Brasil,

Catho é a primeira empresa do país a atuar 100% home based com discador de voz

Segundo a Mutant, especializada em Customer Experience, a Catho é pioneira em replicar ambiente de call center com mais de 500 operadores trabalhando remotamente de casa

Transferir 500 operadores para trabalhar em casa, em apenas uma semana. Preocupada com a saúde dos colaboradores e atenta às recomendações do governo sobre a pandemia do novo coronavírus (Covid-19), a Catho colocou toda sua operação de atendimento ao cliente para o sistema home based (trabalho baseado em casa). Desde a última terça-feira (24), 100% dos colaboradores do call center, que trabalham com discadores de voz, estão atuando remotamente, com toda infraestrutura necessária para a execução dos trabalhos, acompanhando assim, as demais áreas da empresa, agora, totalmente remota.

De acordo com a Mutant, empresa especializada em Customer Experience em plataformas digitais e parceira da Catho nesta implantação, a companhia é a primeira do país a colocar 100% do atendimento em home based. Segundo Tábitha Laurino, gerente sênior da Catho, a transferência envolveu diversas áreas, como TI, Compras e Logística. "Tivemos que fazer a adequação necessária em equipamentos, mobiliário, integração de sistemas, internet e o transporte e entrega de todos os materiais, incluindo os discadores. Foi uma semana de muitos ajustes", explica.

A Mutant fez as auditorias remotas dos computadores e de conexão de internet para checar a compatibilidade, além de verificar presencialmente a necessidade de cadeiras e mesas. No total, foram disponibilizados mais de 300 computadores, 100 modens e realizadas 150 entregas de equipamentos nas residências. "A área já estava iniciando o processo de migração há dois meses, mas tivemos que acelerar por causa da pandemia. Este tipo de mobilização é um grande desafio. Analisamos caso a caso para que o profissional realmente se sentisse envolvido no processo".

A profissional ainda destaca que a operação só foi possível porque houve todo o envolvimento da área de TI e dos mais de 500 profissionais do call center, que se comprometeram, efetivamente, em tornar a implantação bem-sucedida.

Segundo Tábitha Laurino, alguns pontos positivos já começaram de imediato. O fato de se trabalhar em casa permitiu, por exemplo, que mães e pais ficassem mais tempo com seus filhos, em virtude da suspensão das aulas, e que outros tivessem mais tempo livre, já que não precisam, neste momento, se deslocar para o trabalho. "Mesmo estando em lugares diferentes, a proximidade entre os funcionários é incentivada por meio de dinâmicas on-line, despertando o sentimento de união, de família", completa.

A gerente sênior da empresa também ressaltou o índice positivo do ABS, que mede a ausência ou falta no trabalho - ponto sensível de qualquer operação de call center - que após a finalização do processo ficou em torno de 1%, número considerado extremamente baixo, se comparado ao mercado, que é de cerca de 30%.

Sobre o que vem pela frente, Tábitha ressalta que este é um momento de adaptação e também de avaliação para entender o que será ou não aplicado na área de atendimento, pós-pandemia. "Certamente, sairemos melhor dessa situação. Como pessoas, como time, como operação. Estamos cuidando uns dos outros. É um momento de análise dessas experiências e vamos avaliar o que poderá ser implantado de forma permanente".

Sobre a Catho

Com tecnologia de ponta, a Catho, empresa com mais de 800 colaboradores no Brasil, tem como missão mudar a vida das pessoas por meio do trabalho e carreira. Na empresa, diversidade e inclusão também são estimuladas e vivenciadas de verdade. Por isso, com o propósito de incluir pessoas com deficiência no mercado de trabalho, desde 2016, a Catho concede gratuidade no acesso a todas as vagas do site para profissionais com deficiência, com laudo, e reabilitados pelo INSS, abrangidos pela lei de cotas.

A Catho faz parte do grupo Seek, líder mundial em recrutamento online e considerada a companhia mais inovadora da Austrália. A Seek está presente na Bolsa de Valores da Austrália, além de atuar em países como China, Austrália, Índia, México, Indonésia, Nigéria, África do Sul, Hong Kong e Singapura.

Sobre a Mutant

Especialista em Customer Experience em plataformas digitais, a Mutant cuida das interações entre marcas e clientes em múltiplos pontos de contato. Com soluções divididas nas verticais de Consultoria e Gestão de Jornada de Clientes, Insights & Analytics, Plataformas de CX e Transformação Digital, a empresa apresenta em seu portfólio mais de 200 clientes, entre eles Itaú, Claro, Telefônica, Serasa, Smiles e Raízen. Para saber mais, acesse: http://www.mutantbr.com.


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