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Acompanhamento da jornada do consumidor: do mundo virtual ao ambiente físico

  • Escrito por  Rebeca Rodrigues
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Em um mundo onde a concorrência cresce diariamente, torna-se evidente a necessidade de conhecer melhor o cliente para individualizar o tratamento, se aproximar de suas expectativas e, consequentemente, fidelizá-lo. Nesse processo, existem e surgem a cada dia novas soluções tecnológicas que apoiam e aprimoram esse objetivo de forma muito consistente. Dentre elas, as de geolocalização têm se tornado grandes aliadas para tornar o relacionamento com o cliente cada vez mais preciso. Fruto de uma forte tendência de compreensão da jornada do consumidor, são soluções mais modernas, precisas e transparentes.

Tecnicamente falando, atualmente já podemos contar com plataformas de gerenciamento de objetos móveis, que são a base do conceito de soluções para smart mobility e contam em sua infraestrutura com Big Data Analytics, Cloud Computing, Internet das Coisas e Inteligência Artificial. Dessa forma, é possível cruzar e gerir quaisquer tipos de dados, em tempo real, provenientes de objetos em movimento (veículos, trens, ônibus, bicicletas e pessoas), estáticos (instalações, construções, sensores de monitoramento, câmeras, radares, beacons) ou, ainda, informações externas (redes sociais e sistemas). A preciosidade dessas informações está na possibilidade de termos em mãos dados estruturados e não estruturados, que podem ser combinados, transformados e analisados a exaustão a fim de encontrarmos os insights sobre a forma de lidar com os nossos diversos tipos de clientes, nos mais variados segmentos.

No varejo virtual, por exemplo, é possível acompanhar a navegação do usuário no site e saber o tempo de permanência em cada página, entre outros milhares de dados com os quais já estamos habituados. No varejo físico, entretanto, isso ainda não era possível e está aí o ponto chave dessa tendência, que destaco com otimismo: as tecnologias de geolocalização e big data, associadas a dispositivos de localização indoor permitem acompanhar a trajetória do consumidor dentro da loja de modo similar ao que acontece em um website. Isso pode ser feito por meio de uma taginteligente inserida na sacola de compra, por exemplo, que registra diversas informações a respeito do comportamento daquele indivíduo, como setores visitados e o tempo de permanência em cada área da loja. Outra opção existente são os Smart Beacons BTLE (Bluetooth Low Energy), que atuam como faróis e se comunicam com dispositivos como Smartphones e Tablets, não apenas obtendo dados do consumidor como também informando promoções ou dados sobre os setores visitados.

Além disso, é possível cruzar as informações desses dispositivos com o cadastro do cliente, a compra realizada e dados obtidos das redes sociais e, assim, se aproximar do consumidor e descobrir, por exemplo, que é uma mulher que tem um bebê intolerante à lactose. A partir disso, abre-se um leque de possibilidades para desenvolver uma estratégia assertiva de contato, com informações e a indicação de produtos e descontos mais adequados à realidade dela, bem como métodos de compra que se adequem a sua disponibilidade de tempo e localização. O objetivo é tornar o processo de compra mais simples e prazeroso para o cliente e, ao mesmo tempo, mais dinâmico e econômico para o varejista, destacando que durante todo o processo o cliente sempre deve ser informado e questionado sobre a permissão para acesso a seu percurso e às suas informações que não sejam públicas.

Outras aplicações possíveis para a solução são infinitas e limitadas apenas pela imaginação de cada um. É possível otimizar processos de localização de bagagens em aeroportos, coleta de lixo e tráfego urbano, por exemplo. Nesse último, é possível cruzar informações sobre a ocorrência de eventos/acidentes na cidade, comentários em redes sociais e informações climáticas para fazer uma análise preditiva e traçar uma estratégia que otimize rotas e sequência de semáforos, com o objetivo de reduzir o trânsito na região.

Em resumo, hoje a tecnologia disponibiliza recursos que podem contribuir significativamente para a fidelização de um cliente com o aumento do ticket médio de um estabelecimento comercial. Graças a sua constante evolução, os recursos que antes víamos apenas nos filmes de ficção estão cada vez mais presentes em nosso dia a dia e, felizmente, à disposição para serem usados a nosso favor. Bons negócios!

*Alex Staudt Takaoka é diretor de Vendas de Serviços & Solution Design Center da Fujitsu do Brasil

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