TOKIO MARINE SEGURADORA

Pesquisa realizada com oito das maiores empresas do varejo brasileiro revela comportamento de líderes no período da Black Friday

  • Escrito por  Carolina Algaves Perez
  • Publicado em Demais
  • Imprimir

Cerca de 90% das empresas pretendem realizar contratações temporárias para o setor de call center, mas nenhuma acredita que terá um desempenho de atendimento superior à edição passada

Pesquisa realizada com oito das maiores empresas do varejo brasileiro revela o comportamento de líderes no período da Black Friday. Ao todo, cerca de 90% das empresas pretendem realizar contratações temporárias para o setor de call center, com o objetivo de atender a demanda do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), responsável pelo recebimento de informações, dúvidas e reclamações. Porém, nenhuma das companhias entrevistadas acredita que terá desempenho de atendimento superior à edição passada.

A pesquisa, encomendada pela NeoAssist, empresa especializada em soluções para o atendimento ao consumidor, mostrou que atender bem o público é uma prioridade das organizações. Porém, apenas 38% das companhias entrevistadas acreditam que uma equipe bem gerida é o principal fator de sucesso para o período.

Além da contratação de novos colaboradores, as empresas precisam se atentar em relação à importância de manter recursos tecnológicos avançados, reduzindo e otimizando processos. A maioria das companhias entrevistadas possuem canais de atendimento ao consumidor distribuídos em redes sociais, telefone, chat, formulário via web ou e-mail, além da plataforma de autoatendimento, responsável por reter grande parte das dúvidas simples e informações rápidas. Em contrapartida, nenhuma delas integra todos os seus serviços em uma única plataforma.


Para Albert Deweik, especialista em atendimento ao consumidor e CEO da NeoAssist, essa falta de unificação prejudica o contato entre empresa e consumidor. “Os gestores dizem que se preocupam com a qualidade nos serviços oferecidos, mas não conseguem colocar isso em prática”, pontua. Para ele, quando a companhia unifica todos os canais, os dois lados saem ganhando. “O consumidor sai mais satisfeito com a qualidade e a otimização do tempo e a empresa consegue ter uma visão única de cada cliente, entendendo mais sobre ele e empoderando o agente para a tomada de decisões importantes e auxílio na compra de forma mais assertiva”, completa.

Uma coisa que surpreendeu o CEO na pesquisa foi a questão da integração do atendimento com outras áreas e sistemas da empresa, como CRM e ERP. Nenhuma das companhias entrevistadas faz este processo, o que demonstra uma falta de percepção estratégica sobre a área. “As empresas ainda não perceberam que a área de atendimento é estratégica e pode, de fato, gerar lucro. Entender que o relacionamento com clientes é parte de um todo é fundamental para se posicionar como uma empresa de sucesso no século 21”.

A pesquisa mostra ainda que todas as empresas entrevistadas investiram mais em atendimento e tecnologia neste ano. De modo geral, os gerentes demonstram uma ideia positiva ao que se refere à equipe de atendimento. Essa percepção espontânea, realizada com o gestor antes que ele reflita sobre aspectos do seu time, revela que 100% concordam com o preparo para atender a grande demanda de clientes durante o período. Ainda assim, muitas destas empresas acreditam que, somente o atendimento, não é garantia de sucesso, já que a concordância para essa afirmativa foi de apenas 63%.

Deweik acredita que colaboradores bem treinados e processos definidos são os principais fatores de sucesso para uma equipe de atendimento, principalmente em períodos de altas demandas, como a Black Friday. “Do ponto de vista de atendimento, os dois principais fatores de sucesso são treinamento e processos bem desenhados. Já em relação ao autoatendimento, posso destacar a sua importância pela simplicidade da utilização e pelo histórico de contato daquele consumidor, otimizando tempo e garantindo maior qualidade no serviço prestado”, pontua.

Sobre a NeoAssist:

Presente no mercado desde 1999, a NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento entre empresas e consumidores. A companhia disponibiliza ao mercado a plataforma NeoAssist, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e Centrais de Atendimento do país. O sistema NeoAssist é atualmente composto por módulos como Sistema de Atendimento Inteligente, Gerenciador de E-mail, Chat Online, Workflow, Telefonia integrada ao atendimento, Atendimento em Redes Sociais e CRM. Para mais informações, acesse: www.neoassist.com - Twitter: @NeoAssistCom - Facebook: http://www.facebook.com/NeoAssist

 

Compartilhar::
Participe do GRUPO SEGS - PORTAL NACIONAL no FACEBOOK...: https://www.facebook.com/groups/portalnacional/

Separador
IMPORTANTE.: Voce pode replicar este artigo. desde que respeite a Autoria integralmente e a Fonte...  www.segs.com.br
Separador
No Segs, sempre todos tem seu direito de resposta, basta nos contatar que voce sera atendido. - Importante sobre Autoria ou Fonte..: - O Segs atua como intermediario na divulgacao de resumos de noticias (Clipping), atraves de materias, artigos, entrevistas e opinioes. - O conteudo aqui divulgado de forma gratuita, decorrem de informacoes advindas das fontes mencionadas, jamais cabera a responsabilidade pelo seu conteudo ao Segs, tudo que e divulgado e de exclusiva responsabilidade do autor e ou da fonte redatora. - "Acredito que a palavra existe para ser usada em favor do bem. E a inteligencia para nos permitir interpretar os fatos, sem paixao". (Autoria de Lucio Araujo da Cunha) - O Segs, jamais assumira responsabilidade pelo teor, exatidao ou veracidade do conteudo do material divulgado. pois trata-se de uma opiniao exclusiva do autor ou fonte mencionada. - Em caso de controversia, as partes elegem o Foro da Comarca de Santos-SP-Brasil, local oficial da empresa proprietaria do Segs e desde ja renunciam expressamente qualquer outro Foro, por mais privilegiado que seja. O Segs trata-se de uma Ferramenta totalmente automatizada e controlada por IP. - "Leia e use esta ferramenta, somente se concordar com todos os TERMOS E CONDICOES DE USO".
Separador

voltar ao topo