Brasil, 14 de Dezembro de 2018

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Em apenas três meses, empresa reorganiza processos de atendimento e melhora seus resultados

Em apenas três meses, empresa reorganiza processos de atendimento e melhora seus resultados

Ferramenta já é utilizada em mais de 65 mil empresas

O grupo SOMA, criado em 2014, abriga as marcas FARM, Animale, A. brand, Fyi, Fábula e, mais recentemente, a Foxton e o Off Premium. Para se tornar uma das maiores varejistas de moda, e ser também reconhecida mundialmente pela criatividade, aliada a eficiência, a empresa passou a investir em tecnologia e ferramentas que pudessem melhorar métricas e indicadores operacionais e de satisfação do cliente.

Os gestores, com o objetivo de ultrapassar a expectativa em relação ao resultado, encontraram a organização que faltava na Aktie Now - empresa de consultoria que atua em parceria com a Zendesk. A equipe implantou a plataforma de atendimento multicanal Zendesk organizando os processos de atendimento ao cliente. Dessa forma, o Grupo SOMA passou a construir um relacionamento mais representativo com o seu público. Todo o trabalho foi executado por uma equipe especializada e com experiência em mais de 40 projetos.

Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now, explica que o sistema recebe solicitações por e-mail, web, ou chat, e também realiza o autoatendimento de forma simples e rápida, permitindo que o cliente possa resolver qualquer problema sozinho. “ A agilidade, aliada a praticidade, são dois fatores que contribuem para uma diminuição eficaz nos níveis de insatisfação”, afirma.

Antes, o atendimento das diferentes marcas era descentralizado. Além da demora, não havia métricas e indicadores operacionais que pudessem fornecer uma análise apurada sobre os índices de satisfação. “ A consultoria atuou também para realizar a reorganização de todos esses processos citados. Sem isto, fica impossível avaliar a performance da equipe, e também individual ”, defini o diretor da Aktie Now.

Bruno destaca que tudo foi realizado em apenas três meses. E, em paralelo a esta operação, foi feita a implantação de uma central de atendimento online com conteúdo relevante e formulário inteligente para a abertura de solicitações. “Com isto, conseguimos aumentar a quantidade de resoluções em primeiro contato (First Call Resolution) e reduzir o tempo de primeira resposta (First Reply Time) e de resolução (Full Resolution Time)”, revela Stuchi.

Um dos benefícios que merece destaque é a definição de um catálogo de serviços prestados pela área de atendimento. Com isto, são elaboradas regras de priorização, SLA e procedimentos para abertura e resolução das solicitações para desenhar quais canais de atendimento que serão disponibilizados aos clientes, com base no perfil das marcas e consumidores.

O CEO da Aktie afirma que a melhoria do processo resulta em um retorno de investimento em um prazo que varia de seis a doze meses.

Sobre a @Aktie Now

A empresa, que atua há mais de três anos com serviços e projetos, possui ampla experiência em diversas empresas de pequeno, médio e grande porte com resultados positivos que reforçam a capacidade de gerar mudanças. A equipe é composta por profissionais qualificados e com grande experiência em tecnologia e consultoria para Customer Service. Além disto, a sólida parceria com a Zendesk permite uma forte atuação no mercado de atendimento ao cliente. Possui em seu portfólio empresas como Brastemp, Consul, TOTVS, Animale e Evino.

Sobre Bruno Stuchi

CEO @Aktie Now, especialista em Customer Service, vem atuando na implantação e melhoria dos processos e ferramentas de atendimento ao cliente em diversas empresas. Bruno possui experiência na gestão de projetos de inovação das áreas de TI e Negócio dos clientes. Através de parcerias internacionais, está mudando como as empresa gerenciam e se relacionam com seus clientes.


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