COVID-19: componentes essenciais em comunicações críticas

Ao considerar comunicações críticas, o que vem à mente de alguns é enviar todas as informações e mensagens às partes interessadas o mais rápido possível - principalmente com o desenrolar da situação atual da COVID-19. Mas, com uma infinidade de informações relacionadas à pandemia disponíveis em todas as fontes de mídia imagináveis, sua equipe e stakeholders podem ser facilmente sobrecarregadas.

Gerenciando comunicações críticas

Se não for gerenciado adequadamente, o envio de alertas em excesso pode fazer com que seu público não leve a sério, como deveria, a crise em andamento. Além disso, há uma alta probabilidade de um volume significativo de informações potencialmente enganosas circulando, ainda que algumas possam ser bem-intencionadas, se comunicadas, podem ser contraproducentes.

As comunicações críticas tornam-se cada vez mais importantes durante um evento sem precedentes como o surto de COVID-19. A capacidade de focar informações factuais, responsáveis, claras, úteis e certificadamente verdadeiras é crucial. Embora possamos considerar a velocidade ao distribuir informações, a situação atual exige que as organizações e os empresários revisem e validem essas informações cuidadosamente antes de comunicá-las aos stakeholders. No entanto, em um evento contínuo como a atual pandemia, as pressões oportunas de divulgação para publicação instantânea podem anular o devido cuidado.

Conheça o seu público

A necessidade de gerenciar o ritmo das comunicações durante essa crise, bem como outras atividades importantes de continuidade de negócios, podem exigir alguns ajustes nos modelos de comunicação já preparados. Esse cuidado deve ser levado em consideração na revisão das mensagens destinadas aos seus vários interessados. Em termos gerais, deve atender à gerência sênior, equipe geral, funcionários que prestam serviços essenciais em sua organização (como as equipes de gerenciamento de instalações), fornecedores, parceiros, clientes, prospects, o público em geral e seus acionistas.

Ao categorizar as mensagens do público-alvo, considere esses dois conjuntos de informações necessárias: as genéricas para todos e aquelas direcionadas aos destinatários categorizados. O tom da sua mensagem precisará ser levado em consideração nas suas comunicações. Acima de tudo, as organizações devem tentar não transmitir pessimismo - que pode resultar em perda de moral, potencial impacto na reputação da organização e outras consequências não intencionais.

O processo de comunicação

De forma geral, o processo de comunicação deve incluir os seguintes componentes essenciais:

• Uma mensagem de notificação prévia, informando aos stakeholders a natureza do evento, detalhes factuais relevantes, estado atual e o que sua organização pretende fazer.

• Uma mensagem de preparo para as próximas etapas, informando às partes interessadas o que fazer - para a equipe interna, isso deve incluir trabalho em casa, operações divididas ou atividades preparatórias para a suspensão das operações. Para os stakeholders externos, isso pode incluir uma mensagem genérica sobre o que a organização está preparando em resposta ao evento.

• Uma mensagem periódica ou relatório de situação, informando as partes interessadas sobre o resumo dos principais desenvolvimentos para o evento em andamento e o que é realmente relevante para elas.

• Uma mensagem do plano de continuidade de negócios, informando aos stakeholders que serão ativadas providências alternativas nos processos de trabalho.

• Uma mensagem periódica para checar como a equipe está, estabelecendo o status operacional atual do BCP, bem como verificando o bem-estar da equipe.

• Uma mensagem de retorno para sinalizar às partes interessadas o retorno ao fluxo de trabalho normal, quando a situação atual mostrar sinais de melhoria, de acordo com as instruções do governo e a avaliação de riscos da organização.