Brasil, 14 de Novembro de 2018

+ F O N T E -

Em busca de fidelização, grandes supermercados usam estratégias dos pequenos

Concorrência tem estimulado que grandes supermercados invistam em diferenciais de atendimento para fidelizar o cliente. Vale até retornar uma figura que andava rara nestes estabelecimentos, a do empacotador

Segundo dados do último Ranking da Associação Brasileira de Supermercados (Abras), o setor faturou R$ 353 bilhões, correspondendo a 5,4% do Produto Interno Bruno (PIB) do País. Apesar da força das grandes redes, os minimercados ficaram com uma fatia de 35% do faturamento, conforme outro levantamento feito pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), demonstrando que somente a sofisticação do estabelecimento e diversidade de produtos não têm sido suficientes para conquistar o cliente. No outro extremo, os supermercados também têm sofrido com a concorrência dos atacarejos.

Entre os principais diferenciais dos pequenos está o atendimento personalizado ao cliente, bem ao estilo dos tradicionais mercados de bairro, onde o dono conhecia o “freguês” pelo nome. Com a proposta de trazer um atendimento mais pessoal, alguns estabelecimentos maiores estão retomando algumas práticas dos minimercados. Uma delas é o serviço dos empacotadores, figura que anda cada vez mais rara nos grandes supermercados. Aos poucos, essa função foi sendo eliminada, para diminuir os custos e o empacotamento das compras passou a ficar por conta do próprio cliente.

“Na medida em que os supermercados ampliaram sua estrutura para oferecer diversidade ao cliente, o atendimento passou a ser mais impessoal. Contudo, com a rotina acelerada nos grandes centros, oferecer um atendimento mais empático voltou a ser importante”, considera Débora Tavares, uma das diretoras do Cerrado Supermercado, que começou operações há sete anos e recebe quase 70 mil clientes por mês em suas duas lojas em Goiânia, uma no Jardim Presidente e outra no Shopping Cerrado. A rede optou por manter seis profissionais na função de empacotador.

Um deles é Jefferson dos Santos Oliveira, de 18 anos, que atua na loja recém-inaugurada da rede, dentro do Shopping Cerrado. “A gente percebe que o cliente gosta de contar com nossa ajuda. Tem gente que usa o horário do almoço para fazer as compras, outros deixam para ir ao supermercado de noite, quando já estão cansados”, diz. O supermercado também investe em um sistema de fila rápida e na manutenção de maior quantidade de caixas de papelão. “Além de ecologicamente corretas, elas também agilizam no processo de empacotamento”, enumera a diretora Débora qual é vantagem dessa medida.

Qualidade

Em maio deste ano, o Débora aplicou uma pesquisa para seus clientes. Eles apontaram quais os três motivos que favorecem a escolha do supermercado: a proximidade de casa ou do trabalho, qualidade dos produtos e o bom atendimento. “Esse levantamento nos mostrou que as ofertas continuam sendo importantes, mas a fidelização do consumidor depende de outros fatores”, analisa. Foram entrevistados 206 consumidores.

Nesse sentido, outro diferencial para a fidelização é o investimento na qualidade dos produtos in natura: frutas, verduras e carnes são abastecidos diariamente. Ela acrescenta que as carnes são sempre frescas com o abatimento dos animais feito no dia anterior, sendo as peças são desossadas e com garantia de procedência. Os demais produtos são retirados da prateleira sete dias antes do vencimento: toda segunda-feira, a equipe realiza um verdadeiro “arrastão” pela loja para fazer a busca.

“Medidas simples de transparência, como informativos com o CNPJ de nossos fornecedores afixado na loja, também demonstram nosso respeito ao cliente”, diz Débora, que já vê os efeitos dessas práticas. “Na pesquisa que realizamos percebemos que sete em cada dez clientes voltam à loja mais de uma vez por semana, um indicativo de sua satisfação”, disse.

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