em 2017.

O Telefone fixo está sendo considerado dispensável: 29,3% já tiveram e já cancelaram e 20,4% nunca tiveram um telefone fixo.

Valor Percebido

Em Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) a Claro é a primeira colocada com nota 1,13 (world class), seguida pela Embratel, TIM e CTBC-Algar.

Força da Marca

Em Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) a Vivo/Telefonica tem o primeiro lugar com 20,5%. Na segunda colocação está a NET, seguida pela Claro e TIM.

Ranking 2018 – Telefonia Fixa

Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º - Claro; 2º - Embratel; 3º - TIM; 4º - CTBC-Algar; 5º -Vivo Telefonica; 6º - NET; 7º - Oi.

Força da Marca (% da Melhor Operadora - % Pior Operadora): 1º - Vivo Telefonica; 2º- NET; 3º - Claro; 4º - TIM; 5º - Oi; 6º - CTBc-Algar; 7º - Embratel.

CVA Solutions e Metodologia

A CVA Solutions (Customer Value Added) está há 17 anos no mercado brasileiro e 22 anos nos Estados Unidos. A empresa é uma subsidiária da CVM Inc., empresa criada nos Estados Unidos, em 1996, pelo engenheiro Ray Kordupleski.

A CVM Inc. conta com seis escritórios associados em todo o mundo e atende a mais de 30 corporações internacionais. No Brasil, a CVA Solutions atende a empresas como Amil, Boticário, Whirlpool, Porto Seguro, SulAmérica, Fleury Medicina Diagnóstica, Dasa, Claro, Oi, International Paper, Daimler Chrysler, Philips, Colgate, Natura, Banco Santander, Bradesco e Itaú.

A CVA Solutions é uma empresa especializada em ajudar seus clientes a criar vantagem competitiva sustentável, através da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de valor. A empresa pesquisa, analisa e indica os caminhos que levarão ao aumento do market share e da rentabilidade do cliente. O trabalho baseia-se na metodologia criada por Ray Kordupleski, capaz de medir e gerenciar diversos atributos de valor presentes no processo de decisão de compra e experiência de consumo de qualquer tipo de produto ou serviço.

Desta forma, além de medir os atributos de valor e identificar aqueles que têm o maior impacto, do ponto de vista do cliente, também se promove uma integração entre as medidas de valor percebido pelo cliente e os processos internos da empresa, possibilitando um gerenciamento mais eficaz.


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